在社會發展不斷提速的今天，我們都跟制度有着直接或間接的聯繫，制度泛指以規則或運作模式，規範個體行動的一種社會結構。制度到底怎麼擬定才合適呢？下面是小編精心整理的客戶管理制度範本（通用5篇），歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。
客戶管理制度1
（一）、客戶管理的步驟
收集記錄客戶資訊
篩選客戶資訊（分類）
研究分析客戶情況
客戶資訊再分類
客戶跟蹤與回訪
客戶資料存檔
再次跟蹤與回訪/交易不成功
交易成功
促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔，以備後用
（二）、接待管理
1、銷售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程序。
2、第一位銷售員接待客戶時，第二位銷售員必須坐在接待臺後準備接待。
3、當應接待客戶的銷售員因公事外出或忙於接待客戶時，其他銷售員按順序輪流接待。當外出銷售員歸來時，空幾輪，補接幾名新客戶。
4、場銷售員按照順序表循環接待客戶，並在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經查實視具體情況將給予經濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應發獎金的50％。
5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應積極主動地接待客戶，違者將給予處罰。如果當日成交，獎金則五五分成，否則屬義務接待。
（1）如首次來訪客戶，進門後即要求指定某個銷售員接待，即爲該銷售員客戶，可不按排序表接待；如銷售員認識首次來的客戶，但客戶並不聲明指定接待，則按排序表接待
（2）客戶以後重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計入接待名額。
（3）銷售員之間應以公司利益爲重，團結協作，互助互愛，對待購房客戶應熱情禮貌，親切周到，時刻注意保持公司形象，維護公司聲譽，否則一經查實，故意挑起事端者，即給予辭退處理，並扣罰當事人當月應得成交獎金的50％。
（4）銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關心的問題，做到對答如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時，不能簡單說"不知道"，而應請客戶稍等一下，並及時找到銷售經理或其他部門負責人予以解答。
（三）、客戶的登記管理
1、銷售員與新客戶接觸後要作書面記錄。
客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本，記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會時，銷售員要向銷售經理彙報客戶情況，特別是新客戶資料。
3、銷售經理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。
4、客戶籤小定時，要登記在小定單登記表上。
5、客戶籤大定時，要登記在大定單登記表上。
6、經理每日要組織填寫《來人來電統計表》。
7、經理每週組織填寫《周來人來電統計成交狀況分析表》
8、經理每月填寫《月來人來電統計成交狀況分析表》
9、經理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。
10、客戶資料均存入集團系統電腦，進行存檔、分析。
（四）、客戶追蹤管理及分析
1、銷售員接待的A、B類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。
2、每晚的例會由銷售員彙報當天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄入SRM系統中，便於銷售經理對意向客戶的把控。
3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現抗性或其他疑難問題，銷售經理要與銷售員一起對客戶進行分析，提供技術層面的支援。
4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，並上交上級主管，必要時提出個人分析彙報。
（五）、客戶的分配確認
1、客戶首訪原則。發生客戶糾紛時，以客戶登記表的時間和經理的晚會記錄爲準，誰登記早是誰的客戶。
2、客戶區分原則
（1）客戶建檔有效期爲2個月。
（2）以成交爲準。
（3）以客戶意願爲主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，藉口冷落客戶。
3、客戶區分準則：
（1）銷售員A（以下簡稱A）在接待過程中，知道銷售員B（以下簡稱B）曾接待過該客戶，而B又在現場，原則上交回B接待，成交後業績屬B。
（2）若客戶不願找B,要求A接待，後繼跟進則由A負責，若成交則業績屬A，若B屬建檔有效期，提成爲A：80％，B：20％，，若B屬建檔無效期，則與B無關。
（3）客戶說出B曾接待過，但B不在現場，則由銷售員C協助接待，不列入前臺輪值指標，若成交後，業績屬B，獎金B：80％，C：20％分配。
（4）客戶說出B曾接待過，但不願找B，對B進行投訴，則A將此情況告知銷售主任及B，待銷售主任落實後，此客戶成交與B無關。
（5）客戶到本摟盤看樓多次，並能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員A接待，若A不在場，則由第二位銷售員B接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺輪值C接待。
