客戶案例分析，並定義爲是一種商業策略，按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶爲中心地經營行爲以及實施以客戶爲中心地業務流程，並以此爲手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。以下是小編爲大家整理的營銷新人迅速贏得客戶案例分析，僅供參考，歡迎大家閱讀。
營銷新人迅速贏得客戶案例分析 篇1
案例一：小張去年剛從大學畢業，仗着自己是營銷專業出身，加上在上學期間的社會實踐積累，個人素質高，畢業時就樹立了自己偉大的規劃：用三年的時間，完成自己的原始積累，成爲知名企業的大區經理;三年後，成爲真正的營銷職業經理人。05年7月，小張畢業後，便如願以償的當上了當地省城一家知名企業JX啤酒集團的銷售人員，並且負責管理開市區域的3家經銷商。
小張到了開市後，便逐個拜訪經銷商，並且展示自己的專業知識優勢，大講專業理論知識。
小張在進行市場調研時發現，市場有很多的空白點。小張知道覆蓋率高就能帶來有效銷售，就要求經銷商全部逐個開發，提高產品覆蓋率。結果客戶沒什麼反應。
05年9月份，公司推出旨在提高中高檔產品的比重的促銷方案，小張給客戶傳達公司政策後，客戶不僅沒有積極響應，還向小張提出了更多的苛刻要求，要人、要車、要贈品等，而這些都是和公司政策相背的。結果是公司給的政策，客戶不用;客戶要的政策，小張爭取不來。客戶對小張的怨言很大，並且投訴到了小張的經理處。
從此後，小張和客戶的關係一天比一天緊張。小張都有點怕出差，怕去見客戶。
半年後，小張的上司無奈地告訴他，請他另謀高就。原因三家經銷商已經聯名向老總反映，請求換掉小張，理由是小張沒有給他們提供有任何價值的幫助。並且威脅：若不換掉小張，三家經銷商將不再經營該品牌。
小張碰上了人生的重大挫折，不知道自己未來的路該向何方。
案例二：業務員小劉是個樂天派。愛好交際，喜歡交朋友。大學畢業後應聘到某企業做業務員。小劉相信，只要和客戶做成好朋友，什麼業務都能談成。
於是小劉到了市場後，便和客戶吃吃喝喝，經常和客戶打牌、唱歌。倒很少有時間去研究市場了。開始時，客戶礙於面子，小劉怎麼說，客戶就怎麼做。可是，時間長了，客戶越來越不按小劉說的辦，要麼是表面附和，卻沒有任何行動。還經常向小劉訴說苦衷，希望小劉向公司要政策。
小劉的任務已經三個月沒有完成。領導也向他提出黃牌警告。
其實，小張、小劉的案例是典型的客戶溝通問題，也是營銷新手最容易犯的錯誤。那麼營銷新手如何迅速贏得客戶的支援呢?
