根據《市衛生局關於轉發全國醫療衛生系統三好一滿意活動2012年工作方案的通知》(徐衛醫〔2012〕64號)和市衛生局《關於開展優質服務年活動的通知》(徐衛醫〔2012〕27號)檔案精神，醫務科制定了我院2012年開展三好一滿意及優質服務年活動工作方案，現將上半年工作總結如下：
一、組織管理
根據上級檔案精神及工作要求，醫務科制定了我院三好一滿意工作方案及考覈標準，將各項考覈指標分解到科室，實行工作責任制，並定期進行考覈通報，保證工作能夠順利開展。
二、具體工作完成情況
(一)改善和提高醫療服務水平
1、不斷優化服務流程。門診一站式導醫服務，爲病人提供便利的檢驗檢查結果查詢。專家門診全日制服務，同時增加了高血壓等特色門診，使門診服務更加便利。
2、加強和推進預約診療服務。按照《衛生部辦公廳關於進一步推進預約診療服務工作通知的通知》、《市衛生局關於印發推進全市預約診療服務工作實施方案的通知》等檔案要求，實現所有普通號源和專家門診號源全部開放預約;出院病人複診預約率達到100%。
3、積極開展優質護理服務。爲貫徹落實《江蘇省護理事業建設發展十二五規劃綱要(2011-2015)》、《江蘇省優質護理服務工作方案(2012年)》的檔案精神，紮實推進優質護理服務示範工程活動。
(1)、進一步落實護理工作制度和責任制整體護理爲核心的優質護理服務，全面開展用一份愛心、一份溫暖、一份安全承諾、一份高質量服務作爲規範服務內容的四個一優質護理服務活動，。努力做到護理零投訴，不斷提高患者對護理服務滿意度。
(2)、繼續推行護士的分層使用，貫徹落實《江蘇省年輕護士素質提高行動方案》。按照能級對應原則，分爲護理組長、責任護士和輔助護士。落實分級護理制度，做到病人分級，護士分層。落實責任護士職責和激勵機制，以科室爲單位對年輕護士進行基礎護理及專科護理技術培訓，充分發揮帶教老師的主觀能動性，做好年輕護士的傳、幫、帶、教工作。努力培養吃苦耐勞、技術過硬、知識豐富、不斷進取的護理人員。
(3)、規範護理服務，夯實基礎護理
重點加強基礎護理，要求護士九知道，爲患者做到三短、六潔，護士爲病人修剪指甲、牀上洗頭、牀上擦浴，定時翻身拍背，做好面板護理，預防壓瘡發生。爲攜帶胃管、尿管的患者做好口腔護理、會陰護理及各管道的管理。爲攜帶壓瘡的患者做好壓瘡換藥，爲危重症患者做好專科護理及病情觀察，並制定護理計劃，完善整體護理。
實行彈性排班，安排了幫班以加強每天的晨晚間護理，幫助患者洗漱、進餐、服藥、泡腳等。
(4)、勇於創新，拓展優質護理服務內涵
爲了給病人提供更貼心的服務，我們勇於創新，不斷拓展服務內容。如：護士利用業餘時間，手工製作愛心提醒卡放於病人牀頭，提醒病人預防壓瘡、跌倒、墜牀;並將不用的海綿用棉布縫製成愛心翻身靠墊、防壓瘡海綿墊/圈，以保證病人臥於舒適的臥位;還用海綿縫製出愛心輸液手握小棉墊，即保證了病人輸液的安全，又爲病人帶來了舒適，得到了病人及家屬的`一致好評。長期住院的老年人，因疾病的原因不能外出，不能回家，老人倍感孤獨，護士們在病人活動廳提供每日天氣預報、最新報紙、書刊、雜誌等，並利用業餘時間給老人們讀書讀報，節日期間爲不能回家與家人團聚的病人提供節日祝福卡，減輕老年人的孤獨感。同時還開展了病人出院回訪制度，將內分泌科在護士長指導下設計了胰島素注射部位輪替表，使每班都能直觀的看到部位輪替情況，避免患者因記不清而導致部位的重複注射而影響治療效果，減輕了患者的痛苦。
(5)、細化護理服務流程，確保護理安全
建設護理安全文化，保證患者安全。實行小組負責、包乾到人的臨牀護理工作模式。各科室有《住院指南》和專科健康教育。配備齊全的患者安全用具，同時加強患者的安全意識及常識的健康宣教;規範病區物品擺放;進病室先敲門，保護病人隱私。從細節出發，打造整齊、乾淨、舒適的病區環境。落實首問負責制及治療性護理、健康教育、心理護理、生活護理等，每個班次接班的護士，都要自我介紹讓患者知道責任護士特別是夜班值班護士，使病人實實在在感受到了一份溫暖、一份承諾、一份愛心和一份高質量的服務。
(6)、響應衛生局號召，開展5.12國際護士節活動
貫穿落實市衛生局《關於開展紀念5.12國際護士節系列活動的通知》，在全院範圍內開展了主題爲愛心圓您健康夢想科普宣傳活動，透過舉辦科普視頻、科普講座、科普展覽、發放科普宣傳資料、實際操作演示等形式，全院團員護士利用5.12國際護士節，開展了我的一天優質護理服務活動，護理部組織以護士長爲組長帶領護理骨幹利用業餘時間走進社區，將健康知識送到社區、家庭，指導居民健康的生活方式和行爲，可提高人們的生活質量，做到了優質護理的延伸服務。本次活動有86人蔘與，受益人數達2500人。
(7)、提供優質便民服務措施
增設紙杯、針線盒、老花鏡、指甲刀、剃鬚刀、洗頭車、開水車等，方便病人使用。增設優質服務資訊反饋箱，每個病房增設健康教育手冊，
