順豐點部主管工作總結【一】
在烏海順豐快遞實踐學習的體會與反思 毛玉傑2014 年 7 月 9 日上午我聯繫了郵政管理局李科長， 表達了我 校去快遞企業實踐學習以增加快遞業務員培訓業務實踐經驗的 意願，並求助於李科長幫助我們協調快遞企業。李科長很快幫助 我們聯繫了烏海市順豐快遞， 我和李總於當日下午去了位於火車 站貨場附近的順豐快遞與其馬經理洽談。
我們給馬經理講述了我 們此行的意圖並提出了進一步業務合作的可能性後， 馬經理熱情 的給我們安排了實踐學習的事情。
第二天早上八點鐘我準時到達順豐快遞參加實踐。
運作部趙 偉根據我的實際情況給我安排了負責北商場片區的孫哥帶我熟 悉業務。孫哥 30 歲左右，已經成家，爲人熱情，一路上我們一 邊派送攬收快遞，一邊聊行業裏的事情。我瞭解到孫哥來順豐僅 半年而已，工作上，儘管不可避免的存在一些瑕疵，但其業務水 平已經很高。下面是我從他身上觀察和學習到的內容
首先，在接收任務的時候，他把自己的快件按照距離的遠近有序 的擺放在電動車裏，遠的擺放在裏面，近的擺放在外面，有序的 擺放快件可以節省尋找快件的時間也能使電動車盛放更多的東 西。
第二，孫哥在派送快件的時候是非常謹慎的。每次取完快件後， 不管自己走出電動車多遠，他都要把車門鎖好，把車鑰匙拔掉。 派送快遞時他首先給客戶打電話，確認是收件人無誤後再送上 門，如果客戶臨時不在指定地址，就電話聯繫同意後讓可信的人 替收並簽名，或者另擇時間上門派送，所有這些情況，快遞員都 會用不同的符號標註在快件上， 並且用不同的代碼隨時上傳到網 上，保證了快件處理的時效性。
第三，由於常年派送本片區的快件，孫哥已經認識了相當一部分 常客， 並保持了良好的人際關係。
這大大增加了業務的完成效率， 也爲企業培養了一批忠實客戶。但在禮儀方面，當遇到陌生的並 且比較刁難的客戶時，我發現孫哥還是稍顯耐心不足，有時會使 客戶和自己都不太高興，導致影響工作效率。
第四， 有個客戶的快件是些大部頭的東西， 比如電腦、 打印機等。
開始我還存在感暴漲，心想這麼多東西，幸虧今天我來了，不然 他一個人一次肯定拿不上去。
這時只見孫哥從電動車裏拿出來了 一個可以摺疊的拉桿筐，還有一個揹包，他把電腦、打印機等統 統放到拉桿筐裏，背上揹包，一個人就可以上樓了，我只得跟在 後面拿一些其他的小件。
第五，順豐的制度是非常嚴謹的。有個珠寶店要寄一批珠寶到深 圳總部返修，但店員在寄送物品那欄寫了首飾兩個字，孫哥發現 後提醒她說這裏必須填寫具體的首飾名稱， 不然按照公司規定是 不給派送的，並詳細給她講解了原因。店員瞭解情況後，不在遮 遮掩掩，放心的填寫上了首飾的名稱。在快件分揀的時候也能看 出順豐制度的執行力度。
網上頻繁曝出某某快遞企業暴力分揀的 圖片後，我去過某家快遞企業瞭解過，發現現實的畫面比網上的 圖片更加“暴力” ：運送司機把一車快件傾卸到場地中央，分揀 員不管什麼性質的快遞，站在場地中央就往旁邊相隔 2-7 米的片 區仍，甚至有些年輕分揀員帶着情緒似的把快件狠狠地摔向地 面。這些情況順豐都沒有，我瞭解到他們分揀的時候基本都做到 了“輕拿輕放” ，快件離開手時距離地面不得高於 20 公分等等。
所有這些細節制度的執行，才造就了順豐服務口碑全國領先。
第六，上門攬收快遞。我們上門攬收快件和派送快件時同時進行 的，這樣能有效的節省時間。在攬收的時候，孫哥也表現出了嚴 謹的一面，一絲不苟的填寫寄件單，寄付還是到付標註清楚，往 車裏放的時候也按照順序合理擺放。
