在生活中，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度對社會經濟、科學技術、文化教育事業的發展，對社會公共秩序的維護，有着十分重要的作用。那麼制度的格式，你掌握了嗎？下面是小編爲大家收集的員工服務管理制度（精選10篇），歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。
員工服務管理制度1
1、熱情待客，態度謙和，工作要細心，儀容整潔，不擅自離崗。
2、確認臺號，將服務員送回的點選單顧客聯與收銀聯覈對，如有調整應立即詢問服務員，確認所有消費項目錄入無誤後打印賬單。
3、各種折扣和優惠方式按酒店有關規定執行。
4、按不同付款方式進行結賬處理，將結賬方式錄入電腦，完成結賬操作。
5、將找零、信用卡籤購單持卡人聯、賬單顧客聯等交服務員送回給客人。
6、如客人要求提供發票的，按規定填開發票，由服務員交給客人，並請服務員在收銀賬單上簽名。
7、賬單要按不同結賬方式蓋章，並分類放好。
員工服務管理制度2
1、按照規格標準，佈置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾乾淨、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、熱情待客，態度謙和，儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅於推銷酒水飲料。
6、開餐後，搞好餐廳的清潔衛生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容。
8、瞭解結帳方式，妥善保管好訂單，以便複覈。
9、做好餐後收尾工作。
員工服務管理制度3
1、語言表達能力簡潔明瞭。
2、服務態度，保持微笑，不應太熱情
3、衛生習慣，不要太性感打扮也不能太另類。身上不要有反感的氣味。
4、年紀問題，儘量在服務工作中，不要攙雜年紀長者。
5、應變能力，建立管理層，確定應急方案，當遇到客戶爭執問題，應請示經理或在職領導。
6、建立員工制度，包括考勤制度，責任制度，獎罰制度等
7、建立工作守則，如需要迎賓時確定時間段，如何安排。衛生處理時候，注意環境，不要影響到客人。不要餐廳嬉鬧，不要餐廳與客人共進食，不要把餐廳的髒的一面展示給客人，如倒垃圾，處理客人留下食物等需要注意。
8、員工的儀態，統一制服，調整站姿，分化區域。培養員工基本素質，第一點要確立他們自信心，第二點要確定他們服務意識與態度，基本禮貌問題第三點觀察他們的能對工作造成影響的缺點。不要帶情緒來投入工作。
員工服務管理制度4
1、遵守考勤制度，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態投入工作。
2、瞭解例會內容，及當天工作安排，熟記當天菜品酒水供應情況，急推、沽清與特色菜品等。
3、餐前檢查各區域的設施、照明系統，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設施是否運轉正常。
4、值早班人員按單中數量領用補充本區域低值易耗品，以備開餐使用。
5、餐前整理檢查本區域檯面、餐具等衛生，並按標準把餐具擺放整齊。
6、按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情迎客，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。
7、客到時，必須請客人出示導購卡，在餐中應將導購卡插在餐位的臺卡上，不可隨意亂放；餐中不得將臺卡拿下餐檯，必須放在相應的餐檯上。
8、餐中不可扎堆聊天，不可倚靠在服務檯，始終保持正確的站姿。
9、客到後根據情況，爲客人套放椅套，並做相應示意與提醒。
10、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒。
11、餐中要求值臺人員爲客進行熱情周到、靈活的服務，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協助的團隊意識。
a、無論餐中服務還是爲客結賬，只要值臺人員離開本區域，必須與鄰臺人打招呼，並進行相應的工作交接（客情或菜品情況）
b、作爲鄰臺前來協助其值臺的人員，在其回來後，一定要進行必要的交接，以免延誤時機或客情等
12、上菜前，要求先整理檯面擺撤菜盤，上菜必須報菜名。
13、能夠根據不同的情況，爲客人提供分菜服務。
14、席間服務中，應先徵詢客人意見，再爲客人撤換菜盤、骨碟等餐具。
15、餐中保持檯面整潔，桌面雜物（紙巾、殼、骨、刺等）應及時用夾子、托盤清理。
16、對客人勤問勤添酒水，有良好的酒水推銷意識。（抓住任何機會和永不放 棄最後的推銷機會）
17、餐中值臺人員應勤巡臺，加強眼神服務意識，觀察客人需求，對客人的需求必須有應答聲。（隨時與客人進行必要的眼神溝通，透過客人細微的動作或表情以發現客人的需求，並立即上前主動詢問或進行及時的服務）。
18、值臺人員應保持良好的上菜劃單習慣，及時發現錯菜、漏菜以及所須催的菜品。
19、催菜應根據菜品情況和客人情況進行適時催菜，不可隨意下催選單。
20、及時將放在服務檯上的菜品上桌，不可因上菜不及時，造成關於菜品溫度或上菜速度的投訴。（要員工分清工作與服務的主次關係）
21、對於客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等需求，必須及時通知主管。
22、對突發事件和客人投訴能靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，及時彙報上級。（應將投訴控制在最小範圍，壓至最低程度，儘量於第一時間、地點、接手人來處理解決，避免人員的轉換，時間的拖延，而使投訴的性質和發展惡劣化）
23、結賬時，覈對選單，並準確核加整單與導購卡上的菜品，唱收賬單，最後由負責結賬的值臺人員和傳單員在導購卡上雙方簽字，將導購卡交於銀臺。儘量由銀臺人員（傳單員）來結賬。
24、對於閉餐後和結完帳的客人的服務，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始 善終的保持優質的服務。
25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發現客人遺忘、丟失物品應及時上報上交，不可私自藏匿，一旦發現給予開除。
