隨着社會一步步向前發展,越來越多人會去使用報告,要注意報告在寫作時具有一定的格式。相信很多朋友都對寫報告感到非常苦惱吧,下面是小編爲大家整理的學校市場的調研報告,供大家參考借鑑,希望可以幫助到有需要的朋友。
學校市場的調研報告1
一、調研基本情況
(一)調查目的
隨着我國電子商務的迅速發展,快遞行業呈現了爆發式增長,2017年全國日均達到1億件的包裹量。這天量的包裹卻帶來了快遞配送中的諸多問題,造成客戶滿意度低。而作爲互聯網“原住民”的大學生,他們對快遞服務的滿意度具有明顯的代表性。
基於此,作者選擇以安徽商貿職業技術學院在校大學生爲調查對象,從校園快遞使用情況、校園快遞滿意度分析、校園快遞存在的問題三個方面展開調查,並在對調查結果進行統計分析的基礎上,提出提升滿意度提出了相應的策略。
(二)調查方式
本次調查採用問卷調查的方法,透過問卷星向安徽商貿職業技術學院在校生髮放調查問卷。
二、問卷調查結果分析
(一)校園快遞使用情況分析
從調查結果來看,性別對快遞使用頻率影響較大,而年級對其基本無影響,無論哪個年級,女生使用快遞更爲頻繁,平均比男生每月多收發3個快遞。
(二)校園快遞滿意度分析
1.對當前快件運輸速度的態度,僅有30.69%的大學生對當前快遞運輸的速度表示滿意,有26.73%的大學生表示對快遞運輸速度不滿意,有4.95%甚至表示對快件運輸速度特別不滿意,這些表明了快遞公司在快件運輸速度方面仍有很大的改進提升空間。
2.對發送派件通知滿意度,有82.73%的大學生認爲快遞公司派件前發送派件通知的行爲非常必要,透過分析,得知派件通知能提醒大學生包裹的派送狀態,以便能提前安排好時間,等待快遞公司派件,避免快遞公司重複投遞,是一個雙贏的選擇。
3.對派件速度的滿意度,對於派件的速度問題,仍有30.69%的學生表示是比較不滿意的,希望快遞公司能加快派件的速度。這一方面是由於快遞公司派件在現實中確實速度慢,另外一方面也是由於大學生在購物後,對派件速度的心理預期和快遞公司實際提供派件的速度之間有落差。
4.對快遞服務人員的服務態度的滿意度,隨着競爭的加劇,快遞公司更爲重視與客戶接觸的快遞員素質的提升。在本次問卷調查中,大多數大學生對快遞公司快遞員的服務態度比較滿意,僅有1.98%的大學生表示非常不滿意,有12.45%的大學生表示不滿。
5.對處理投訴的滿意度,調查中,有近47%的學生對於快遞公司處理投訴的態度表示不滿意,僅有24%的大學生對此表示滿意;另外,有46%的大學生對投訴處理的結果表示了不滿。可見,投訴處理服務的改善將是快遞公司提升客戶滿意度的重要一環。
6.快件外包裝及商品的破損,帶來滿意度的降低,在本次調查中有15%的`大學生表示收到的快件外包裝是破損的,有5%的大學生表示收到的商品產生了破損。這需要快遞公司要進一步約束作業規範,文明作業,減少快件包裝以及快件內產品破損情況的發生,以便能提升客戶的滿意度。
(三)調查報告的分析總結
透過以上分析,我們得出如下結論:
1.在校大學生中女生更偏愛網購,快遞使用頻率更高;
2.大學生對派件時提前發送派件通知的行爲特別滿意,對快遞員的服務態度也很滿意,但是對快件運輸速度、派件速度不滿意;
3.大學生對快遞公司的投訴處理服務滿意度最低,不論是投訴處理的態度,還是投訴處理的結果都有很大的改進提升空間;
4.目前在快遞中出現的包裝破損甚至是商品的破損的比例雖然不高,但卻極大的影響了大學生的滿意度。
三、提升校園快遞客戶滿意度的具體措施
(一)採取措施,提升運輸及派件的速度
高效率運輸與配送是提高客戶滿意度的重點。客戶網購後,都希望商品能以最快的速度到達手中,所以快遞公司應採取一定的措施,提升運輸、派件的速度。
1.採用社會化的運輸體系,開展共同配送,發展社會化的運輸體系,統一協調各種運輸方式,進行中短距離運輸的公路、鐵路分流。快遞公司應秉持合作、共贏的理念,整合現有的運輸資源,開展高質量、全方位、一體化的共同配送。
2.優化運輸路線,進行合理化運輸,利用先進的資訊技術,合理規劃運輸線路,儘量採用直達運輸,提升運輸速度。