第七，與簽約客戶的業務。順豐與好多企業是有業務約定的，這 些常年需要快遞運送的企業是按月給順豐結算的， 那天正好是孫 哥給他們送月結單的時候，從月結單的數量判斷，順豐利用這樣 的思路，牢牢地控制了中高端快運的市場。
第八，工資待遇和人員流動性。當我和孫哥快把快件派送完成的 時候，我已經累的快走不動了，就問了一下孫哥每天這樣工作累 不累，他說剛開始的時候非常累，慢慢習慣了就好了，畢竟賺錢 還是挺可觀的。
基本上像他們這樣的快遞員一天工作十個小時左 右，而且中午休息很少(中午要回單位封裝和掃描攬收的快件) 。
支撐他們每天太陽底下跑來跑去， 一刻不停的工作的動力主要是 可觀的收入。在順豐，每派送一個快件提成 1.6 元，每攬收一個 快件提成 3.2 元，沒人每天差不多能有一百六七的收入，月入差 不多有五六千元。即使是這樣，因爲高強度的工作，好多年輕的 快遞員也堅持不了多久，基本在單位待一年的就是老員工了，人 員流動性較大。
其他業務提成沒有順豐高的快遞企業的人員流動 性只會更大。
怎樣透過有效的管理或其他手段把快遞從業人員穩 定住，這是快遞行業的規範亟待解決的一個難題。
和孫哥待了一個上午，我不禁對順風的快遞員暗暗佩服，但 爲了取得更好的樣本效果， 我下午和第三天又換了兩個業務員進 行跟蹤學習。
果然不是所有的業務員都像孫哥那樣有着較高的業 務素質，有的員工在遵守原則方面還是有所欠缺的
一、從電動車裏拿完快件後沒有及時鎖車門或沒拔掉電動車的 鑰匙。這會存在很大的安全隱患，比如丟包、溜車等等 二、有的員工在客戶不在家的情況下把快件放到門衛崗， 並且沒 有任何人簽名領取。這樣的方式存在較大的丟包隱患。
三、並不是所有的業務員都能把路線和順序規劃好， 有的業務員 思路還是比較混亂的，容易出現重複跑的浪費時間的情況。
四、有的業務員在電話溝通方面是顯得比較笨拙的，在與客戶溝 通的時候不能正確的表達自己的意思。
透過這次的實踐學習和我與一些快遞業務員的溝通交流， 我 覺得以下幾個方面的素質是快遞業務員需要透過學習提升的
一、禮儀方面。包括電話禮儀、着裝禮儀和行爲禮儀等，由於快 遞從業人員的文化程度整體相對較低， 在和一些人溝通的時候會 存在一些“文化代溝” ，使客戶對快遞企業產生一些不良印象。
二、業務原則。快遞業是一個對原則要求非常嚴謹的行業。對一 些細小的基本原則的執行可能會決定着一個快遞企業的命運， 也 可能會影響快遞業務員的命運。一般來說，由於快遞業務員的失 誤導致快件丟失、破損等事件的，都要快遞業務員幾倍於快件價 格的罰款，而且對企業的名譽會產生很難磨滅的不利影響。
三、工作方法。
合理有效的工作方法能事半功倍。
在實踐過程中， 我發現即使是順豐這樣的企業， 有的快遞業務員的工作方法都有 不太合理的地方。加之快遞業務的流量將會不斷加大，如何才能 更有效率的實現派送和攬收，降低快件派送和收攬的成本，這是 我們亟待研究解決的一個問題。
四、從業人員的價值感。快遞業務員的入行門檻不高，一般的快 遞企業只有年齡限制， 導致從業人員的價值感不強， 社會地位低， 人員流動性大。
提高從業人員的價值感除了讓他們工作上事半功 倍，收入體貼外，給行業限定準入制度是相當必要的。從業人員 持證上崗會讓他們對自己的職業另眼相看，首先自己尊重了自 己，才能贏得別人的尊重。
由於本次實踐學習的時間有限， 只能有限的對快遞行業有個瞭解，相信在理論聯繫實際的思路下，我們會對快遞業有更深層 次的瞭解和見解，最終爲這個行業做出我們的貢獻。