26、餐中服務人員能適時、正確、充分的使用收碗車與樂百美進行快速翻檯；並在客人走後，按撤臺程序，將不同種類、規格的餐具和器皿標準碼放。
27、按擺臺標準補臺，並將餐椅集中整齊碼放於指定位置。
28、輕拿輕放小件餐具物品於指定地點，本區域人員自行清洗、擦拭、歸位。
29、值臺人員根據當餐使用情況，填寫低值易耗品領用單和餐具配備單。
30、區域指定人員於閉餐後換取布草，並準確填寫布草交接記錄。
31、值臺人員於規定時間內將pda集中送於指定的地方，不得延誤電腦更新。
32、閉餐後整理清潔區域、檯面等衛生，擦拭收碗車、樂百美車並放於指定地點，由領班檢查。
33、 檢查巡視區域有無隱患，關閉所有電源後，方可離崗。
員工服務管理制度5
對於餐館而言老闆表現的越能幹，員工就表現得越弱勢，餐館老闆別隻想着用“人管人”的方法，應該用制度來管理人員，首選餐館應該有標準，有檢查考覈制度，有獎罰制度，有負責人，那麼老闆該做的就是了解制度是否被執行，獎罰是否分明，標準是否被堅持，可見餐飲必須制定一個制度，沒有制度老闆累員工也累。下附員工管理制度。
一、用人原則
必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都願去教你
我宣誓：我願意努力的工作，因爲我盼望明天會更好
我願意尊重每一位同事，因爲我也需要大家的關心
我願意誠實，因爲我要問心無愧
我願意接受意見，因爲我們太需要成功
我堅信只要付出終有回報
二、對員工的要求
1、節約糧食。
2、吃飯時腳不準踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯堂桌椅。
3、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。
4、女生儀容要求：發不過眉，不準戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個結婚戒指。
5、歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容。
6、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重複機械的問候語。
7、客人到桌後5秒內必須有服務員接待。
8、對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務。
9、員工應該把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房。
10、在保證客人滿意的情況下，認真服務，爭取做到操作流程不漏項、不掉項。
11、配備所用的用品用具。
12、服務員應保證帳單的準確性，做到唱收唱付，並提前找零。
13、及時恢復擺臺工作。
14、及時做好人走崗位淨。
15、及時關燈關氣。
16、做好餐前餐後的電腦正常使用和關閉。
17、做好突發事件的處理和創造感動。
18、做好授權工作。
19、緊急的預案處理，停水、電、氣，客人打架處理。
20、同一區域不要走一桌，關一桌燈，等客人走完才關燈。
三、薪酬制度
1、服務員的基本工資：1080元每月，二級員工1100元每月，一級員工1120元每月（具體根據當地情況，這裏只做參考）
2、工齡工資：員工滿一年後加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元
3、公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年後每月3天，三年後每月4天
4、新進員工進店標準：14號以前公休一天，14號以後的沒有公休
5、如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結算工資
6、新進員工每月店方扣除員工20元作爲公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。
四、遲到獎罰制度
1、遲到1—5分鐘扣5元，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班。
2、一月內遲到三次以上只發基本工資，月底獎金扣除。
3、因私事不請假、休息、早退視爲曠工。
4、處罰標準：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發基本工資。
5、員工無故曠工一天以上除名開除。
6、店長級別的員工曠工直接開除處理。
五、人事管理條例（以下幾點可直接解聘）
1、受聘者業務技術水平差，經考覈不能接受勝任本職崗位要求。
2、違反工作規章制度，批評後仍不改正。
3、受聘者長期請假。
4、曠工。
5、因員工身體狀態不適應崗位要求。
6、違反國家法律法規。
備註：員工解聘或辭退後必須辦理解聘手續，三天內離開本店宿舍。
六、規章制度
輕度過失的員工有以下幾點：
1、上班時間衣冠不整
2、上班時不穿工服進入店內或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方
3、工作時間用餐廳電話辦理私事
4、工作時間吃東西聊天，圍成一團；
5、下班後不應在店內逗留，並且打擾其他正常上班員工
6、在店內高聲喧譁，發出怪叫或吹口哨
7、隨地吐痰，仍紙屑雜物
8、不遵守店內安全條例
9、違反部門常規
10、工作時間佩戴手機（店經理除外）
11、在自己的負責範圍內儲放飲料或私人物品。
較重過失的員工有以下幾點：
1、工作時間睡覺
2、擅離工作崗位，經常遲到
3、對客人不禮貌，與客人爭辯
4、在店內、宿舍內主動參與或變相賭博活動
5、未經許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙
6、搬弄是非，影響團結和公司聲譽
7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品
8、不經店內相關領導允許帶親戚朋友到店內或者在宿舍逗留
9、工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關的事情
10、未經批准不回宿舍休息。
嚴重過失的員工有以下幾點：
1、工作時間醉酒
2、貪污、盜竊、受賄、行賄
3、故意損壞公物或客人用品
4、打架鬥毆。
各項處理方法：
輕度過失的處理方法：處相關處理外批評教育方法。
較重過失的處理方法：採取罰款，限期改正並填寫過失單。
嚴重過失的處理方法：扣除當月工資，並且除名，情節嚴重者追究法律責任 員工單獨在外面網吧上網直接開除。
七、員工過生日聚餐標準(要給員工過生日)