銷售工作離不了和客戶打交道。研究客戶、如何以銷售目標爲目標和客戶溝通，就成爲銷售人員的基本素質。
一、正確認識廠商關係。
廠家和商家作爲不同的主體，有各自的經營取向，不同的經營目標必然導致廠商不同的銷售行爲。因此，廠商關係不是行政隸屬的上下級關係，廠商關係的本質是以利益爲中心的合作關係。
廠商關係決定了業務人員的工作立場，期望和客戶做成好朋友來達到銷售目的的可能已經越來越少，關鍵的是廠家的銷售行爲給客戶帶來了什麼利益。在人際交往上，做一個受人歡迎，至少是不讓人討厭的人就足夠了。
廠商關係的本質決定了廠家銷售人員的工作性質，那就是以廠家經營目標爲中心，以貫徹公司銷售意圖爲目標，以溝通爲主要的工作形式，最大程度的影響經銷商，進而影響消費者。平常說的業務人員做市場，實際上就是業務人員多大程度上能夠改變、影響客戶。因此，從某種意義上來說，業務人員的溝通能力、溝通水平，很大程度上就決定了廠家做市場的能力和水平。
事實上，業績最好的銷售人員不是營銷知識最多的人，而是溝通能力最強的人。因此，衡量業務人員是否合格，首要的就是看其是否具備良好的溝通能力。
二、正確認識溝通工作
首先，溝通是有明確的目的的。說服客戶按照廠方意圖來開展市場工作，就是業務人員溝通的目的。
其次，溝通工作有很高的技巧。具體到銷售人員，基本的有兩點：
1、要學會“聽"話，而不是會“說"話。
傾聽是最好的溝通藝術。很多銷售人員滿足於在客戶面前的誇誇其談，有時甚至是一味的單一的說辭，忽視客戶的需求，而置客戶意見於不顧，這隻能滿足銷售人員的表現欲，對達成溝通目的是有害的。不是不讓銷售人員說，而是說的要“打點"，“點"從哪裏來，從客戶的談話中來。大多的銷售人員的溝通問題就出在這裏。就象有的足球隊踢球一樣，“得勢卻不進球"，卻讓對手“悶逮"。
2、要會給客戶講故事。
講故事是銷售人員得基本功。故事的內容主要有幾個方面：一是講市場遠景，激發客戶的熱情、認可和行動，客戶產生與廠家的“一體感"，經銷商就會“全力以赴"。二是要講解方案。當廠方人員用經銷商容易接受和理解的語言講解一個有理有據的有很強操作性的方案，並且圖文並茂、很有技巧的時候，經銷商就會充滿信心。三是講樣板市場(店、街區等)的成功案例。透過講述成功的市場操作案例，表現出廠方人員做市場的態度、信心、決心，樹立樣板的示範作用。每個人都或多或少的有“從衆"心理，事實上從經濟學上來講，“從衆"也是降低成本、規避風險的好辦法，很多經銷商都有這樣的心理。透過講述樣板市場的成功案例，就會打消客戶顧慮，客戶就會有動力。
再者，溝通要結合環境，充分運用輔助道具。
語言包括口語、書面語言、和肢體語言。特別是肢體語言的運用，特別講究恰到好處，用多了可能有表演成分，不用就會很僵硬。溝通語言有三個基本要求：連貫、集中、得體。其中得體就要求說話的環境、分寸、程度的把握。
三、處理好私事與公事之分。
私人關係一定程度上能促進業務關係，因公事打交道也能收穫私人友誼。這其中關鍵是“度"、“分寸"的把握。做銷售有一個著名的“椅子定律"，就是要站在“人"的角度，從私人感情出發，去感化客戶。但同時要保持距離。廠商關係有一個著名的“刺蝟"論，就是距離產生美。業務員要和客戶保持適當的距離，才能避免“審美疲勞"。
營銷新人迅速贏得客戶案例分析 篇2
隨着國家對房地產業管理調控制度和手段的逐步完善，我國房地產業在二十多年的發展歷程中，日趨走向成熟和規範。我國加入WTO以來，各個行業都逐步向國際市場開放，房地產業也不例外。在競爭激烈的國際大舞臺上，在以變化和創新爲主旋律的時代，CRM系統於2001年開始進入我國的房地產行業，它藉助於強大的網絡資訊系統，稟着以客戶爲中心的服務理念，擔負起培養企業核心競爭力的重任，能達到房地產企業和客戶雙贏的效果。
在地產界流傳這樣一個現象：每逢萬科新樓盤開盤，老業主都會前來捧場，並且老業主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤甚至能達到50%。據悉，萬科在深、滬、京、津、瀋陽等地的銷售，有30％～50％的客戶是已經入住的業主介紹的；在深圳，萬科地產每開發一個新樓盤，就有不少客戶跟進買入。金色家園和四季花城，超過40％的新業主是老業主介紹的。而據萬客會的調查顯示：萬科地產現有業主中，萬客會會員重複購買率達65.3%，56.9％業主會員將再次購買萬科，48.5％的會員將向親朋推薦萬科地產。這在業主重複購買率一直比較低的房地產行業，不能不說是一個奇蹟。