順豐點部主管工作總結【二】
一 前言
實習的主要方式是實地上崗操作，我從事貨物出港和進港資訊處理的同時也參與了對快件的分揀、貨物裝卸和搬運等基礎性工作。在本次實習中，本着將學校理論知識充分運用於實踐爲主要目的來開展。透過實踐，豐富自己的專業理論知識的同時加強對快遞物流行業的瞭解，達到理論與實踐的相結合，並根據自己所學提出自己的觀點和意見，在實習過程中的意義主要有以下幾點：
(1)運用所學的物流知識來對一個企業的運營及管理狀況進行理解和分析，做到理論與實踐相結合，豐富並鞏固自己的專業知識。
(2)透過在公司的實踐體會，從微觀上去認識企業在整個市場上所處的一個位置，從宏觀上透過企業去認識整個快遞物流行業的發展現狀及發展前景。
(3)加強自己在實踐工作中的主動性，充分將所學的專業物流知識應用到實踐的每個環節。
(4)透過對一個行業及相應崗位性質的瞭解，爲自己將來就業具有十分重要的指導意義。
(5)加強和實習單位各層次員工溝通和交流，學習其優秀品質，提高對現實問題的認識，逐步提高社會交往能力和應變能力。
二 正文
1.公司概況
SF速運(集團)有限公司(以下簡稱SF)於1993年成立，總部設在深圳，是一家主要經營國內、國際快遞及相關業務的服務性企業。
自成立以來，SF始終專注於服務質量的提升，不斷滿足市場的需求，在國內(包括港、澳、臺地區)建立了龐大的資訊採集、市場開發、物流配送、快件收派等業務機構，建立服務客戶的全國性網絡，同時，也積極拓展國際件服務，目前已開通韓國及新加坡業務。
長期以來，SF不斷投入資金加強公司的基礎建設，積極研發和引進具有高科技含量的資訊技術與設備，不斷提升作業自動化水平，實現了對快件流轉全過程、全環節的資訊監控、跟蹤、查詢及資源調度工作，促進了快遞網絡的不斷優化，確保了服務質量的穩步提升，奠定了業內客戶服務滿意度的領先地位。
2. 實習過程：
整個實習過程我主要分爲運作員和資訊員兩個主要崗位的學習，資訊員工作的進行是建立在熟悉運作員工作基礎之上的，只有掌握好了運作員工作的'各項業務的基本流程才能更好更快的掌握好資訊員工作內容。
第一階段：運作員崗位
整個中轉場的工作核心基本上是圍繞着整個貨物的週轉來進行運作，運作員的工作主要是將到港和出港的快件進行：卸車→解包→分揀→裝車四個大的步驟來進行中轉。這四個步驟除了分揀不需要使用到巴搶外，其他的三個都需要巴搶對快件進行掃描紀錄。
●卸車作業：
1)運作員開啟車門，首先就檢查車廂內快件是否按照碼貨原則擺放，具體的要求爲:按照：“大不壓小、重不壓輕、先出後進、易碎件單獨擺放”的原則。
2)卸件：把車上的快件卸在皮帶機上(卸貨平臺上)，必須根據做卸車巴搶的速度來控制卸貨的整體速度。
●解包作業：由運作員分工成以下幾項：
第一項是將皮帶機上需要解的包或者籠拖至解包處，並且對所需要解的包或者籠根據要求進行開包。在這個過程中需要注意的問題是：
1)檢查袋外包是否有破損，封口是否正常
2)檢查包牌及包上大頭筆標註的目的代碼是否相符，有無錯發;
第二項是由相應的運作員手持巴搶對解包處的包及籠進行解包解籠操作。解包作業是對客戶快件跟蹤實時的一個重要步驟，在這個過程中首先是對包牌或者籠牌進行巴搶掃描，然後再對包或者籠裏面的件進行逐一的掃描，掃描完畢，覈對巴搶上掃描數與包牌上的件數是否一致。