1、員工之間過生日送生日禮物不得超過10元。
2、員工吃飯過生日必須aa制。
3、員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。
八、給員工創造發展的途徑
年輕員工
新員工—合格員工—優秀員工—實習店長—優秀店長
年齡偏大的員工
新員工—合格員工—優秀員工—先進員工（連續3個月當選）—標兵（連續5個月當選）—勞模（連續6個月當選）—功勳（相當於店經理的福利待遇） 注：成爲一名合格員工的基本標準
1、業務熟練，顧客滿意率較高
員工服務管理制度6
食品安全關係到消費者的身體健康和生命安全，關係到社會經濟的發展和穩定。爲保障消費者健康權益，保證餐飲食品安全，本單位鄭重承諾:
1、嚴格遵守、等法律法規的規定，承擔餐飲食品安全“第一責任人”職責，落實餐飲服務安全各項管理制度。
2、保證依法取得和從業人員健康合格證明等相關證照後從事餐飲服務活動，並按規定進行食品安全知識培訓。
3、依法建立並落實食品(原料)進貨查驗記錄制度，建立食品、食品原料、食品添加劑和食品相關產品的採購記錄制度，認真查驗供貨者的許可證、食品合格證明檔案、產品標識和食品及原料質量，如實記錄食品的名稱、規格、數量、生產批號、保質期、供貨者名稱及聯繫方式、進貨日期等內容。嚴把進貨關，保證本單位食品(原料)購進的可追溯性、真實性，以防範和控制食品安全風險。查驗記錄儲存期限不少於二年。
本單位保證不採購使用未經動物衛生監督機構檢疫或者檢疫不合格的肉類及其製品;不採購使用病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產動物肉類及其製品;保證向食品藥品監督管理部門提供的肉類及其製品索證資料的真實性。
本單位保證不採購使用“地溝油”、“不合格一次性筷子”及其他不符合食品安全標準或者要求的食品、食品原料、添加劑及食品相關產品。
4、保證提供餐飲服務的場所環境、設備設施、佈局流程及操作過程符合餐飲服務食品安全的標準和要求。不使用食品安全管理法律法規禁止使用的食品及原料。
5、保證規範食用油脂和添加劑管理使用，杜絕添加非食用物質，不超範圍、不超劑量濫用食品添加劑。不使用非食品用具及容器、包裝材料，不使用未經消毒合格的餐飲具、工具、容器。
6、建立本單位食品安全督查制度，規範經營行爲，提高餐飲服務質量和自律意識，同時自覺接受食品安全監管部門和社會各界的監督，承擔社會和法律責任。
員工服務管理制度7
第一、員工招聘與錄用
服務業最爲重要的是服務態度、服務品質，一個企業不論店鋪、商店有多麼豪華的裝飾，若服務態度、品質跟不上，顧客也會選擇放棄，直接影響店面收入。爲了預防此類事情的發生，在招聘錄用員工時應注意以下幾方面問題。
一、用工原則
年齡、自身素質、笑容，要有和藹可親之感，性格外向爲佳，長相一般即可，注意觀察應聘者是否熱愛本行業，不要盲目招受不適合您事業發展的員工。
二、招聘員工
一般每年中高考結束後兩個月是招聘員工的最佳時間，在很大一部分人即將投入到就業市場前，去學校選擇一些優秀人才，給予完整技能、服務訓練，在這種有計劃、有目的培訓之下，人才流失就不會存在了。
第二、員工技能培訓
每個新招聘的員工技能缺乏，因此都要組織培訓。隨着科技年代來臨，流行的變化很大，資訊傳播極快，顧客需求隨之而不斷改變，經營者應把新資訊、新技術及時傳遞到員工心中，把新技術及時教會他們。其實員工對這方面興趣很大，因爲對員工本人的現在、將來都很有用。
第三、員工服務培訓
一、站姿、座姿、儀表
正確的站姿應是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹）
正確原坐姿是：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直挺胸。頭部不能左右斜。
儀表：要求整潔，每天上班前化妝給人感覺清秀，隨時應注重打理，服裝要求得體。
二、微笑
微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美容、美髮業一個好的微笑會給顧客留下深刻印象。微笑的到位也意味着引導消費的成功。
一般培訓是每天讓員工站在鏡子前練微笑xxxx分鐘，其次讓員工相互對練微笑。經過半個月後，員工一定會露出滿意的笑容，請員工記住：“我們不能控制自己的長相，但我們能控制自己的笑容”。
三、態度
員工的服務態度是服務中最爲關鍵的一環。沒有好的服務態度直接會導致顧客的流失，會讓我們整體形象和素質在顧客心中產生不良影響。有這樣一句話：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情”。心情因各種原因可能產生不愉快，那麼在爲顧客服務時，一定會流露給顧客。也就是說員工的壞心情會直接透過服務轉移到顧客身上，那樣態度就談不上熱情、周到了。作爲顧客是拿錢來消費，來享受的，一旦態度差：“顧客是我們的上帝”、“顧客至上”的服務原則體現在什麼地方呢？因此要常教育員工不要把任何不愉快的心情帶入髮廊、美容院；不要把您的不愉快心情，強加於顧客、同事身上，給別人帶來不愉快，要讓員工明白熱情、良好的態度是我們共同生存之本。
四、接待技巧
不能正確掌握接待技巧，再好的服務、技能等於零，顧客還是不回頭，因爲不對路。在顧客進門一瞬間，員工就得細緻觀察顧客心態及檔次，員工應站在店內45度地方。在顧客進店前應及時把門推開，側身喊一聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋住。首先是由員工領座、倒茶，隨後很小心地問顧客需要什麼服務，在服務中要學會與顧客拉拉家常，問問工作，談談他身上的亮點，如眼睛、手錶、服裝、皮鞋等等，多用讚美、佩服的語氣與顧客溝通，在介紹服務時注意運用專業語言，在顧客心中，您是專家，就像病人上醫院看病一樣，此時您就是最好的醫生。當顧客很煩，對您語言過重時，員工不能露出不滿表情，婉轉的話題引向別處。培訓員工接待技巧最好方法是：模式演練。
五、溝通技巧
好的溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這裏最好的東西，包括技術、產品、服務、環境，我們做的將是別人所沒有的服務。一定用“肯定”性的語言，不能運用“可能、也許”非肯定語言。讓顧客達到“放心”，員工的溝通就到位了。一般培訓溝通技巧有幾種辦法，多讓員工看交際藝術、處事藝術、爲人藝術、社交藝術等有關方面的書籍，其次帶領、鼓勵員工多講，多談心得，不斷修正。提高員工的溝通能力，需要一定時間，再就是幫員工寫出一些基本溝通語言和方法，讓員工與顧客進行溝通。把溝通技巧入到考覈員工範疇中去，讓員工主動努力學好溝通技巧。
