不少朋友說2012年是電商精細化運營年，精細化運營只是是個方向，是個概念，不同層次的人理解相差會很大，而且很多電商從業者尤其是淘寶集市的那些大賣家們，很多人是不知道什麼叫精細化運營。
對於精細化運營這個理念，我是非常贊同的，電商血拼到今天，是到了該重視精細化運營的時候了。但再好的經營理念也需要落地，然而精細化運營是涵蓋整個經營過程的，太大太廣了。所以就需要從一個一個環節切入剖析，我就以淘寶集市大賣家的中差評售後作爲切入點，來談談我對電商精細化運營的理解。
近日走訪了幾家在杭州的5皇冠—3金冠的淘寶大賣家，這些店輔的售後客服團隊可謂精兵強將雲集之地，尤其是與淘寶買家的溝通技巧相當嫺熟，其處理中差評效率之高，令人歎爲觀止。當然，這與他們長期與淘寶買家的交流溝通中所練就的臭覺和技巧是離不開的。
對於淘寶集市賣家來說，中差評是永遠的痛，也是永遠無法逾越的坎。我本人在開淘寶店的幾年經歷中，也經歷過很多次，其過程之煩惱，結局之無耐，像個五味雜瓶，箇中滋味只有親身經歷過的人才會有深刻的體會。
言歸正傳，切入正題。走訪這些大賣家的中差評售後團隊交流經驗下來，結合本人的一些心得體會和實際經驗，對於這些大賣家在中差評售後處理方面的方法思路，總結整理主要有以下幾點：
1、 時效性第一
何爲時效性：在最短的時間內獲取最新產生的中差評並第一時間聯繫買家
在我走訪的淘寶大賣家裏，有這麼一家3金冠淘寶店是這樣做的：
他們配備一個客服專門只做一件事情：不停的重新載入交易列表，一旦有買家評價，就立即回評，然後重新載入評價列表，找到最新產生的中差評並登記相關資訊，然後馬上分配給相應的售後處理客服，接受任務的售後客服馬上聯繫買家進行溝通。
他們的中差評處理流程看上去似乎既繁瑣又費人力，既人肉方式，但正是這種看似麻煩又費力既原始的方法，正是他們最有效的中差評售後處理流程和方式。
正如他們的售後主管所言：我們一直在不斷的調整不同的處理流程和方式，但總結分析對比下來，這種流程和方式是最有效的，處理效率是最高的。
他們的中差評售後團隊有5人，平均每天能修改200個以上的中差評，單人記錄是每天成功處理80多箇中差評，這對於一家每天發貨 8000-10000件，好評率始終保持在99.75%以上的淘寶店輔來說，所起到的作用是相當重要的，非常有效的控制了店輔經營風險(淘寶對賣家服務的要求年年在提高)。
其他幾家店輔雖然也知道時效性的重要性，但顯然理解程度各不一樣，有的是間隔幾小時處理一次，有的是每天處理一次。
那麼我們就來分析下時效性爲神馬第一呢?
有過中差評處理經驗的人都知道，在買家給出中差評後，如果在最短的時間內能獲知並進行聯繫溝通，無疑解決效率是最高的(職業差評師除外)，時間拖的越久，解決的可能性就越小，付出的補償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡單。
2、 溝通時間點選擇
在與買家溝通之前，都需要考慮到溝通時間點選擇問題。
根據買家收貨地址一般可判斷出買家是什麼性質的行業或職業，對於該行業或職業的作息制度要有個瞭解或提前做個功課(淘寶購物史、給出中差評歷史、評論內容等)。這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。
3、 溝通工具選擇
在進行中差評售後處理時，在溝通工具的選擇上，首選電話是公認的。
語音溝通有文字溝通所無法啓及的優勢，在各種大促、聚划算、淘金幣等之後的售後處理工作量較大的情況下，基本可放棄文字溝通的選擇，電話+溝通技巧+態度誠懇+適當補償=可達最理想處理效率。
4、 溝通時機選擇
買家修改中差評是需要登入淘寶的，所以旺旺在線(旺旺隱身買家除外，不是手機旺旺在線)說明其本人在電腦面前，這基本是後續聯繫解決的最後機會了。
如果不管三七二十一，直接電話過去，人家不在電腦面前，哪怕答應了，過後是很容易忘記的。另外，對於頻繁電話買家，這種騷擾性溝通是強烈不建議，把這個時間精力用在剩餘中差評的處理上是更好的選擇。
5、 溝通判斷選擇
爲提高處理效率，售後客服需要在和買家的溝透過程中迅速做出判斷：行OR不行，以留出更多的時間精力處理剩餘中差評。
經驗豐富的售後客服透過溝通技巧能解決一部分中差評，但每個人都是不一樣的，所面臨的問題也水可能相同。所以除了溝通技巧，溝通中承諾適當補償也是必要的。
一般情況下，很多淘寶賣家掌櫃給售後客服規定的補償標準是中評5元，差評10元，還有些就是如送優惠券、下次包郵、送店輔會員等級、送禮品等。
如買家對於補償不動聲色，態度堅決的時候，第一次溝通就應儘快禮貌結束，並記錄該買家的性格脾氣特徵或其他注意事項，以備後續聯繫作參考。
6、 中差評數據統計分析
由於大賣家們目前幾乎都是採用人工表格形式來分配處理任務，所以，中差評數據統計分析基本是一塊空白。做好數據分析是爲了發現重點或集中的問題，反饋給相關的各個運營部門，就這樣能形式一個良性的循環。