第三項是由指定的運作員撕下粘貼在包面上的包貼，並將包袋從底部翻轉過來，使包袋內襯變爲外表面，確保沒有快件遺漏在包內，將包分類整理後存放於指定處。
●分揀作業：分揀作業主要是對分解下來的快件按照不同的標準分類、碼放，進行到發、發件巴搶掃描的操作。主要是由指定的運作員站在不同的卡位面向快件傳來的方向，根據快件上所標註的地區代碼來進行分揀工作。將所分揀的快件從皮帶機上卸載下來並放入事先規劃好的區域。
●裝車作業：裝車作業和由分揀作業的運作員是同一個人，做這項作業需要掌握並且熟悉自己所負責點部區域範圍(主要是針對長沙區域)。
1)快件下皮帶機後，按照碼貨原則，將不同卸貨點的快件分類擺放在托盤上或者膠框內。
2)對需要裝件入包的(除不能裝進編織袋內的快件)，須裝袋或者建包;然後用巴搶進行建包裝件作業。
3)已經細分好的快件，可以直接透過巴搶進行裝車作業。
4)最後一個較重要的步驟是進行封車作業，開啓巴搶，進入相關介面，掃描做快件裝車操作的車標牌條碼後，在掃描用於封車的封車牌條碼，整個裝車作業就完成。
第二階段：資訊員崗位
資訊員工作是對運作員工作過程中的一個資訊的基本收集和處理的過程。主要內容有以下幾個方面：
(1)出港貨物：湖南區的出港貨物一般是在晚上進行分解→分揀→裝車整個流程，到次日的早晨資訊員一般就要對發出的貨物資訊做相關統計，並和貨代中飛物流、阿心物流進行溝通要求對發出的貨物進行航班配載，貨代在規定時間內將配載航班班次及時間知會我方，如果在配載航班的過程中出現少貨、航班延誤或者安檢扣貨就要求貨代及時知會我方。資訊員將貨代發過來的資訊進行整理，匯入阿修羅系統進行發貨確認。
(2)進港貨物：機場人員早上在機場提貨，提貨完畢對所提貨物進行巴搶掃描，巴搶掃描的數據將自動錄入資訊系統裏面，資訊員對所到貨物進行覈對，車標覈對，件數覈對，一旦覈對無誤就進行提貨確認。
在白天的工作中中一般主要是針對進港貨物來進行運作及處理，在這過程中會遇到各種各樣的問題：
安檢扣貨：航空違禁品一般有液體，粉末狀，電池等等。這也是在安檢扣貨中最常見的幾類。這些安檢扣貨一般是不允許實行航空運輸的，所以會有提貨工作人員從機場提回，資訊員需要將快件開啟去確認安檢所扣的爲何物，再進行拍照覈實作爲扣貨證據，再對貨物進行重新包裝在運單上標註：安檢扣貨退回原寄地。
異常快件: 異常快件一般屬於在運作員在卸車或者分揀過程中出現的不明物體(也就是從某個快件裏面遺漏出來,但是無法識別異常貨物所屬運單)此時，資訊員只能對貨物進行拍照和包裝並進行相應資訊的記錄以便不時之需，最後放入物料庫進行保管。
提貨少件: 機場人員一般會透過電話反饋機場提貨資訊給資訊員，比如機場提貨少件，資訊員一般就要求機場提回人員提供電報號，並透過電話告知對方航空組，待機場提貨工作人員將巴搶數據上傳後一個小時內需跟進未到單號，同時，必須發送少件單號郵件至發貨提貨異常收件組。
提貨時包破損：提貨時包破損屬於提貨異常類，首先就要先上報提貨異常，上報的時候需要將異常包牌號填入，若裏面有快件破損則需要將快件單號及託寄物到件情況說明，待機場開具破損證明後提回，將異常情況進行拍照覈實，並且將異常情況以郵件、圖片的形式發往對方航空組進行知會。
(3)航空即日件：航空即日件是SF速運的一項特色性服務，所謂即日也就是保證客戶的快件在當天就能到達收方處，這項服務收費較高，但是時效性很強。即日件也有出港和進港之分，在這裏主要以出港流程來進行描述：每天由各個點部發過來的航空即日件郵件彙總至當日的航空即日收到明細報表中，資訊員在每天的十一點一十五之前核實各點部所發郵件中的即日件是否已經到達中轉場，如果未到就需要打電話至點部查詢具體情況，在十一點半之前讓處理問題件的工作人員將即日件裝件入包，確保提貨司機在這個時間段裏能夠提貨發車，同時在此之前應電話知會貨代公司進行即日件的訂艙。