六、自信
樹立員工自信，是培訓員工重要環節。假如自身就不自信，在給顧客介紹時吞吞吐吐，說不清楚，或者是不敢面對顧客，從而使顧客產生多慮。要敢於面對顧客，具有“我是最好”、“我們這最好”、“我的服務一定會讓您滿意”心態，那就需要把員工培訓成一個自信人。就需要帶領員工參與公益勞動；組織員工進行演講比賽，唱有鬥志、上進的歌。讓每位員工都能組織每天一次的倒會，讓每位員工當一天“經理”，上班前在店門外做體操等等均是培養、樹立員工自信的好辦法。
七、真誠關心顧客
當顧客進入店內後，顧客變爲客人，員工應象對待親人一樣對等顧客，把客人帶進的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見的地方，讓他放心、給他安全感，應是特別注意的一些小節，在店前備一些公用傘，傘借他後，他會很快奉還，備好針、線，解決顧客因裂線、掉扣產生的不便，這樣員工就能很好爲顧客解決尷尬，一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來更大的收益。
八、培訓員工顧客至上“八不要”
1、不要認爲有比你顧客還重要的人。
2、不要忽視顧客需求。
3、不要永遠聽信顧客。
4、不要認爲“顧客至上”很容易做到。
5、不要忘了做到“顧客至上”需要時間。
6、不要給顧客出難題。
7、不要和顧客爭執。
8、不要忘了顧客永遠是對的。
九、培訓員工“十點”工作原則
做事多一點微笑，多一點腦筋，活一點，嘴巴甜一點，效率高一點。
說話輕一點，肚量大一點，儀表美一點，行動快一點，服務好一點。
十、接待客人九大用語
1、歡迎光臨。
2、對不起。
3、請稍等。
4、讓您久等了。
5、請這邊來。
6、是的、明白了。
7、很抱歉。
8、請原諒。
9、謝謝您。
第四、員工管理
管理員工是一件很複雜的工作。中國有句古言：“人上壹佰，形形色色”。各人有各人的思想，各人有各人的行爲。要解決好員工後顧之憂就必須很好處理下面一些問題，讓員工全力以赴的去工作，去創造價值。
一、簽訂合同
簽訂合同是員工與老闆間簽訂信用的一種方式，合同本身可以制約雙方。雙方合同應要以相互尊重、相對平等、相對互利、共同協商爲基本原則。經雙方充分協商簽訂合同並進行公證。合同一旦形成必須按合同嚴格執行。這樣從法律角度來講制約了人才的流失。使雙方利益得到了保障。
二、辭職、辭退、開除
1、當勞動者要辭職時，應按照勞動法的相關規定，提前30天提出申請。
2、當勞動者有勞動法規定的辭退、開除的情形時，公司可以按照勞動法的規定與勞動者解除合同，並不支付經濟補償。
員工服務管理制度8
第一條目的
爲求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。
第二條範圍
包括客訴表單編號原則，客訴的.處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條適用時機
凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
第四條進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。
第五條客訴分類
客訴處理作業依客訴異常原因的不一樣區分爲：
(一)非質量異常客訴發生原因(指人爲因素造成)。
(二)質量異
常客訴發生原因。
第六條處理部門
第七條處理職責
各部門客訴案件的處理職責
(一)業務部門
1．詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2.瞭解客訴要求及確認客訴理由。
3．協助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結果。
(二)質量管理部
1．進行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。
2．發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
3．客訴質量的檢驗確認。
(三)總經理室生產管理組
1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2．客訴資料的審覈、調查、上報。
3.處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。
5．協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的意見，並上報有關部門進行追蹤改善。
(四)製造部門
1．針對客訴資料進行詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查。
2.提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
第八條客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號週期以年度月份爲原則。
第九條客戶反應調查及處理
(一)業務部人員於接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，並即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽註意見後送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應於“客戶要求”欄註明:“客戶加工中未確定”
(二)爲及時瞭解客戶反應異常資料及處理情景，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告，上報總經理批示。
(三)總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”後即編列客訴編號並登記於“客戶抱怨案件登記追蹤表”後，送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查覈後送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見後，依核決權限再送回業務部依批示處理。
(四)業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，並將處理結果填入表中，經主管核閱後送回總經理室。
