關鍵詞 服務企業 營銷 質量管理
1 導言
營銷質量管理體系由四個關鍵因素組成：管理者職責、人力資源、質量結構以及接觸顧客，圖１表明了它們之間的關係。
由圖１表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯繫的。因此，使顧客滿意是企業中每個員工爲之努力工作的主要動力，同時也是服務企業的最高目標。
2 管理者職責
企業的管理者要對質量體系的開發和執行負全責，使該營銷企業的質量方針能成功實施。管理者職責包括：制定質量方針，明確質量目標，規定質量職責和職權，負責管理者評審。
2.1 制定質量方針
質量方針最好是具體的，根據不同企業而不同，一般包括：打算在市場樹立質量形象和信譽；保證對承諾質量的實現能力；在追求質量目標中所採取的最主要的措施；方針應涉及到企業內的全體人員。
2.2 明確營銷質量目標
質量目標就是營銷活動所要達到的目標，一般包括：用適當的質量量度明確規定顧客的需要；避免顧客不滿意；優化營銷成本；提高企業效益；在企業內形成對營銷質量共同承擔義務的風氣；預防企業對和環境產生不利的措施。
2.3 規定質量職責與職權
管理者應當採用建立一個營銷質量委員會的機構，且對該機構中所有人明確其職責和職權，使他們在一定崗位上都做到有責有權，在工作中建立必要的權威，確保質量體系的有效執行。
2.4 負責管理者評審
評審是對營銷質量活動的評價。這是一項不可缺少的工作。透過評審，管理者知道哪兒的質量出現，如何解決。
3 人力資源
各個國家的經濟增長數據表明，在各種資源中作爲第一資源的人力資源，無疑對經濟的增長起着越來越重要的作用。如何提高人力資源質量，對營銷質量起着至關重要的作用。
3.1 激勵員工工作積極性
可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；透過制度和非制度措施促使員工發揮其潛力；經常評定激勵員工提高營銷質量的因素。
3.2 培訓和開發
對員工的培訓和開發要形成制度，培訓和開發的重要方面有：質量負責人培訓；對員工進行營銷質量方針、目標和顧客滿意等方面培訓；對員工的業績進行評價。
4 營銷質量結構
營銷質量環一個合理的質量結構能夠對營銷的全部作業過程進行恰當而連續地控制。對有預防性和出現問題後作出反應和糾正的能力。營銷質量結構包括營銷質量環、質量檔案和記錄、內部質量審覈等。
4.1 營銷質量環
營銷質量環從質量改進的原理上清晰闡明瞭營銷質量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要的服務結果爲止，充分體現了“顧客至上”的`服務宗旨。
4.2 質量檔案和記錄
檔案體系。組成營銷質量體系的全部要素、要求和規定均應明確並形成檔案。質量體系的檔案應包括：質量手冊、質量計劃、質量程序、質量記錄。
檔案管理。所有的質量檔案都應字跡清楚，註明日期，明確，易於識別和具有權威性。根據質量檔案管理程序，所有檔案都應保證做到：由授權人員批准；在需要資料的範圍內發放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對任何必要的修訂進行評審；檔案作廢時予以撤銷。
4.3 內部質量審覈
定期進行內部質量審覈是爲了驗證質量體系的實施情況及有效性，以及是否堅持遵守營銷規範和提供營銷規範。這是質量體系有效執行所必須遵循的重要原則之一。內部質量審覈也應按照已成文的質量審覈程序，由與被審覈活動或領域無關的、能勝任的人員，有計劃地完成，並記錄存檔。最終的審覈結論應形成書面檔案，提交上級管理者。
5 接觸顧客