在進行以上兩個階段的工作的同時，我也參與了補碼員的工作，主要從事對問題件的錄入，進行問題上報，而這些問題一般主要包括客戶地址不明確、客戶電話無法接通或者客戶自己要求改派地址等狀況，把這些情況如實上報給客服處交接他們做具體的處理。這樣做是有利於工作的溝通，對客戶，客服來說都是如此。與此同時，有時候會面對一些客戶因爲個人原因要求直接來中轉場來自己的快件，這個時候就要求資訊員經過客戶提供的單號查詢快件具體位置，如果快件已經到達中轉場就要求工作人員在分揀處找到客戶快件放置指定位置，待到客戶來取件時要求客戶出具相關身份證明做好相關登記即可。
3.收穫和體會
在SF實習的兩個月裏面，我收穫頗大。實習的過程中讓自己第一次深刻了解到一個快件是經過怎樣一個具體流程最終到達客戶手中，這個過程裏的每個細節是需要經過怎樣一系列的交接處理以及面對隨時會出現的問題所需要具備的一個良好的心態。比如作爲資訊員不僅僅需要做到和各地區對方航空組、機場提貨人員、主管、運作員保持好及時的資訊溝通，還要面對隨時出現的問題進行一個及時的處理，能有條不紊的做好每條資訊的溝通也是保證每個快件時效性的重要保證。面對這項工作的開展，我感觸最多的就是要有一種好的心態，資訊員工作涉及的工作內容比較多，所以要求掌握的業務知識也是最多最豐富的，冰凍三尺非一日之寒，知識也是日積月累的，包括處理問題的能力。除此之外，自己也掌握了一些運作中的基本技能操作，比如巴搶的快捷操作，包括掃描快件、上傳數據、裝卸車的基本操作。還有一些小型的叉車的使用等等。
同時作爲一家民營快遞領頭羊，SF在其發展歷程中有着自己的發光點，實習過程中能深深地感覺到SF正在不斷地完善自身的各方面管理體制。市場上很多熟悉SF的客戶對SF的印象就是：服務好 、安全性高、價格高。再一次員工座談會上有人問爲什麼SF不能把價格壓低，那樣獲取的市場份額會更多，當時湖南區總是這樣回答的：“選擇SF的人決不是看中SF的價格，我們講究是效益是服務，SF在從前、現在包括以後都不會靠價格戰來獲取市場，一個市場就像一個蛋糕，我們不應該靠打一個沒有意義的價格戰把整個蛋糕吃掉，因爲那樣最後留給我們的就是啃骨頭。我們需要堅持的就是爲客戶提供最優服務。”確實，在實習的過程中，能深刻感覺到SF在對客戶服務這塊是十分重視的，主要表現在快件週轉時候，包括經理、主管對每個快件的及時中轉是十分重視的，一旦出現異常情況，基本上整個中轉場的工作人員都會涉及到一個責任問題。我想好的企業就是應該這樣注重並執行到每個細節，細節不能忽視，責任劃分更不能忽視。只有這樣才能讓員工的責任意識更強。
最後，作爲一個行業來說，隨着市場經濟的發展快遞行業在市場上會呈一個上升趨勢發展，快遞行業巨大的利潤空間吸引着越來越多的公司紛紛涉足，從市場角度來說無疑是一件好事，快遞服務從業主體呈現多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業多元共存、相互競爭的市場格局已經形成。競爭機制只能鞭策企業在市場中不斷優化自身爲客戶提供最好的服務。這也是這個市場的遊戲規則，只有遵循才能立於不敗之地。
4.合理化建議