(五)總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。
(六)判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人爲疏忽免列案追蹤)作明確的判定，並依“客訴損失金額覈算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五總經理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決後的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一併呈報處理。
(九)總經理室生產管理組每月十日前彙總上月份結案的案件於“客訴案件統計表”會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率並檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
(十)業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答覆協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。
(十三)客訴不成立時，業務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業流程及處理期限
第十一條客訴金額核決權限
第十二條客訴職責人員處分及獎金處罰
(一)客訴職責人員處分
總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示爲行政處分，經整理後送人事單位並在“人事公佈單”上公佈。
(二)客訴績效獎金處罰
製造部門、業務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理批准後複印三份，一份自存，一份會計單位查覈，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條成品退貨帳務處理
(一)業務部門於接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯後依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核籤及送客戶簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經(副)理批示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示覈定的退貨量與“成品退貨單”的實退量覈對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
1．實退量小於覈定量或實退量大於覈定量於必須比率(即以該客戶訂製時註明的“超量允收比率，若客戶未註明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”覈對無誤後，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際情景簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。
(2)收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章後籤回，取得上述檔案後與成品銷貨退回單一併送會計部作帳。
員工服務管理制度9
第一章總則
第1條目的
爲了向光臨本酒店的客人提供最好的餐飲服務和就餐環境，提高客人對酒店各項服務的滿意度，特制定本制度。
第2條適用範圍
本制度適用於本酒店餐飲部各個崗位。
第二章餐前服務管理規定
第3條餐前檢查工作的管理
每日上班前，各領班應準備好餐廳檢查一覽表，按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。
①．檯面擺設；餐具整齊、擺放統一、乾淨、無缺口，席巾無洞、無污漬。
②．臺椅擺設；椅子乾淨無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形狀。
③．工作臺；餐櫃擺設、托盤安放要整齊劃一，餐具佈置整齊。
④．地毯；要做到無污物、紙屑。
⑤．大理石地面；無污跡，注意防滑。
⑥．環境；燈光、空調設備完好正常，提前半小時開放空調。
⑦．如發現問題及時更正，解決不了時應及時向上級彙報，以便及時處理。
第4條餐前清潔工作的管理
①．未鋪設地毯的地面，應隨時拖洗清潔。
②．牆上不得有油漬或污斑，掛圖及牆基處應予擦拭，窗臺、玻璃窗、鏡子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或煙霧塵土遺留在上面。
③．餐桌椅要用乾淨的布揩抹乾淨，檢查其邊緣是否粗糙，有無裂縫，以免傷及客人或損壞客人衣服。餐桌所用的桌布不得破損污穢。
④．調味品的瓶子應予擦拭，特別是瓶頸周圍及蓋子。瓶內調味品應每日加滿，注意不要混淆。
⑤．餐具必須清潔光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盤碟上面均不得有水漬污痕，應仔細檢查，不得有缺口或者裂痕。
⑥．如在餐桌上擺放鮮花，則花瓶應每天都擦拭乾淨，如使用人造花，更不可令上面積滿灰塵。
⑦．準備清潔衛生的毛巾時，注意要做好消毒工作。
第5條迎接服務的管理
1．迎賓員
①客人進入餐廳，主動上前，熱情問候客人：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！請問幾位？”
②帶客人到座位後，拉椅示意請坐，雙手把菜譜遞給客人：“先生／小姐，這是我們的菜譜。”
③告知該區域的領班及服務員。
2．餐廳服務員
①開餐前半小時，到達各分管崗位，等候開餐迎接客人。
②等候站立時注意姿勢，兩手自然垂下向後，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚牆或工作臺。
③服務員應協助迎賓員安排客人入座，服務時以女性優先。
④善於觀察，分清楚誰是主人。
第三章餐中服務管理規定
第6條餐廳服務人員行爲守則
①．在餐廳中不準大聲喊叫，不準斜靠牆或服務檯站立，不得照鏡子、梳頭髮、化妝。
②．不得在餐廳中奔跑，站立姿勢要端正，如遇客人時應側身站立等客人先行，舉止穩重，態度溫和。
③．同事之間應互相合作，切忌圍聚在一起聊天或打鬧。
