一、培訓管理條例
爲加強酒店新員工職前培訓工作的管理,確保職前培訓工作能由始至終的開展,從而提高新員工的培訓質量和培訓效果,特制定以下管理條例:
1、入職培訓的基本要求:
·新員工在上崗之前應對酒店和行業有全面地瞭解,熟悉酒店的規章制度,建立基本的服務意識,在工作中能爲客人提供優質服務。
·進出酒店要走員工通道,需要時使用員工洗手間。不準使用客用設施,不準在任何一個非工作崗位、服務區域內出現。
·服裝整潔、大方。
·在培訓教室內不準吸菸、進食、也不得大聲喧譁。
·參加培訓的員工需集中精力參與,認真做好筆記。
·在培訓結束時將進行考覈,考覈透過者方可進入工作崗位。
·若在培訓期間嚴重違反規定者,酒店將不給予錄用。
2、新員工入職培訓規定
·每位新員工必須接受人力資源部組織的入職培訓課程。
·新員工入職培訓必須遵守培訓紀律,否則,人事部門不能給予錄用。
·培訓期間需要登記考勤,不得無故缺勤。
·新員工接受入職培訓不得遲到、早退、不準違反課堂紀律,連續三次違規經培訓人員提出仍不改正者,不給予錄用。新員工在接受培訓期間無故曠課兩次,也將被取消錄用資格。
·每位新員工培訓後必須透過人力資源部的入職考覈,考覈有兩次機會,補考不及格者,人力資源部不能錄用。
二、新員工入職培訓程序
1、目的
讓員工對酒店及酒店工作具備整體認識,並建立基本的服務意識和技能。
2、培訓內容
酒店概況及行業常識、《員工手冊》、職業道德、服務態度與意識、衛生與安全、酒店產品知識、服務禮儀、酒店基礎英語、職業生涯設計等。
3、培訓程序
3.1瞭解新員工背景資料。並初步確認培訓方式方法。
3.2確定培訓時間、地點、授課人,並通知新員工。
3.3準備相關表格。如入職培訓簽到表及新員工入職培訓評估表。
3.4開展培訓課程。
3.5參觀酒店。
3.6培訓考覈。
3.7填寫培訓評估表(分新員工和授課人兩種描述)。
3.8酒店領導和部門經理與新員工見面。
3.9培訓結束。考覈合格的員工到人力資源部辦理入職手續,不及格者,不給予錄用。
3.10新員工至分配部門報到。
3.11存檔
三、新員工職前培訓內容
項目 | 培訓課程 | 教學基本知識點 | 課時 | 授課人 |
一 | 酒店基本知識 | 1、酒店的基本概念、行業發展狀況2、酒店的發展史3、酒店的機構設定與職能4、基本設施、服務項目、特色和電話5、酒店的企業文化 | 2課時 | 酒店組織 |
二 | 酒店意識 | 1、 服務意識2、 品牌意識3、 制度意識4、 團隊意識5、 銷售意識6、 成本意識等 | 2課時 | |
三 | 員工手冊 | 1、 總則與組織管理條例2、 員工須知3、 基本崗位職責4、 薪酬制度、勞動管理及員工福利5、 獎懲條例 | 2課時 | 酒店組織 |
員工行爲規範 | 1、 儀容儀表2、 服務紀律3、 文明舉止4、 服務語言5、 服務效率6、 形體動作 | |||
四 | 服務心理 | 1、 客房服務心理2、 餐飲服務心理3、 康娛服務心理 | 1課時 | |
五 | 職業道德與禮貌修養 | 1、 酒店員工的職業道德2、 酒店員工的禮貌修養3、 酒店員工的禮儀禮貌要求4、 外籍客人的風俗禁忌 | 2課時 | 酒店組織 |
六 | 電話接聽與服務 | 1、 酒店電話接聽服務規範2、 酒店電話接聽服務技巧 | 1課時 | |
七 | 消防與安全常識 | 1、 燃燒的基本知識2、 酒店消防設施(種類、分佈、使用)3、 火警應對4、滅火器的使用5、酒店的防火制度6、酒店的安全守則 | 1課時 | |
八 | 衛生知識 | 1、 公共場所常疾病及預防2、 常用消毒程序、方法介紹3、 食品衛生知識簡介4、 急救常識 | 1課時 | |
九 | 形體訓練(與軍訓結合) | 1、 表情(微笑的方法、眼神)2、 手勢3、 站姿4、 坐姿5、 行姿 | 1課時 | |
十 | 員工職業生涯規劃 | 1、 正確認識自己2、 SWOT分析3、 確定工作目標4、 制定具體規劃和行動方案5、 適宜地調整規劃6、 學會管理時間 | 1課時 | |
十一 | 考試 | 1課時 | ||
十二 | 各部門專業服務技能 | 1、 中英文打字2、 酒店常用電話號碼3、 中西式鋪牀
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