在移動互聯網應用於服務營銷過程中，用戶可以實現隨時隨地接入網絡、在線資源共享以及網絡資訊快速傳遞等，從而實現客戶服務水平的提高。
[摘要]自2011年微信問世以來，其憑藉自身功能優勢(例如掃一掃、點贊、二維碼、LBS定位等)已經成爲最爲時尚的交友聊天工具，併成爲營銷人士的新寵。現如今，微信已經擁有3億用戶，許多商家都開始寄希望於利用微信公衆平臺提高營銷力度。本文着重從微信對服務營銷的創新情況進行分析，希望爲企業開展移動互聯網服務營銷提供參考借鑑。
[關鍵詞]移動互聯網;微信公衆平臺;服務營銷
截止2016年上半年，我國網民規模達到了7.1億人，智能手機用戶數超6億人，現如今，手機已經成爲我國網民上網的第一大終端，且平板電腦、電子閱讀器、車載導航等移動互聯網設備也開始隨着市場發展而逐步發展起來。從移動互聯網的本質特徵來看，其具備可移動性、可識別定位性等特徵，不僅降低了用戶在資訊查找上的成本代價，更有利於提高服務營銷的傳播速度。
1移動互聯網對服務營銷的改善
移動互聯網最大的優勢就是可移動性，能夠讓用戶隨時隨地接收到來自於世界各地的資訊，現正衝擊着人們傳統查找資訊及資訊交流的方式。現如今，已經有許多服務型企業開始引入移動互聯網技術，並取得了很好的成效。從移動互聯網對服務營銷的改善情況來看，主要表現爲以下幾個方面：
1.1改善了服務的無形性
傳統服務具有無形性，這讓消費者很難針對服務情況進行有效的評價和比較。當移動互聯網融入服務行業以後，許多消費者可以隨時隨地透過移動終端對自己經歷過的各項服務進行監督和評價，且評價內容可以進行公衆分享(例如隨手拍照上傳、朋友圈分享)。當其他消費者也需要有相應服務的時候，就可以利用移動互聯網直接看到此類服務的用戶數量、體驗情況等，從而使消費風險大大降低。除此之外，移動互聯網還可以讓服務質量得到控制。現在服務提供商的服務情況都可以利用移動互聯網的雲端服務器進行記錄，不僅可以讓消費者能夠及時瞭解服務及評價狀況，更可以讓服務提供商的管理者能夠及時瞭解消費者的服務評價，並進行相應的`比較和調整。例如華住集團推出的移動應用平臺支援該集團旗下的所有連鎖加盟酒店的預定、在線支付、服務點評等功能。
1.2改善了服務的差異性
第一，排除人爲因素。傳統人爲服務會導致服務人員的服務質量存在優劣差異，即使再提高流程標準化或者完善制度都無法完全規避。但是在融入移動互聯網以後，服務的人爲因素會被排除，從而會減少服務的差異性。例如海底撈當前已經開始使用ipad進行自主點菜，大到菜品小到口味程度都可以自助下單。第二，服務內容差異性降低。在移動互聯網端可以將服務進行細節化設計，企業及消費者都可以清楚的瞭解服務的各個環節，企業可以在此過程中瞭解服務哪個環節出錯、哪個服務人員存在問題，消費者可以對不同環節節點進行相應評價。
1.3改善了服務的不可分割性
第一、服務個性化定製。傳統服務需要有服務提供者和消費者共同參與才能實現，但是移動互聯網平臺上，可以實現自主化、個性化定製，消費者可以自主選擇自己想要的服務。例如消費者可以利用“手機淘寶”篩選自己想要購買的商品並自行付款，有些淘寶賣家一天可以處理上千份訂單，極大的提高了服務的規模;第二、擺脫時間和空間的束縛。隨着移動付款方式的逐步推廣，當前人們的生活方式也獲得了空前的“解放”，在選擇服務方式和服務內容之時，往往無需出門，也不必瞭解店鋪何時開張，直接利用移動終端搜尋即可，像在“手機淘寶”中購買商品，只需要登入淘寶APP平臺看中下單即可，服務提供者會在看到訂單以後進行處理，且並不影響成交結果。
1.4改善了服務的不可儲存性
在傳統服務營銷中，服務工作是不可儲存的，即買來服務不可以以後存起來等何時用何時取。而利用移動互聯網卻可以打破不可儲存的定律。具體表現：第一，調整供應情況。例如當前市場上極爲火爆的“滴滴打車”，自2012年9月份上線使用以來，現已實現每天訂單超500萬單的規模，這種方式不僅減少了司機的空車率以及乘客等待時間長度，更是提高了服務的供應效率;第二，刺激需求。移動互聯網背景下，用戶可以利用手機等移動終端檢索到附近的商家，尤其像團購優惠活動、促銷活動等，更是可以直接透過收集進行下單購買，