（一） CRM產生的背景以及內涵
1990年前後，美國許多企業爲了滿足日益競爭的市場需要，開始開發銷售自動化系統（SFA），隨後又着力發展客戶服務系統（CSS）。1996年後，一些公司開始把SFA和CSS兩個系統合併起來，再加上營銷策劃和現場服務，在此基礎上再集成CTI（計算機電話集成）技術，形成
集銷售和服務於一體的呼叫中心，這就是如今爲大家所熟知的客戶關係管理（CRM）的雛形。隨着科技的進步，社會的發展，客戶的需求從追求某種技術和產品轉變爲追求情感滿足、個性的尊重等額外的價值（這可以用馬斯洛的需求層次理論解釋）。爲了在日趨加劇的市場競爭中取勝，要求企業在向客戶提供產品的同時，能夠給予客戶美好的心理體驗和有價值的關懷式服務，客戶關係管理（CRM）也因此應運而生，並逐漸成爲企業管理新的時代內容和決定性因素。1999年，CRM引入中國，並率先在IT行業應用，CRM在IT行業中的成功運用也讓一些軟件製造商看好中國的CRM市場，並相繼開發出各類CRM系統軟件。在短短的3年裏，繼IT業之後，家電、汽車等行業也相繼引入了CRM，一時間，中國掀起了一場CRM熱潮。
CRM（Customer Relationship Management）即客戶關係管理，它是指企業確立一種以客戶爲中心的經營理念，利用資訊技術對相關的業務和工作流程進行重組，以達到企業對客戶資源全面有效的管理。它不僅是一種改善企業與客戶之間關係的管理機制，更是一種現代企業活動的管理機制。
（二）萬科的第五專業
在設計、工程、營銷、物管的基礎上，萬科經過多年的實踐和反思，提出了“房地產第五專業”的理念，即客戶關係管理，企業也從原來的項目導向轉爲客戶價值導向。爲適應企業對客戶關係管理的更高訴求，萬科主動引入了資訊技術，探索實現了客戶關係管理的資訊化。他們建立了客戶中心網站和CRM等資訊系統，從多個視角、工作環節和渠道，系統性收集客戶的意見建議，及時做出研究和響應，這些意見和建議，還爲企業戰略戰術開發，提供了指引。萬科的第五專業，成爲引領企業持續發展、不斷續寫傳奇的重要動力。
（三）關注客戶體驗
萬科素以注重現場包裝和展示而聞名，同類的項目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解：我沒看出萬科樓盤有什麼驚人之處，技術也好，材料也好，設計也好，都是和別人差不多的？其實，只要客戶仔細到萬科的項目上看看，基本上會被那裏濃郁的、具有藝術品位的、溫馨的居家氛圍和某些細節所打動，他們會發現那裏纔是理想中的家園，於是就願意爲此多掏很多錢，願意爲瞬間的美好感受、未來的美好遐想而衝動落定。
萬科以其產品爲道具、以服務爲舞臺，營造了一個讓消費者融入其中、能產生美好想象和審美愉悅的空間環境與人文環境，萬科出售的不再僅僅是“商品”和“服務”，萬科出售的
是客戶體驗――客戶在其精心營造的審美環境中，透過自身的感悟和想象，得到了一種精神上的愉悅。
（三）萬科獨有的“6+2”服務法
萬科有一個稱爲“6+2”的服務法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步：
第一步：溫馨牽手。強調溫馨牽手過程中發展商資訊透明，陽光購樓。萬科要求所有的項目，在銷售過程中，既要宣傳有利於客戶（銷售）的內容，也要公示不利於客戶（銷售）的內容。其中包括一公里以內的不利因素，
第二步：喜結連理。在合同條款中，要儘量多地告訴業主簽約的注意事項，降低業主的無助感，告訴業主跟萬科溝通的渠道與方式。
第三步：親密接觸。公司與業主保持親密接觸，從簽約結束到拿到住房這一段時間裏，萬科會定期發出短信、郵件，組織業主參觀樓盤，瞭解樓盤建設進展情況，及時將其進展情況告訴業主。
第四步：喬遷。業主入住時，萬科要舉行入住儀式，表達對業主的敬意與祝福。