3.運輸、派件中推進資訊技術的應用,依託互聯網、物聯網、大數據、雲計算等先進的資訊技術,大力發展“互聯網+”車貨匹配、“互聯網+”專線整合、“互聯網+”共同配送等新模式、新業態,在快遞公司現有的運輸體系基礎上,連結新興的物流運輸技術,進一步提升運輸、派件的速度。
4.採用物流“黑科技”,提高派件速度,在互聯網應用的基礎上,透過資訊的共享與當前智能化的快遞配送模式,採用無人智能的高效率配送方式,可以大大提高客戶的滿意度。
(二)多種方式並用,改善投訴處理服務質量
客戶服務質量是客戶對服務過程的一種“感知”,是一種“主觀意識”。按“峯終定律”,人們對一個事件的印象,往往只能記住兩個部分,一個是過程中的最強體驗,一個是最後的體驗。客戶投訴處理環節,作爲消費者“最終的體驗”,將對消費者的滿意度起着決定性作用,不良的客戶投訴服務是導致客戶大量流失的最大凶手。所以,快遞公司應多種方式並用,努力提升投訴處理的服務質量。
1.提高客服人員的綜合素質
目前多數快遞公司將客戶服務人員定位爲輔助人員,沒有給與足夠的重視,甚至有的快遞公司採用客服外包的方式,導致企業自身很難控制客戶服務的質量。
快遞公司要分析客戶服務崗位的特殊性,確定該崗位人員的任職資格,在選聘客戶服務人員時,除考覈其專業素質外,還要考覈職業操守、服務態度等方面,並持續不斷地對客服人員進行教育和培訓。如果將客戶服務職能外包,快遞企業在選擇外包方時,要嚴格審覈其資質,確保其招聘人員符合快遞公司客服人員的任職資格,並加強對外包方的考覈和激勵,確保其能持續招聘符合快遞公司要求的客戶服務人員。
2.建立標準化和個性化的投訴處理機制,給客服人員充分的授權
(1)建立投訴處理的標準化流程,完善客戶投訴處理機制。
接到客戶投訴後,立即建立客戶投訴檔案,並保證客戶檔案在不同的客戶服務人員間能實現共享,客戶投訴檔案要記錄從接收投訴、處理過程、處理結果、處理跟蹤反饋等的全部過程,存檔備查。
設立首問負責制,第一個接收投訴的客服人員要協調資源,並保證投訴的最後解決。
此外,對不同的投訴建立不同的標準處理時間,並在第一次接投訴後,將處理時間告知客戶,合理控制客戶的心理預期。
(2)給客服人員充分的授權
爲提高投訴處理的速度,給客服一定的授權,規定在一定的賠償金額內,客服人員有自由裁決權。
(3)特殊投訴的個性化處理
對於特殊客戶(如企業的VIP客戶),建立投訴處理的快速通道,實現投訴的優先處理;
對於有特殊需求的客戶,採取個性化處理方式,如對時間要求緊迫的客戶,優先處理,對於特別希望被重視客戶,交由上級處理等。總之,個性化地處理各類客戶投訴,滿足不同客戶的需求。
3.重視大數據的應用,提升投訴處理的效率
今天,大數據的利用成爲了各個行業工作人員更好的爲客戶服務的基石。利用大數據,快遞公司各個環節積極配合,實現數據共享,利用大數據的分析,提前預知投訴客戶的心理需求,然後分析可能發生的情況,提前做好投訴處理的預案。
(三)規範操作,確保商品運輸安全
1.杜絕“暴力物流”
“暴力物流”是物流人員在對快遞物品進行分類時,用野蠻的、暴力的方式對物流商品進行分類,導致快件受到損害。
(1)建立保價機制,制定合理的賠償制度
根據郵政法第四十七條的規定,沒有保價的郵件丟失、損毀或者內件短少的,按照實際損失賠償,但是最高賠償金額不超過所收取資費的三倍,這極大的規避了快遞企業的風險,降低了其違規的成本。建議設定默認的保價金額,增加快遞企業的違規成本,迫使快遞企業重視商品的安全,杜絕“暴力物流”的發生。
(2)對快遞公司從業人員進行培訓,引導其重視商品的安全
快遞企業對公司內部從事運輸及分揀的人員進行崗前培訓,培訓考覈合格後才頒發上崗證,相關人員持證上崗;同時,定期進行考覈,評選“商品安全之星”,給與一定的物質和精神獎勵;對考覈不符合要求的員工,進行重新培訓或換崗。
2.採取多種措施,減輕從業人員的勞動強度
隨着競爭的加劇,快遞企業爲了不斷壓低成本,對基層作業人員採取計件工資制,分揀員爲了提升效率,採取暴力拆解,造成商品包裝甚至內部商品的破損。快遞公司應從互相傷害的低價競爭轉變爲質量競爭,同時改變薪酬計發方式,緩解從業人員的工作壓力和勞動強度。
