論文關鍵詞:虛擬參考 諮詢資訊 營銷期待
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論文摘要:參考諮詢與資訊服務關注的是當今圖書館參考諮詢服務的營銷。本文分析了虛擬參考諮詢資訊營銷“期待”若干策略，以期推動虛擬參考諮詢服務穩定、可持續的發展。
參考諮詢與資訊服務關注的是當今圖書館參考諮詢服務的營銷。圖書館虛擬參考諮詢是當今圖書館參考諮詢服務的亮點，誕生在20世紀80年代後期，隨着90年代網絡的普及而迅猛發展。它將網絡技術與圖書館專業知識結合到極致，預示了圖書館服務的潛力。虛擬參考諮詢服務(Virtual reference service，以下簡稱V RS)是建立在網絡基礎上的、將用戶與專家和科學專門知識聯繫起來的問答式服務，也稱爲數字參考諮詢(Digital reference service，簡稱DRS)、電子參考諮詢(Electronic reference service，簡稱ERS)、在線參考諮詢、網絡參考諮詢服務等。虛擬參考諮詢服務是數字圖書館發展的重要組成部分，也將是未來發展最快、最能展現圖書館員能力、最能體現圖書館及圖書館員服務增值與知識提供者價值的領域。因此，我們不僅需要圖書館員提供諮詢與資訊服務，而且要鼓勵他們學習營銷策略，特別要關注用戶需求，並從用戶那裏獲得反饋，要掌握包括利用網絡在內的技術知識以及各種營銷策略知識，以提升參考諮詢服務技能。
1虛擬參考諮詢服務營銷原則
1.1可選擇性原則
可選擇性原則在虛擬參考諮詢項目中主要表現爲用戶服務的特徵。一方面用戶可以自主選擇虛擬參考諮詢不同的服務方法獲取知識;另一方面是圖書館具有可選擇的特徵—不同的圖書館根據實際情況爲用戶在不同的需求階段提供儘量多樣的發展可能性，以及在同一階段的不同方向上爲用戶提供多種可選擇的機會和發展的可能性。如用戶與問題細分—符合市場營銷學，適應特定用戶對不同產品和服務的需求，便於瞭解用戶需求特點，提供針對性服務。如MWL(My Web Librarian)將問題分爲“一般用戶”、“大學師生”和“健康與醫療資訊”。用戶細分適用於大型數字參考諮詢協作方式。圖書館虛擬參考諮詢項目重視用戶差異和用戶選擇的權利，每一個用戶可根據自身不同需求，無障礙、自由地選擇知識。用戶可進行適合自己特點的服務選擇，如電話諮詢、電子郵件諮詢、BBS, FAQ資訊自助諮詢、實時型、合作式虛擬參考諮詢服務，以快捷、準確、方便獲取知識資訊。