④．餐中服務七要點。
﹡餐桌、坐椅必須保持清潔、整齊，讓客人坐得舒服。
﹡餐巾必須保持乾淨，摺疊藝術化，供客人欣賞和使用。
﹡茶或水必須保持適宜的溫度，客在不許空杯。
﹡調味品必須齊備，注意配合食品適當供應。
﹡菸灰缸必須保持清潔，不準有兩個以上菸蒂的髒污菸灰缸放在餐桌上。
﹡選單必須是完整的，要充分了解其內容，向客人做適當的推薦。
﹡結賬必須將賬單核對清楚，正確而迅速地結算。
⑤．預先了解客人的需要，除非客人有需求，否則不要聆聽客人的閒聊。
⑥．對待客人要按先來後到的順序服務，不可有雙重標準。
⑦．與客人談話的聲音宜溫和，接聽電話的聲音不可過高，營業中不得長時間地接聽私人電話。
⑧．不可介入客人的談話，更不得批評客人的舉動，也不應對客人有過分的言行。
⑨．客人交待之事要儘量辦到，應對要誠懇，口齒要清晰。
⑩．在上菜時，要先將菜式呈給客人過目，報菜名，確定每道菜需要用的調味醬及佐料沒有弄錯。
11．及時清除餐桌上的空盤，如有需要則及時補齊，確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。
12．在最後一位客人用完餐之後，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才處理。
13．在未經客人同意之前，不可送上賬單。
14．不得與客人爭吵，或批評客人，或強迫推銷。
15．服務人員不可在餐廳用餐或酗酒，不可在工作區域內抽菸、吃東西、嚼口香糖、檳榔。
16．如客人中有兒童，應提供兒童餐椅、餐巾布、圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，要提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。如果兒童影響到別桌的客人，要通知兒童的父母加以約束。
17．出現意外時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔的餐具，湯菜傾倒，用毛巾吸去水分，用乾淨餐巾蓋在污垢上，並提醒客人當心。如遇爲難事情，可申請上司出面解決。
第7條點菜細節
①．餐廳服務應事先仔細研讀當日的選單，如有不明之處，應請教領班或廚師，熟悉菜名、價格、菜品原料和製作方法，以備向客人做必要的介紹說明。
②．服務人員出示選單時應用右手開啟選單，自客人右側呈上。原則上每一位客人都應遞上一份選單，如果不夠，其次序應先給女士，如無女性則以年長者爲先，有時主人會爲全部客人代點。
③．當客人閱讀選單時，服務人員應站於桌旁或稍離片刻，讓客人有機會斟酌選擇菜餚，以免使他（她）們感到是在催促點菜。
④．用有夾板的拍紙簿記錄客人所點的菜品，書寫要正確清晰，點菜完畢後向客人重述其所點的菜，確定無誤之後至出納臺開具“出菜憑單”，然後將點選單送至廚房。
⑤．記錄選單時需注意如下事項：
﹡用藍色或黑色的圓珠筆，記錄時字跡要端正、清晰，讓人容易明白。
﹡注意寫明服務人員的名字或號碼、日期、桌號和客人的數目。
﹡如使用副本聯時，最好是複寫一份，使其他人容易辨別。
﹡書寫錯了不可撕去，將不對的項目用線劃去簽名，再於其上修正，切勿擦掉。
﹡不準將點菜用的筆夾在耳朵上。
第8條上菜的技巧
上菜要按照一定的順序進行，以免發生錯誤，如果客人在趕時間，應提示廚房加速烹調。
上菜時應注意以下事項。
①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐後，要按順序接受領菜。
②離開配餐間或者廚房之前，要檢查托盤的清潔，依服務順序將菜放置在托盤上，並注意食物的美觀和溫度；
③上菜時不宜一次端得太多，以免發生意外。
④上菜時順便收除空盤、髒的茶杯及菸灰缸，以騰出放置菜餚的空間。
⑤上菜時要輕巧，不要弄出聲音，端盤、碟、碗時，要以手支撐底部，拇指輕輕按盤的邊緣，不可觸及食物。
⑥上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；有時視餐桌的位置，以便於行事爲宜。
⑦熱湯或者高溫的菜上桌時，應提醒客人注意，以免燙傷。
⑧外籍客人用中餐時，除筷子外，應同時準備刀叉。
⑨服務中注意酒水、飲料的添加時機，避免客人等候。
⑩隨時更換菸灰缸、毛巾、湯碗、骨盤，如贈送客人水果，要及時提供水果碟及水果叉。
第四章餐後服務管理規定
第9條結賬的技巧
①．賬單應在最後一道菜上過後，即將正確的數目結算清楚準備好，以免客人等候，對於餐飲完畢的客人，習慣上要待客人招呼結賬（買單）時，快速呈上賬單。
②．賬單的呈遞：將結算正確的賬單由客人左側遞上，隨即應保持距離，等客人將錢準備妥當後再趨前收取，並當面將現金復點一遍，如是伴同客人到出納臺付賬，也應站離遠一點，避免有等候小費之嫌，結賬完畢後應向客人說聲“謝謝”。
③．結賬的注意事項。
﹡凡塗改或不潔的結賬單，不可呈給客人。
﹡付款時錢款要當面點清。
﹡客人付現金時，即將賬單及現金一併交給出納點收，開具統一發票並找零錢，再連同統一發票及各項消費憑單交給客人。
﹡客人簽單時，原則上應由經理或者以上人員審覈而予背書。
﹡客人使用信用卡時，服務員應將賬單及卡一併交給出納人員，登記號碼做好結賬單，然後由服務員持請客人在賬單上指定的地方簽名，再將卡交回客人，將結賬簽單交回給出納人員。
第10條餐後送客注意事項
①客人用餐完畢而無意離去時，不得整理桌面，藉故催促。
②客人結賬完畢將要離去時，可以詢問客人對本店菜餚及服務是否滿意，提醒客人不要遺漏物品並將客人送至門口，道再見。
③客人退位後，注意有無遺留物，如拾獲遺留物，應呈報主管。
④客人離去後，立即收拾桌面，撤除殘餘餐具，並將地面清理乾淨，重新鋪臺擺設餐具，以接待再來新客人。
第五章餐後的清潔整理規定
第11條清理髒污的盤碟
①將所有殘羹剩菜撥到一個盤子，大盤及大碟置於托盤或手推車底部，再將小件餐具置於大盤之上。 ②銀器的器具應持其把柄，所有的把柄應朝向同一方向，置放在托盤一邊，如此可避免沾污了手，且宜於用洗碗機處理。
③勿將盤碟堆疊過高，並小心輕放，以免發出噪音。
④玻璃水杯不可套疊，因套得太緊，分開時宜弄破割傷手指。
第12條清理桌面
1．先將髒檯布向後折半，再將乾淨檯布向前展開一半，鋪於桌上，抽去髒檯布，將乾淨檯布慢慢拉至定位。
2．將擦拭乾淨的用具重新擺放好。
第13條清掃地面
①清掃地面時，如果有客人尚未離去，要隔開清掃的地方。
②清掃完畢，座椅歸還原位，如座椅有墊布，應置平，避免皺紋。
名樓大酒店餐飲部
員工服務管理制度10