採取大規模運輸、智能化分揀設備,用機器代替人工,減輕快遞公司對人員的依賴的同時,也能依靠單元化裝載、機器作業,保證商品的安全。
四、結論
快遞服務質量的提升將是未來快遞行業競爭的關鍵,本文透過問卷調查,發現目前快遞服務中的問題,並提出提升客戶滿意度的措施,希望藉此提升快遞企業的客戶滿意度。
由於調查時間緊,調查對象有限,不能全面反映當前社會快遞服務的真實現狀,針對此做出的建議可能也並不完善,但還是希望快遞行業能夠盡善盡美,做到最好。
學校市場的調研報告2
我在很久以前就聽說了“網購”這個詞,淘寶網更是家喻戶曉的知名網站。人們對於網購這種購物形式衆說紛紜,在我身邊的大多數人都覺得網購存在很大的風險,也很少人真正嘗試過。我一直都對網購很感興趣,很好奇,在今年春天我開始了我的“網購生涯”。從那以後,身邊的同學也紛紛開始了網購。後來網購成了我生活中的一部分,什麼東西都喜歡從網上買。像我這樣喜歡網購的大學生有多少呢?因此我選了這個主題。
一、調查目的
大學生是新新人類,對新鮮事物比較好奇,爲了揭開網購的真實面目,讓更多的人瞭解網購,對在校大學生進行此次調查。
二、調查對象及方法
1、調查對象:青島理工大學經貿學院(由於調查的困難性,選取了本學院進行調查)
2、資料收集方法:採用問卷調查方法調查。向所取得的樣本中的個體發放《大學生網上購物問卷調查》瞭解學生關於上網購物基本情形和情況。
3、調查方法:對經貿學院的全部學生(限於三年級以下)進行分層,分成大一,大二,大三三層,在總體中抽取容量爲60的樣本,在每層中進行系統抽樣,根據每層樣本量佔總體的比重,在三層中分別抽取容量爲22,22,16的樣本。隨機選定某一學號後,間隔10進行抽樣,得到樣本。
三、調查結果分析
1、透過對樣本中網購人數的調查,得到以下數據:大一學生樣本中有9人進行網購,在該層中的比例爲56.25%;大二的有15人,佔該層的68.18%;大三的有11人,佔該層的50%。
以95%的把握推斷經貿學院中網購人數比例範圍爲45.36%~70.44%
2、在沒有在網上購物的同學中,有近50%的同學認爲網購不安全,而在有過網購行爲的同學中有97%的同學覺得網購值得信任。另外,在前者中有92%的人會嘗試網上購物。
3、在網購人羣中,因爲節約費用而選擇網購的佔網購人數的62%,還有一部分同學是出於好奇和尋找新奇商品而選擇網購。在衆多的購物網站中,消費者該如何選擇呢?有48.57%的網購者會把網站商品是否齊全作爲他們選擇購物網站的主要標準。其中,淘寶網名列前茅,有87.3%的同學選擇在淘寶購物。
4、大家都在網上買些什麼呢?經調查,數碼產品位居榜首,佔到總消費的37.7%,其次是服裝27.87%,在網上買書也是個不錯的選擇,佔到總數的19.67%。相比之下,由於食品的特殊性(保鮮等問題),卻幾乎無人在網上購買食品。
5、本次調查中,還對同學們的網購消費水平進行了調查,有42%的同學每季網購一次,每月一次和每年一次的同學分別佔總體的25.8%和27.5%。還有4.7%的網購達人平均每週一次。每次購物的平均交易金額在100以下和100~500之間的人數都佔總數的42.8%,其他金額範圍分佈較少。
6、在網購過程中,難免會遇到一些困難,其中主要困難是商品描述不清楚,達到45%,其次是商品數目繁多和網站太多,網上市場太雜亂(21%),網購市場有待進一步提高。
四、調查結果總結
透過上述的調查報告,說明大學生在網上購物還不是很普及,但潛在很大的發展空間。阻礙他們開始網購的主要是安全因素,只要他們認爲網購值得信任了,網購的方便,省時,商品齊羣等優點一定會吸引絕大多數的人開始網購。目前,人們在網上消費的商品種類具有一定的侷限性,網購要想得到更快更好的發展,就要優化購物體系,打破這種侷限。
購物網站是一個很好的平臺,他能讓我們實現資源共享,在網上我們可以找到最便宜的,質量最好的,最時尚的商品,坐在家裏就可以買到世界各地的商品,未來網購一定會成爲人們的主要購物形式之一。