爲病人代購生活用品，提供愛心拐、輪椅等，在病房醒目位置提供每日天氣預報。
4、全面落實檢驗檢查結果互認。認真貫徹落實上級衛生行政部門下發的《關於開展醫療機構間醫學檢驗檢查互認工作的指導意見》，對臨牀檢驗中結果相對穩定、費用較高的項目和醫學影像檢查中結果相對穩定、根據客觀檢查結果出具報告的項目，只要檢驗檢查結果可靠、臨牀確認不需再次檢驗檢查，實行二級以上醫院間互認。
5、深入開展志願者服務活動。由院團支部牽頭，認真落實《志願者醫院服務活動實施方案》，紮實推進志願者服務活動。上半年志願者透過下社區、與社區羣衆聯誼等服務形式開展了8次服務活動。
6、努力構建和諧醫患關係。認真貫徹執行《2012年江蘇省平安醫院創建活動工作要點》、《2012年徐州市平安醫院創建活動工作要點》檔案精神，上半年醫患糾紛爲零，病人投訴處理滿意率100%。
(二)持續改進醫療質量
1、強化醫療核心制度的落實。以首診負責制、三級醫師查房、疑難病例討論、交接班、會診制度等核心制度爲重點，加強制度的落實和考覈，進一步落實院科兩級負責制，透過每月進行三基和核心制度的考試，執行病歷的檢查等方式，確保核心制度的有效落實。三基本考試合格率100%。
2、加強醫療質量控制管理。認真落實《醫療質量控制中心管理規定》，醫療質量各項指標納入科室考覈中，深化質量控制內涵，提升質量控制水平。繼續落實執行醫院感染管理標準操作規程;落實衛生部頒發的六個規範。加強環節管理、提高院感監控質量，確保醫療安全。進行了《感染相關知識》、《環境衛生學採樣方法》、《醫療廢物管理條例》、《江蘇省醫院常用物品消毒滅菌方法》講座等4餘次。
3、嚴格規範診療服務行爲。認真落實臨牀路徑、《臨牀技術操作規範》、《臨牀診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨牀應用指導原則》等規章、規範，深化抗菌藥物專項整治活動，上半年住院病人抗生素使用率33.2%，門診抗生素使用率<20%;開展14個單病種臨牀路徑質量控制工作，開展病例數34例。推進合理檢查、合理用藥、合理治療。
4、強化醫療技術臨牀應用管理。認真落實《醫療技術臨牀應用管理辦法》、《江蘇省手術分級管理規範(2010版)》及醫療技術管理規範。上半年開展三級以上手術4 例，申請一項二類醫療技術，對全院醫師進行了摸底調查，執業變更2人，新註冊執業醫師2人，堅決杜絕違法違規行爲。
(三)大力弘揚高尚醫德
上半年我院在市衛生局行風辦和醫院黨委的正確領導下，認真貫徹落實省、市衛生工作會議精神及衛生局《2012年行風和職業道德建設工作意見》的要求，以加強行業作風建設和深入開展百姓辦事零障礙、雙爭活動、三好一滿意爲動力，在全院大力營造文明行醫、優質服務、淨化、優化、美化環境的濃厚氛圍。院領導班子面對日趨艱鉅而繁重的衛生改革形式和工作任務，狠抓班子自身建設，促進班子成員思想上與時俱進，感情上融入職工，作風上求真務實，生活上嚴格自律，形成了堅強有力的領導核心。
院內以思想教育爲核心，行風建設爲主線，加強醫院內涵建設，致力打造醫院品牌。透過開展形式任務教育、公民道德教育、醫務人員職業道德規範教育、衛生法規教育、醫務人員服務禮儀教育、先進典型事蹟教育等，注意挖掘、培養、推廣工作中的先進典型。在百姓辦事零障礙工程活動中，透過設立值班領導、協辦員制度，保障人民羣衆利益，把方便讓給羣衆，把麻煩留給自己。召開三好一滿意、雙爭活動動員會、透過掛條幅、宣傳冊，激勵職工昂揚上講，努力形成先進事蹟和崇高精神催人奮進的工作氛圍，唱響正氣歌。廣大醫務人員的職業行爲、職業紀律、職業責任有了進一步的認識，服務理念、創新意識、理想追求得到了進一步昇華，職工的綜合素質和精神文明建設的參與熱情得到了提升。
(四) 推進反腐倡廉工作開展。上半年定期召開院行風領導小組會議，逐步完善21項行風制度的落實和管理;與政工科共同制定反腐倡廉職業道德學習計劃，組織全院職工觀看反腐倡廉警示教育片;全員學習《醫療機構從業人員行爲規範》、《醫療機構從業人員違紀違規問題調查處理暫行辦法》、《醫療機構從業人員在醫療服務活動中不規範行爲責任追究辦法》，倡導廉潔行醫，建設一支思想端正，業務過硬、無私奉獻的醫療衛生隊伍。上半年病房綜合滿意度：98.7%，門診：98.9%。
(五)、堅持實行並不斷完善網上採購藥品、試劑、耗材，醫用設備，基建工程進行招投標。各項採購進行嚴格按照徐衛[2009]49號文精神，杜絕醫藥購銷和醫療服務工作中不正之風。按時記錄病人來信來訪。認真做好出院病人電話回訪工作，隨訪率100%。建立醫德檔案，做好一人一檔的統一管理，爲年終醫德考評積累素材
上半年，我院在三好一滿意工作中取得了一定成績，但具體工作距離上級要求還有一段差距，望各科室對照標準，繼續努力，使2012年各項工作取得圓滿的成績。
醫教科
二〇一二年XX月XX日