爲了規範公司客戶服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創立公司品牌，確保客戶服務工作正常有序的進行，使經銷商和客戶(以下簡稱爲客戶)成爲公司堅實的合作伙伴，現結合公司實際情景，特制定本制度。
一、客戶服務原則
客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業的水準，專注的精神爲廣大客戶服務，堅持“親切、專業、準確、高效”的客戶服務原則，進取打造公司服務品牌，真正體現“爲客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶供給快捷、周到的服務及相關支援。
二、客戶服務部職責
1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。
2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客戶的諮詢及相關問題的解答。
4、負責組織發放公司各種活動紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。
6、負責協調處理經銷商與交易客戶的服務糾紛問題。
7、負責建立客戶檔案，維護客戶關係。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返佣金額以及代理商實際返佣金額和待返金額的統計整理。
三、客服職員素質要求
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”爲服務宗旨，樹立公司形象。
2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及諮詢。
3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。
4、具備溝通本事，經過有效溝通與客戶達成共識;具備應變本事，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。
5、嚴格執行規範的服務工作用語，態度和藹、親切、熱情的處理客戶的諮詢或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸職責的話，不責備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閒一個樣，情緒好壞一個樣。
7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
8、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並能提出改善意見和提議。
9、遵守公司規章制度，關心團體，能及時完成領導交辦的各項事宜。
四、客服工作規定
(一)交易返傭服務
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返佣金額的統計整理，確保數據準確無誤。
2、每月底認真做好代理商實際返佣金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無誤。
(二)電話客服管理
電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作資料。
電話接聽客服
1、工作細則
詳細記錄並覈實客戶的諮詢和疑問;
分析並及時答覆，作相關資訊記錄，將客戶相關資料提交公司職責人辦公室。
若無法給予明確答覆，應記錄客戶詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協調解決辦法並及時回覆客戶，時限30分鐘內。
若客戶對供給解決方案或答覆表示滿意、理解，則禮貌結束通話;若客戶對解決方案、答覆表示不滿或不理解，應儘可能取得客戶的理解和支援;若客戶一再堅持己見，應委婉答覆，立刻反映給相關負責人協調解決方案，力求客戶滿意與理解。
2、操作程序
來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情並正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什麼事情能夠幫您”。
耐心傾聽客戶要求，若是諮詢類，客服職員要語氣平穩親切，切實幫忙客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”，“多謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題職責方在公司，必須向對方道歉並保證立即採取措施，給予客戶答覆，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會立刻對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題職責方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情景採用此類回絕方式：“...先生女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協調，給予您答覆”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我能夠請我的上司跟您談談好嗎”等;如果客戶反映的問題不能做出正確的現場答覆，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對於您的這個問題，我還不能準確的給予答覆，請您稍等，我會在...時間給您答覆，請您留下聯繫方式”。立即將問題提交相關負責人協調解決方案，並迅速回復客戶保證客服質量。
“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“多謝您打電話來”，“多謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話後，方可掛機。
將來電資料，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責
任人辦公室。
電話回訪客服
1、工作細則
及時回訪，瞭解客戶對客服的滿意度。
告知客戶其反映的問題有所答覆，爲客戶供給解決方案。
客戶對解決方案表示理解，禮貌掛斷電話。
客戶對解決方案有異議，應儘可能與之溝通取得客戶的理解和支援。如對方執意不理解解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。