第五步：噓寒問暖。業主入住以後，公司要噓寒問暖，建立客戶經理制，跟蹤到底，透過溝通平臺及時發現、研究、解決出現的問題。
第六步：承擔責任。問題總會發生，當問題出現時，特別是傷及客戶利益時，萬科不會推卸責任。
隨後是“一路同行”。萬科建立了忠誠度維修基金，所需資金來自公司每年的利潤及客戶出資。
最後是“四年之約”。每過四年，萬科會全面走訪一遍客戶，看看有什麼需要改善的。
（四）多渠道關注客戶問題
傾聽是企業客戶關係管理中的重要一環，萬科專門設立了一個職能部門──萬科客戶關係中心。客戶關係部門的主要職責除了處理投訴外，還肩負客戶滿意度調查、員工滿意度調查、各種風險評估、客戶回訪、投訴資訊收集和處理等項工作。具體的渠道有：
1.協調處理客戶投訴：各地客戶關係中心得到公司的充分授權，遵循集團投訴處理原則，負責與客戶的交流，並對相關決定的結果負責。
2.監控管理投訴論壇：“投訴萬科”論壇由集團客戶關係中心統一實施監控。規定業主和準業主們在論壇上發表的投訴，必須24小時內給予答覆。
3.組織客戶滿意度調查：由萬科聘請第三方公司進行，旨在透過全方位的瞭解客戶對萬科產品服務的評價和需求，爲客戶提供更符合生活需求的產品和服務。
4.解答諮詢：圍繞萬科和服務的所有諮詢或意見，集團客戶關係中心都可以代爲解答或爲客戶指引便捷的溝通渠道。
（五）精心打造企業與客戶的互動形式
隨着企業的發展，萬科對客戶的理解也在不斷提升。在萬科人的眼裏，客戶已經不只是房子的買主，客戶與企業的關係也不再是“一錘子買賣”。於是在1998年，萬科創立了“萬客會”，透過積分獎勵、購房優惠等措施，爲購房者提供系統性的細緻服務。萬客會理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務，到雙向溝通與互動，再到更高層次的共同分享，萬客會與會員間的關係越來越親密，從最初的開發商與客戶、產品提供方與購買方、服務者與使用者，轉變爲親人般的相互信任，朋友般的相互關照。
萬科沒有刻意強調客戶關係管理，而是將客戶的利益，包括訴求真正放在心上、捧在手裏、落實到了行動。萬科深知，對客戶利益的關照需要每個子公司、每名員工的貫徹落實，而公司對子公司及員工的考覈，是檢驗公司對客戶真實看法的試金石，是引導下屬企業及員工言行的指揮棒。
目前，面對市場競爭的壓力，已經有許多房企開始意識到具有優質的服務才能佔領或保住市場，如綠地、保利等品牌房企均倡導以服務爲主題。業內專家表示，從以產品營造爲中心到以客戶服務爲中心，這將是房地產發展的.必然途徑，與此同時，服務營銷的觀念也將推動房地產市場走向更加成熟和理性。
營銷新人迅速贏得客戶案例分析 篇3
有一個奶製品專賣店，裏面有三個服務人員，小李，大李和老李。當您走近小李時，小李面帶微笑，主動問長問短，一會兒與您寒暄天氣，一會兒聊聊孩子的現狀，總之聊一些與買奶無關的事情，小李的方式就是禮貌待客。而大李呢，採取另外一種方式，他說，我能幫您嗎?您要那種酸奶?我們對長期客戶是有優惠的，如果氣溫高於30℃，您可以天天來這裏喝一杯免費的酸奶。您想參加這次活動嗎?大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和您談論您的日常飲食需要，問您喝什麼奶，是含糖的還是不含糖的?也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥?而老李總會找到一種最適合您的奶製品，而且告訴您如何才能保持奶的營養成份。老李提供的是個性化的溝通模式。
那麼，您認爲以上三種模式哪一種更適合貴公司呢?哪一種是最有效的方式呢?這三種模式之間的內在聯繫是什麼?以下的調查也許與您的直覺不大一樣。
其中一個問題是銷售人員所使用的非語言服務是否始終與語言服務保持一致。如果二者是一致的，這三種模式就會起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能爲企業帶來效益。