（6）如A所接待的客戶位爭取銷售折頭而找B，業績獎金全部屬A。
（7）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（B）接待，則列入前臺輪值（A），成交與（B）無關，或客戶走後，A透過潛在客戶檔案找B是誰，若屬建檔有效期，則由"A或B"負責後繼工作，成交後業績屬"A或B"，獎金A：50％，B：50％，若屬建檔無效期，則與B無關。
（8）如有客戶在第N次來看樓時，指定A接待，則由A接待，成交後，業績獎金屬A：50％，N次前的銷售員50％。
（9）客戶的後繼跟進工作及售後工作由業績所屬的銷售員負責。
（10）原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。
（11）客戶中家庭有一方先來看房，另一方後來看房，成交後以先接待者爲準。
（12）銷售代表請長假或調離時，其客戶由經理按隨機抽數分配給其他銷售代表。
（13）開房展會或樓盤開盤等其他活動，客戶的確定由經理按其他方法確定。
4、如出現客戶交叉現象，當事人應本着友好的態度互相協商，協商不成交部門調解；如發生爭吵，該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。當所發生的客戶交叉情況本標準沒有明確時，由部門經理進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。
（六）、換房、換名、違約、退房的管理
1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名：簽訂合同後換名，按過戶性質收取過戶費。
3、違約：以及時追回欠款爲首要任務，下發催款通知單進行催款，若違約期超過兩個月，按違約責任處理。
4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的儘量做客戶工作，簽訂合同後，堅決不退房。
（七）、現金管理
1、銷售人員開認購書後，帶客戶到財務交繳定金，不得私自收取。
2、客戶所交每筆房款，必須到財務交繳，嚴禁銷售員私自收款，違者開除。
（八）、突發性事件的管理
由於銷售現場就是諮詢和交易現場，遇到銷售人員與客戶之間發生衝突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現場，然後再進行處理。只要帶離了現場，對現場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。
（九）、售房部資訊保管
1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，早上填寫計劃後，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將 計劃表格發回銷售人員填寫總結，周計劃表在每週六填寫。
2、銷售部經理也要填寫日計劃表、周計劃表。
3、訂單、認購書籤過後交由專人統一保管。
4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。
5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發生一項業務後要及時填寫。
6、每週銷售綜合分析表、業務綜合週報由銷售經理統計分析之後認真填寫。
7、收據、認購書由該樓盤現場銷售主管領取後統一使用。
8、銷售人員在收取客人定金前，必須先覈對銷控，確認該單元未售出方可讓客人定購，並立即通知總銷控。
9、收取客人定金後，開出指定收據，並與客人簽署一式四份的認購書，客人1份財務部1份，銷售部2份。
10、認購書上不能擅自塗改，特別是餘額一定要細心填寫，聯繫地址應填寫現在可通信地址、郵政編碼及電話。
11、爲了提供及時準確的銷售資訊，實行銷售資訊的電腦化管理。銷售原始數據一律電腦存檔。
12、網上資訊的查詢：每星期查閱有關房地產資訊，提供給部門有關人員分析。
客戶管理制度2
總則
一、 根據公司加強部門內部管理的要求，制定銷售部管理制度。
二、 本制度制定的原則是：公正、公平、對己對人、對上對下。
三、 本制度的內容包括：管理架構、崗位職責、各類管理細則、考覈制度等。
四、 制度的目的是爲了提高工作效率、規範工作流程，使每個人的才能得到充分的發揮。
五、 本制度爲試行草案，尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式的制度出臺之前，銷售團隊成員必須服從和遵守。
六、 本制度自制定之日起開始執行。
管理體系
□ 指揮系統
1、銷售部實行經理負責制。
2、指揮的原則
（1） 服從的原則
下級須服從上級的指揮，沒有服從，就沒有管理。
（2） 一個上級的原則
每個崗位 、每個人只有一個上級，只服從一個上級的指揮，只向一個上級報告。
（3） 逐級的原則
上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮（特殊情況除外）。
下級對上級可以越級申訴，不能越級報告。
3、指揮的形式
（1）口頭指揮
（2）書面指揮
（3）透過會議指揮
不管採取何種形式，指揮的內容必須完整：某人去做、做什麼事、完成時間、地點、行動方案、怎樣控制和評估。
□ 聯絡（溝通）系統
1、加強聯絡，加強人員之間的溝通，確保資訊的暢通。
2、要保證良好的聯絡，首先要求每個人要各盡其職、各負 其責。
3、要樹立相互服務、相互制約的意識。
4、正式的聯絡主要透過工作流程來實現。
5、非正式的聯絡透過舉辦一些生活等來實現。
6、創造一種團結協作、互相幫助的氛圍。
客戶管理制度3