2微信公衆平臺對服務營銷的創新
現如今，微信公衆平臺的功能主要爲三大塊：互動溝通、服務定製以及用戶管理。在微信平臺運營過程中，創新是實現服務創新的靈魂，只有不斷爲傳統行業及企業解決傳統服務營銷問題，提升服務質量及用戶體驗，才能真正體現出移動互聯網時代下微信平臺的發展優勢。具體來說，微信公衆平臺對服務營銷創新具體表現在以下兩個方面：
2.1服務形式的創新
微信公衆平臺的開發及使用體現出了移動互聯網可定位性、可識別性及可移動性特徵。消費者可以在手機等移動終端中直接獲取服務，不僅操作簡單，更能夠快速響應，避免傳統服務行業的服務時間及空間的束縛。從實際使用情況來看，很多微信的公衆號開始採用生活圈、微社區、微問卷等來獲取服務反饋，以避免服務無形性問題。例如，微問卷可按需發起調研問卷，隨時洞悉消費者對產品和品牌的評價，完備的後臺數據獲取和分析，是商家瞭解市場的實用利器;生活圈是基於微信的公衆號的商戶聚合展現平臺，對企業品牌和產品進行深度曝光;微社區是微信用戶因所處地理位置、共同愛好情況、共同關注的話題情況等因素自行組織在一起的社區平臺，客戶可以在此進行留言交流，這對商家的服務提出了更高的要求。
2.2服務內容的創新
相比於傳統服務營銷，微信的公衆號在服務內容上會有其獨特性，且形式也極爲多樣化。從當前較爲常見的服務內容情況來看，包含了：第一，微網站。適合手機顯示及觸屏，操作多樣、模板可選且版式精美;第二，LBS資訊。可以透過衛星定位獲取具體的地址資訊，微信的公衆號平臺可以利用這一技術薦商家附近的營業網點;第三，微遊戲。隨着微信的公衆號開發技術的逐步完善，在服務內容上已經不僅僅只是侷限於傳統服務流程的設計，而是更多的考慮用戶的趣味性需求，像市面上現今可以看到的諸如憤怒的汽水、小豬快跑、大轉盤、刮刮樂、魔法星星、砸金蛋等精彩遊戲紛呈集結。而且，諸如此類的微信平臺服務營銷活動產生的效果也極爲驚人，以上海移動微廳爲例，該平臺目前已經外包給他的一家合作代理商進行代運營，目前平臺粉絲數將近200萬人，推送主刊閱讀量超10萬人，活動響應率能夠達到10%。由此可想而知，如果微信公衆平臺的服務內容極具創新優勢則能產生難以預估的收益。
2.3營銷活動形式的創新
在移動互聯網的服務營銷過程中，已經實現了許多創新型營銷活動形式，極大的變革了傳統營銷方式。當前常見的營銷活動形式包含了：第一、微紅包。企業向粉絲髮送真金實銀的企業紅包，從而深度刺激消費者關注;第二、微排隊及微預約。用戶可以利用微信平臺進行在線排隊或預約，這樣可以極大程度的節約用戶享受服務前的等候時間;第三、微傳單。透過快捷設計商業傳單，服務供應商可以透過移動互聯網有效傳播二維碼等商業資訊，並設計傳單透過“掃一掃”等操作可以讓用戶閱讀到;第四、優惠券。用戶可以透過其所關注的微信平臺接收到電子優惠券，且這些優惠券是存放在手機當中的，隨用隨取，從而使消費誘惑無處不在;第五、粉絲卡。事實上這一做法是微信端最強悍的會員管理方式，可以集充值、兌換、折扣等各種玩法於一體，一方面讓粉絲可以享受到服務提供商給出的打包服務，另一方面也可以實現營銷內容的多樣化，提高用戶的關注興趣和使用興趣。
3結論
總而言之，移動互聯網背景下，服務營銷開始產生了影響，不僅可以針對服務內容進行相應的評價分享，也可以透過終端仿真模仿使服務變得有形化、標準化。現如今，移動互聯網以風捲殘雲之勢，衝擊着傳統服務營銷領域的舊式思想，將服務變得有形化、標準化、可分割化以及可儲存化，不僅提高了客戶滿意度，更能讓企業真正實現供給需求管理。
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