當然，這種情況可以藉助第三方賣家工具來解決這個問題。下面我就貼幾張第三方賣家工具的數據統計分析截圖。
客服績效
這是執行售後客服績效考覈的必備數據
商品情況
可看出哪個商品出現的問題最多，有針對性的制訂解決方案。
修改日期
售後客服每天的處理效率，衡量售後客服團隊質量的重要參數。
產生日期
監測店輔運營風險的最直觀數據
其他還有幾塊數據統計就不一一羅列了
7、 尚需改進或不足
售後客服績效考覈
走訪的幾家有個共同特點：售後客服都是從銷售客服轉崗而來，這也幾乎是所有淘寶店售後客服非常普通的現象，是有道理的。因爲對售後客服的溝通協調能力要求是很高的，對銷售過程也是需要非常熟悉的，所以一般售後客服都是資歷相對較老的員工。從這個角度講，更要重視績效考覈且要合理。
但這幾家在績效考覈方面幾乎都不一樣，有的以解決中評3元/個、差評5元/個爲獎勵標準，有的以無法解決數量爲考覈標準，有的甚至還沒制訂考覈標準，有的開始獎勵標準很高，後來發現在支出成本太高，又降下來，反覆調整。
績效考覈是要結合公司本身的實際情況和整體考覈標準的，所以本來就沒有一種通用型的方法。但總的來說，個人認爲：
1、 大賣家都應該開展並建立售後績效考覈體系，這也是完善公司企業管理的一個方面。
2、 根據人員配置、工作量、有效解決率、問題反饋量等可量化指標作爲績效考覈的制訂標準。
3、 應定期根據實際情況和售後團隊的意見反饋，調整績效考覈方案以達到更合理，沒有最合理。
對中差評售後不重視
我們可以來算筆帳，按如今淘寶的平均流量成本：30元/人(這是往最低了算的)。透過中差評售後挽回成爲回頭客：10人/天，每月：30元/人 ×10人/天×30天=9000元，即如果每天挽回10個用戶，每月節省的`新用戶成本是9000元。一個售後客服熟手每天處理10箇中差評還是比較輕鬆的，相信這筆帳每個人看了心裏都很清楚的。
評價內容的修改
透過第三方賣家工具發現，有些中差評改成好評的記錄，評價內容沒改，雖然影響不大，但如果數量一多，勢必會影響商品詳情頁的評價質量，進而對轉化率起到負面作用。
給大家例舉一個堪稱完美的中差評售後標準：修改速度快，消除買家誤會，用買家的話來表明店輔服務
溝通中承諾的兌現
根據分析中差評改成好評的評價內容，有部分買家反饋售後在溝透過程中承諾的未兌現，這應該是由於資訊不同步造成的。好不容易解決中差評，由於資訊不同步可能又毀了，比較可惜。
部分老闆限制死板
有些網店老闆對於售後補償的規定比較死板，但中差評產生的原因有很多，也有賣家原因造成的，對於這種情況，賣家多付出些補償也是正常的。所以限制太死板，會影響整體處理效率，至於風險，只需做好記錄統計即可。
缺乏數據統計分析意識
這個問題很大程度上取決於客觀因素，既沒有實用的輔助軟件或工具來實現。大賣家的一致心聲是：依賴手工表格統計分配售後任務，實現數據統計分析的難度和成本太大。當然，也有個別大賣家說，中差評數據統計分析有什麼用呢?我不知道如何看，看了也不知道如何改進，做好產品、銷售和服務就行了。
關於淘寶大賣家在數據統計分析這方面的意識問題，我想給大家推薦一篇淘寶四皇冠店主發在派代的文章： /topic/82332，他在文中所涉及的運營那部分內容，可以說是我所接觸過絕大部分淘寶大賣家的典型代表，我摘錄其中一段：
有些朋友會留言給我說：爲何不寫一些食品行業的分享帖?
我說了可能各位又不信了，但卻是真實情況，我們沒有運營人員，連我都不合格。
我們的流量組成有哪些?不知。(除了看下當天流量多少，其它沒關注)
來源何在?不知。(上述都沒關注了，這個怎麼會注意)
老客戶比例?不知。(只知道老客戶不少)
客戶平均購買次數?不知。(只知道經常有客戶回購，並介紹親朋好友來買)
哪些是引流寶貝?不知(我們根本沒有給任何產品做所謂引流的定位)
哪些是爆款?不知(從來沒有打造爆款的動作與概念)
什麼產品做關聯比較好?不知(我們隨意搭配)
所有數據分析的動作完全沒做。
我們一直做的事情只有兩點：
A.提供給客戶百分百臺灣原汁原味進口正品;
B.自己認爲不好吃的不賣，臺灣雜貨店店賣的產品不賣;
就這麼簡單。
其實要經營好淘寶店，我個人認爲：首要是產品和服務，其次是營銷推廣，再次是數據分析，這是淘寶店得以良性循環發展的前後三大環節。前兩塊做好了，可以達到 80或85分，做好和利用數據分析，或許可以達到90或95分。但如果你的競爭對手走在你前面，顯然，對你來說是非常不利的。相同的起跑線、相同的環境，到最後就是拼軟實力了。
關於淘寶大賣家處理中差評的經驗總結篇幅暫時就這麼多了，在中差評方面能做到這樣精細化運營的淘寶店並不多，但隨着淘寶對賣家服務要求的不斷提高(集市金牌賣家招商標準有一條就是對好評率要求是99%以上，說不定哪天其他營銷活動平臺會把好評率標準提高至99%以上)，晚做不如早做。希望我這篇落地文章對大家有用，也歡迎各位探討交流拍磚。