摘要：針對客戶服務中心在我國經濟發展中的作用及現狀，結合本人在廣州誠伯資訊有限公司實習期間的收穫和感受，分析該公司現在的發展環境和執行情況，針對公司在物流方面與行政管理方面的不完善個人的建議和解決方案。
關鍵詞： 管理資訊系統 客戶服務代表 合作意識 行政管理制度
一、前言
2009年2月21日至6月13日，我進行了爲期4個月的頂崗實習，我實習的單位是廣州誠伯資訊有限公司，實習的崗位是彩鈴客戶服務代表。在實習的這段時間裏，我主要的工作是負責接聽客戶的來電，併爲其處理關於下載和設定彩鈴歌曲的相關業務。如果客戶諮詢的業務不是我們的業務範圍的話，我們應該引導客戶透過其他途徑獲取他們所需要的資訊。我認爲作爲客戶服務代表與其他職業相比顯得尤其不同的是，他們同時承受着來至上司和顧客帶來的壓力，特別是來至顧客的壓力需要心理素質非常好的人員來能承受。在工作期間上司對我們的要求很嚴格，爲了讓我們更加熟悉相關的業務流程，我們每個月都要進行考覈，而考覈的成績與員工的工資直接掛鉤。除此以外，公司設定了監聽部門，對客戶服務代表與客戶的通話過程進行監聽，如果發現客戶服務代表在回答客戶的問題時態度不好或者回答有誤的話，都要進行相對應的扣罰，主要是以扣罰工資爲主。至於與客戶溝通時，難免會遇到難纏的顧客，但是我們還是要禮貌、熱情、耐心地爲其提供優質的服務，所謂“顧客就是上帝”。其實這也是客戶服務代表的必備素質，同時也是客服代表稱職與否的表現。作爲客戶服務代表，對語言的表達要求特別高。當我們接到客戶的來電時，就必須用標準的國語報讀首語“您好!請問有什麼可以幫您?”也許有些人會認爲很簡單，其實並非如此，對於短短的一句話，我們在接受培訓時練習了很長時間。因爲我們在報讀首語時必須：每個字發音清晰，既不能多講一個字也不能漏講一個字;語速要適中，既不能太快也不能太慢;聲音甜美之中又要帶點輕快。總而言之，要求很嚴格。在廣州誠伯資訊有限公司實習的這段時間裏，我發現自己成長了很多，雖然有緊張與困惑的時候，但是還是學到了不少書本上學不到的知識。我會很虛心地向同事請教，希望從他們那裏學到更多的知識。每次上級委派給我的任務我都會認真地完成，對於顧客提出的問題，我也會很耐心地回答，並且儘量以最好的服務態度和最快的速度爲客戶解決問題。經過4個多月的學習，我發現自己考慮問題更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，我相信只要我努力地工作，我的人生會變得更加充實，更加有價值。
二、公司簡介
廣州誠伯資訊有限公司成立於1997年，是中國最早從事專業外包式呼叫中心服務提供商之一，同時也是廣東立信企業有限公司旗下的成員公司。該公司位於廣州著名的商業區五羊新城。該公司擁有經驗較豐富的客戶服務和技術隊伍，並且擁有豐富的通訊資源和性能優越的傳輸節點，能較好爲客戶提供線路服務質量。至廣州誠伯資訊有限公司成立以來，他們憑藉先進的技術、設備以及優質的服務，爲社會各行業提供全方位的專業外包呼叫服務、系統集成以及顧客諮詢和培訓方案。廣州誠伯資訊有限公司的解決方案包括從微量到海量的呼出、呼入電話處理;從微量到海量的數據處理(資料錄入、數據篩選);客戶服務各領域的專業培訓課程，呼叫中心運營診斷和顧問諮詢，呼叫中心技術支援和系統集成等。服務客戶遍及海內外，已經持續不斷地爲通訊、金融、保險、飲食、傳媒、消費品等知名跨國公司及國內大型企業提供從培訓與顧客服務到實際地解決方案，以及完全外包的各種層次的客戶呼叫中心優質的服務。
三、公司剖析
隨着世界經濟的快速發展和經濟全球化的步伐加快，我國的企業面臨的競爭越來越激烈。以客戶爲中心的理念已在全球範圍內被廣大企業接受。客戶服務中心也隨着加速發展，世界知名企業紛紛透過建立自己的客戶服務網絡來管理系統來加強與客戶之間的聯繫，及時掌握和滿足客戶的各種需要，從而繼續保持和增強企業的競爭優勢。因此，我們必須清醒地認識到客戶時代已經到來，企業必須透過滿足客戶服務來培養客戶的忠誠度，增強客戶的信賴，開發和提升客戶的價值。而廣州誠伯資訊有限公司的發展歷程也具有現有的客戶服務中心的特點。該公司的呼入和呼出電話從微量到海量，數據的處理從微量到海量，服務客戶遍及的範圍越來越廣。企業向員工灌輸正確的客戶服務理念，組織和培訓優秀團隊，公司重視員工與客戶之間的溝通，因爲他們覺得要想繼續保持優勢並有所拓展，就要爲客戶提供更加優質的服務。公司保持人才和技術優勢，要求員工要有進取心和責任心，並希望員工提出建設性的建議和意見。勇於向現實發起挑戰，從而提高企業的工作效率和效益。總而言之，公司爲了達到成爲客戶最佳的選擇的目標而做了很多工作，實施了很多方案。但與此同時，公司不完善的地方還是有的。透過在廣州誠伯資訊有限公司爲期4個月的實習生活，我感慨公司良好的發展前景的同時，也發展了許多不完善之處。以下是我對廣州誠伯資訊有限公司存在的主要不完善之處及解決方案提出的一些看法和建議。