關鍵詞：服務 補救 競爭
零售服務補救是指零售企業的員工在爲顧客提供服務的過程中，對因服務失誤而引發的顧客抱怨所採取的彌補性、挽救性行爲。恰當、及時的服務補救措施以及真誠、主動的服務補救行爲，可以減弱顧客的不滿情緒，有效化解矛盾，避免商業服務危機，最終換取顧客的忠誠，贏得顧客的滿意，樹立企業的形象，提高企業的聲望。
服務失誤的緣由
從服務提供者(商家)的角度來分析，其失誤包括服務的系統性失誤和員工的操作性失誤兩方面。系統性失誤是由於服務架構的缺損而導致的服務中的失誤，通常表現爲：企業的服務體系不完善，服務設計不科學，服務架構不完備，服務要求不到位，缺乏有效的服務監管體系或沒有完備的服務保障措施來滿足顧客的要求等。而員工的操作性失誤一般表現爲服務一線的員工在接待顧客的過程中，因違反服務規程而出現的行動遲緩、態度欠佳、業務不熟、用語不當等現象，從而引發服務失誤或服務失敗。上述種種服務失誤的出現，既可能與企業的服務理念有關，也可能與員工的素質有關，還可能與店家對服務的監管不力有關。
從服務接受者(顧客)的角度來分析，由於服務具有生產與消費的同步性等特點，所以在很多情況下，顧客對於服務失誤也有一定的責任。顧客的服務期望中既有顯性的服務需要，也有隱性的服務欲求，還有模糊的服務期盼。如果顧客無法正確地表述自己的服務期望，則由此帶來的服務失誤與失敗就很難避免。
另外，在有些情況下，隨機因素也會造成服務失誤。如電腦病毒突然發作，引發收銀系統發生故障，導致顧客長時間排隊等侯而引發不滿等。對於由此造成的服務失誤，企業補救的重點應是如何及時準確地將服務失誤的原因等資訊傳遞給顧客，與顧客進行積極有效的溝通，以期得到顧客的理解。
服務失誤的後果有隱性後果和顯性後果之分，服務失誤的顯性後果是導致顧客流失。目前，隨着競爭的不斷加劇，零售企業間的競爭十分激烈。在競爭如此激烈的情況下，服務的失誤、失敗必然會導致顧客的流失。而服務失誤的隱性後果則是“壞口碑”的形成與傳播，即因不滿意客戶的“抱怨”，而在周圍人羣中迅速傳播，使潛在顧客對企業產生不良印象，即所謂“好事不出門，壞事傳千里”。由於服務產品具有較高的不可感知性和經驗性特徵，顧客在接受服務、購買產品前，其服務或產品資訊更多的依賴於從人際渠道獲得，顧客通常會認爲來自關係可靠的人羣或專家的資訊更爲可靠。因此，對服務產品的口頭傳播是消費者普遍接受和使用的資訊收集手段。壞口碑的傳播導致的最終結果必然是企業形象受損，潛在顧客減少，競爭能力下降，形成惡性循環。可見，服務失誤的後果是十分嚴重的，而對失誤的服務進行及時的補救則是至關重要的。
高質量的服務補救的意義
造就顧客忠誠的根本手段
當店家出現服務失誤時，“補救”是其必然的.選擇。補救的實質是零售企業對服務失誤所作出的一種即時性和主動性的挽救反應，其目的是對已經流失或者正在流失的客戶採取措施，將服務失誤給企業帶來的負面影響減少到最低限度，最大限度地使客戶由不滿意變爲滿意，由不信任變爲信任，以至最終贏回客戶。高質量的服務補救是企業挽留客戶的有效手段。據美國TARP機構的調查資料，那些對投訴的處理感到滿意的投訴者再次購買同類新產品的佔69%-80%，而投訴沒有得到滿意解決的投訴者再次購買同類新產品的只佔17%-32%。可見，零售企業及時的補救可以維護企業良好的品牌形象，從而造就忠誠的顧客。
避免失誤重複發生的重要前提
服務補救不僅僅是爲了填補服務的裂縫，不僅僅是爲了使零售企業有機會補救有缺陷的服務而加強和改善客戶關係，更重要的是有助於零售企業獲得改進服務工作、提高服務質量所需的有價值資訊，而這些資訊資源是企業應加以重視和充分利用的。即透過服務補救，零售企業能夠及時獲得一些在原有的服務體系中需要改進的資訊，這些資訊顯示了服務設計中存在的缺陷及服務管理中存在的漏洞，經過原因分析，識別出問題的根源，可以有效地修正服務缺陷，堵塞服務漏洞，進一步改進和完善服務系統，確保類似情況不再發生，最終令顧客滿意，使商家盈利，讓員工獲益。