但是，如果提供的語言和非語言服務資訊不一致時，客戶則傾向於相信非語言反映出來的服務資訊。也就是說，如果銷售人員被訓練得看起來禮貌待客，但可能身體語言流露出了他內心裏並不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶打交道，那麼禮貌待客就失去了意義。同樣，技巧推廣式也會由於銷售人員的不友善或漫不經心而達不到預期效果。只有個性化服務才能足以將語言及非語言資訊完美結合，這是銷售人員與客戶因長期交流而建立起深層關係的緣故。
銷售人員最重要的口頭溝通是開場白和結束語。因爲人們在溝通時易於記住剛開始和最後發生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時，要特別注意開始時的禮貌寒暄和最後的結束語。
禮貌待客講究即時應對，包括時間即時、空間即時和語言即時。所謂時間即時就是說向走進來的客戶及時打招呼。如，只要客戶向銷售視窗走近1米之內，就要在5秒鐘之內打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待。空間即時就是在距離上接近客戶。接近的程度要根據各地的文化背景不同而有所區別。語言即時就是客戶以不同方式表示出有問題時，能夠迅速應答，而不能說：“那不是我部門的事”或者“我不是您要找的人”，很小的語言差異往往導致完全不同的結果。所以最好使用積極的語言，如“咱們一起來看看是什麼問題”，就比使用被動語言“這個問題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。
對於技巧推廣式，調查人員列出至少15種以上的方式來掌握客戶與銷售人員的溝通技巧。如承諾、威脅、榮譽感、積極的尊重、消極的尊重等等，都與人性的弱點有關。銷售人員要充分了解人性的特點並把它們融入到銷售語言中，激發起消費者被喜愛，不能錯過交易，眼光獨到，時髦入流等心理期待。
調查顯示：多數成功的推銷用語都有如下規律：創造需求—引發興趣—喚起慾望(透過任何一種人類需要)，最後是採取行動。
非語言資訊在與客戶溝通的過程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會上，那些笑容燦爛的服務員所得到的小費平均比微笑少的服務人員多幾倍。同樣，把找回給客戶的零錢放在客戶的手心裏，或者客戶買單時拍拍客戶的肩膀同樣可多拿10%的小費。接近客戶，或者蹲下來與客戶目光接觸，同樣會提高小費數目。
總之，個性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多培訓多練習。而且，與其它模式一樣，它的有效性也會由於銷售人員不易察覺的歧視而大打折扣。對零售業的調查顯示，肥胖客戶，穿着不講究者，與銷售人員(如性別、人種、檔次、年齡)不同者，還有具有挑釁性的客戶都不會受到及時、禮貌的服務待遇。而對婦女的服務不如對男人來得快，對身體殘疾的要好於身體健康的。所有這些均說明只有透過培訓才能逐漸消除服務中的差異。
營銷新人迅速贏得客戶案例分析 篇4
業務員小王早早地來到了一家菸酒店，希望能拜訪一下這家店的老闆，由於第一次相見，小王很不熟悉店老闆，進店之後，小王與老闆寒暄了幾句之後，說明了來意，順便花了三分鐘時間介紹了公司的產品，本來還想繼續說下去，但是看到老闆很不耐煩的樣子，也就不好意思再說了。於是，小王趕緊接着說：“老闆，我這次來拜訪您，主要是向您推薦一下我公司的最新產品，價位88元，零售可以賣到98-108元，而且公司還有促銷，力度很大，一箱贈送價值50元的可樂，您看，要不來一箱，試試看?”老闆只是輕描淡寫地說了一句：“哎呀，現在業務員比顧客還要多呀，溫度比酒度還要高啊!你看，我這哪有地方擺放啊?，等有地方再說吧!”說完，指指堆滿白酒的貨架，示意小王自己去看。小王看了一眼，的確是這樣，到處都是酒啊!無奈之下，小王向老闆告辭後，走出了這家菸酒店。
很明顯，這是一個不成功的拜訪案例。如果是你，會怎樣面對這樣的問題呢?我們來分析一下這個案例。小王的介紹有沒有問題?介紹比較簡短，言簡意賅，沒有問題!公司的產品有沒有問題?產品是公司剛剛上市的新品，利潤很大，也沒有問題!促銷有沒有問題?也沒有!因爲相對於這個價位的競品，50%的促銷力度已經非常大了!但是，爲什麼小王仍然沒有說服客戶呢?