作爲中國民營快遞行業的優秀代表，SF正面臨着全球化背景下可持續發展和戰略轉型的挑戰，而要做到成功適應全球市場並在市場上佔有自己一份牢靠的市場份額，SF還有很長一段路要走，這段路的經歷並不是說靠大調動大改革來執行，管理和執行的每個細節是不容忽視的，在SF實習工作的時間並不是很長，我根據自己對快遞行業的理解和了解從自己工作的內容上提出以下幾點建議：
(1)一級城市的字母代碼的改善：這點建議的提出主要是針對新進員工來說的。做爲運作員要掌握的知識也不少，熟悉長沙各個區域的代碼是一個比較長時間的過程，據我的瞭解，真正能做到對各個區域代碼十分熟悉的都是那些資歷比較老的員工，基本上是因爲業務熟練，如果能將各個代碼的設計根據地區的區名開頭來進行設計這樣更有利於新員工對業務知識的掌握(比如開福點部可簡寫爲：KF)，這樣人才的利用也可以更靈活。
(2)將錯發、大頭筆錯標的狀況儘量控制到最低限度。錯發和大頭比錯標只會導致公司增加筆必要的成本的同時還會造成外區的投訴，這給每個區部來說都是不好的影響，而改善這個就不僅僅需要運作員的合理操作，也需要各點部倉管及收派員的業務知識的鞏固及工作溝通的加強。
(3)收派員加強對開包驗查的工作。資訊員這邊的工作基本上每天都可以收到機場的安檢扣貨資訊及扣回的快件，資訊員面對這樣一個問題只能將被扣回的快件退回原處。這些被扣回的快件貨物都是一些航空港違禁品，而每個上崗的員工都是經過一系列的業務知識培訓的，不可能不知道哪些是不能參加航空運輸的，所以存在的問題就是很多一線的收派員沒能對客戶的快件進行驗查。
(4)加強對員工工作的監控管理，加強對人才的儲備。SF企業員工素質參差不齊，雖然表面上看來運作員這個崗位對文化素質要求不是要求很高，但是卻很大程度上涉及到一個職業道德問題，快遞行業除了要保證客戶快件的時效性，更重要的保證快件的安全性，這個安全包括了快件的完整包裝及質量的完好。運作員在分揀貨物的過程中仍避免不了對快件的暴力操作，這嚴重影響了客戶利益。
(5) 裝卸搬運在快遞公司來說一件比較消耗體力的活動，在這塊的工作上面應該可以做到規範化和組織化。可以由每天的運作組長組織搬運操作員工的活動並且根據搬運次數及負荷量來計入績效工資裏面，這樣能激發員工在裝卸搬運這快的積極性。
(6)子件也應該同時標註上快件重量。很多時候遇見一個破損件需要進行處理，在這個處理的過程中需要確定破損件有沒有遺漏的時候就需要做複稱工作，但是很多的子件卻只應着母件上標註了件數、目的地沒有標上該子件的重量，給工作造成了一定的困難。
(7)加強對海外國情、市場、法律法規的認識。SF目前的海外市場並不是很廣，僅僅只有新加坡和韓國兩地開通服務，而四大國際快遞公司在軌跡市場上的能力超乎想象的強大，必須做好打硬仗的準備。當然這塊還需要加強對外語人才的培養和儲備。
3 結束語：
在SF速運有限公司實習的三個月裏面，是我第一次走出學校，用一個學生的身份去面對自己的第一份工作，第一次從課本走向實踐，用自己的眼光去認識一個行業的發展，在這裏我學到的不僅僅是對一份工作、一個行業的瞭解，更多的學習到了一個正在壯大的企業的文化、管理及內涵。在工作上，同事們給了我很多的幫助，同事之間的相處也讓我深深認識到一個團隊合作的重要性，同時因爲粗心自己也犯過不少的錯誤，沒能做到資訊的及時溝通，這些都讓我認識到了自己的不足。我相信，在將來的日子裏自己將會揚長避短，不斷在實踐工作中取得進步。我堅信這段時間的實習經歷將是我人生的一筆寶貴財富。