客戶再次提出新的需求，應爲客戶供給解決方案，如無法現場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，並及時與相關負責人協調解決方案，同時向客戶答覆。
2、操作程序
撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是...先生女士嗎”，“那裏是山東標金客服部，我的工號是...，請問此刻方便接聽嗎”
說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在...日致電我們反映了××情景，關於這個問題我們已經有了跟進結果.....x”，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答覆”等。
如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是...，再見!”;如對方對處理方案還有不一樣意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，儘早協調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。
(三)訪客服務管理
訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。
來訪客戶服務
1、工作細則
熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區域。
禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。
真誠瞭解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。
客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協調解決方案或請相關負責人解答客戶問題。
客戶獲得答覆後，禮貌送客至公司辦公區域門口。
2、操作流程
對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好，歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌爲之拉開座椅，送上茶水。
客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。
若客戶來訪用意尚不能正確給予答覆，應委婉向客戶解釋原因並請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。
若與公司職責人一併接待來訪客時，則應站立服務。
回答客人的諮詢和提問應時刻堅持微笑，以耐心熱情的態度予以專業解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。
走訪客戶服務
定期巡迴走訪客戶。對經銷商及客戶進行調查研究，以便完善今後的服務供給依據，寫出調查分析報告。
向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導。
徵詢客戶意見，發放“客戶意見調查表”
幫忙客戶解決技術、經營管理等方面的問題。
對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。
(四)客戶會議服務
1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經營管理指導。
2、召開技術研討發佈會，對客戶講解新研發技術使用。
3、舉行客戶座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。
(五)違紀處理
1、客服職員工作時違犯客服工作管理規定，經發現給予100元次罰款處理;第二次違反相同規定雙倍處罰;第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權範圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。
3、任何情景下，都不能與客戶發生爭吵、衝突。違反上述規定，予以職責者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶資料管理規定
(一)保密範圍和密級確定
1、客戶與公司的加盟合同;客戶發展跟蹤記錄;客戶資料，屬於公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬於公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的櫃員權限所涉及的資料屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客戶調查分析資料，屬於公司機密，嚴禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客戶發展跟蹤記錄由相關職責人保管，工作落實後提交公司職責人辦公室存檔保管。
3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，於每日例會後提交公司職責人辦公室留存備查。
4、客服人員對掌握的櫃員權限涉及的資料負責保密。
5、客戶調查分析資料落實完成，提交公司職責人辦公室存檔保管。
(三)職責與處罰
1、泄露客戶資料，客戶發展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經發現給予相關職責者1000元次罰款處理。
2、泄露客戶資料祕密，給公司帶來嚴重後果或經濟損失，給予相關職責者10000--100000元罰款處理，予以除名，並視情節輕重提交相關執法部門處理。
3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關職責者50000——150000元罰款處理，予以除名，並視情節輕重提交相關執法部門處理。
爲了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶職責制。各部門員工因違反管理制度構成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。