讓我們先看兩個小故事。
故事1：衆所周知，牛頓在我們的心目中是非常偉大的，而且是相當謙虛，小時候老師經常教我們牛頓說過的一段話：如果說我比別人看的遠，那是因爲我站在巨人的肩膀上!我想很多人都能記住這句偉大的名言，都會深度佩服牛先生的虛懷若谷，但真實的故事是：物理學家胡克很早就發現了萬有引力定律並推匯出正確的公式，可因爲數學不好，他只能勉強解釋行星繞月的圓周運動，所以，科學界對胡克的成果不太重視!
後來數學小狂人牛頓用微積分及其圓滿的解決了這個問題，並把他提出的力學三條基本定律推廣到星系空間，改變了自亞里士多德以來公認的天地不一的舊觀點，被科學界奉爲偉大的發現。於是胡克大怒，指責牛頓剽竊了他的成果。牛頓尖酸刻薄的回敬到：是啊，你以爲我還真是站在巨人的肩膀上啊!這本來是一句反話，想諷刺一下胡克，結果後人出於塑造完人的目的，只保留了孤立的原話而去掉了語境，變成了牛頓原來有多麼謙虛!現實中的牛頓，其實生性孤傲，自恃才高，目空一切。
故事2：上學時老師經常講愛迪生的一句名言：天才，那就是百分之一的靈感加百分之九十九的汗水!告訴我們要勤奮，勤能補拙，將來定能成爲天才，於是我們“三更燈火五更雞，正是男兒讀書時”。
然而，到現在許多人也沒發現自己成爲天才,而且，有些事情即使再努力也沒用!後來才知道，愛迪生先生的名言，後面還有一句：但是，這百分之一的靈感要比那百分之九十九的汗水重要得多”!
從這兩個故事中，我們能否悟出一點道理。這就是，無論是對於任何事，還是對於任何人，我們一定要有一種強烈的思辨精神!沒有思辨，就沒有創新!沒有思辨，就沒有發現!我們再回過頭來，看看這個營銷溝通失敗的案例。
小王之所以失敗，就是因爲他沒有一種思辨的精神!沒有認真思考店老闆拒絕這句話，其背後的真正的原因是什麼?是真的沒有地點放酒了嗎?店內貨架也真的擠不下一支產品了嗎?如果真的是這樣?那爲什麼別的競品，就可以大搖大擺地放在店裏呢?我想，如果小王認真地思考一下，運用思辨的精神去想一下老闆剛纔的話，答案可以瞬間找到。小王剛纔的介紹，其實並沒有切入營銷的關鍵點，爲什麼老闆要說業務員比顧客還要多?爲什麼老闆要說溫度比酒度還要高?原因就在於現在正處於白酒淡季，天氣炎熱，白酒動銷比較慢，佔用資金比較多，一箱528元，誰願意佔用這筆錢呢?
因此，我們完全可以找到客戶拒絕背後的真正原因：老闆擔心資金佔壓!如果賣不掉，風險很大?這時候，我們應該怎麼辦?很簡單，找到病因，對症下藥。小王完全可以說：“老闆，我們的酒雖然佔壓您一定的資金，但是您放心，只要您現金進貨，我們可以保證，如果您一個月不動銷，公司可以保證無風險退換，這下您儘可放心了吧!而且，我們與競品相比，還有50%的力度促銷呢?這都可以變成您的利潤呀!”