數據中心作爲主機託管的提供者，應盡力保障數據中心環境中的網絡設備和服務器能夠穩定、可靠地執行，從而達到高水平的管理，向客戶提供高質量的服務。作爲數據中心的客戶，有責任和義務來了解數據中心的管理制度，並遵守數據中心的有關規範，從而確保數據中心的正常運作，也爲保障客戶系統的安全執行創造了良好的環境和基礎。
一、安全保密制度
(1)遵守國家有關法律、法規，嚴格執行中華人民共和國計算機資訊網絡安全保密規定。
(2)不得泄露有關數據中心的機密資訊、數據以及檔案等。
(3)不得泄露服務器客戶資料如賬號、密碼等資訊，嚴禁盜用其他客戶的賬號和IP位址。
(4)未經授權，任何人都不得進人數據中心非公開區域，不得接觸和使用數據中心或其他客戶的設備，不得干擾和妨礙數據中心或其他客戶的正常工作。
(5)未經許可，任何人不得隨意變換機房內網絡及服務器等設備的安裝環境，不得擅自更改網絡及服務器等設備的各項參數。
(6)嚴禁隨意挪用、變換和破壞機房內的公共設施。
(7)配合數據中心管理人員和保安人員進行必要的安全檢查。如有違反安全保密制度的情況，將視其情節輕重，根據數據中心管理規定，對當事人進行必要的處理。如果該行爲構成犯罪的，將交由公安檢察部門依法追究其刑事責任。
二、客產出入機房制度
1、進出機房的管理制度。
①嚴禁攜帶照相機、攝像機及強磁物進人機房。
②機房內嚴禁吸菸，不得亂扔廢棄物。
③請穿鞋套進人機房，出門時，請將使用過的鞋套扔到指定的地方。
④禁止客戶在機架以外的地方放置機器設備，禁止私接電源。
⑤對違反本管理規定造成的後果和損失，該公司不承擔任何責任。
2、機房出人證管理規定。
①用戶在簽署託管合同後可至數據中心客戶服務機構辦理託管機房出人證，具體需要l張照片、本人身份證複印件及單位介紹信。由證件持有者在有效期內專人使用，用於日常系統維護。注意:每個託管用戶只允許辦理2張機房出入證(個人用戶僅限1張)。
②此證件只爲數據中心客戶辦理。
③出人證僅供持證人使用，不得轉借他人。
④持證人若不慎將證遺失，應及時通知客服人員，重新辦理。
⑤用戶維護人員人事變更，應及時到客戶服務部辦理出人證註銷、變更手續，若由於用戶原因導致出入證人證不符，延誤維護工作，或維護人員離職不通知數據中心而導致離職人員對服務器操作而出現的問題，責任由用戶自己承擔。
⑥如遇緊急情況，經數據中心主管的認可後，緊急維修人員必須提供有效證件方可進入。
⑦臨時無證維護人員進入機房，須事先由客戶發介紹信、證明(內容應包括:進入機房的事由、時間、人員姓名、有效證件號碼和加蓋公章等相關資訊)至數據中心客服機構，得到批准後，方可進人。
⑧若用戶出入證遺失，應攜帶本公司介紹信(並註明已遺失)及時到數據中心客戶服務登記註銷，並補辦出入證。
⑨用戶合同終止時，應將機房出入證退回數據中心客戶服務機構，進行註銷。
⑩對違反本出入證管理規定造成的損失，數據中心不承擔任何責任。
3、設備進出規定。
①新用戶在服務器上架前，應提前24小時和業務人員確認是否已經將《數據中心託管開工單》下到IDC機房，以便機房管理人員進行相關準備工作。
②用戶服務器進人機房前應去除包裝箱等紙質材料，並由機房管理人員根據工單進行驗收並確認，無關設備一律不得進人機房。
③原則上一臺服務器只允許分配一個IP位址、一個網絡端口。如有特殊情況，以合同規定爲準。
④客戶撤機應向客服人員提供設備清單，客服人員收到撤機清單後，依據設備清單檢查用戶設備(包括設備型號、數量)，開具"出門條"，用戶方可搬出機房。
⑤客戶需搬出設備檢修或更換設備時，應將印有身份證複印件及蓋有公司公章的`搬機申請檔案交客服部，申請檔案內容要求有：單位名稱、設備型號、數量、搬機日期、搬設備人員姓名及身份證號碼。客服人員檢查用戶設備與內容一致，開具"出門條"，用戶設備方可搬出機房。
客戶管理制度4
一、顧客檔案分配程序
1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本着公平、公開的原則進行分配，都應按照本規定相應條款執行分配方案。
2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規定
1）、由科普部門負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進行錄入處理；
2）、經CRM管理中心處理後，再將處理後的顧客檔案返還該部負責人；
3）、該部負責人收到檔案後，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工後進行邀約，並完成顧客檔案分配程序。
4）、本規定流程圖（略）：
二、關於老顧客帶新顧客規定
1、聯誼會老顧客每帶一個新顧客參加會議的，獎勵老顧客100分積分。
2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯誼會活動現場達成銷售者，每1000元銷售，獎勵老顧客100分積分。
三、多事業部聯合使用顧客資源
1、聯合會議舉辦會議營銷活動前一週，每天晚6點前：第一事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案明細表投入“資源共享”箱內；第二事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內。計劃邀約工作第一事業部要比第二事業部提前一天來完成。每晚6點後再邀約算作第二天邀約。當晚由協調助理開箱覈對，經覈對無邀約重複後，第二天早會發還各部經理。檔案要求：全面、清晰、整潔
2、因部門負責人遲交或不交當天已敲定顧客檔案表，而發生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會後判爲另一部門邀約。
3、聯合會議舉辦會議營銷活動當天：如在下午舉辦，各部負責人必須在當天上午10點前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內；如在晚上舉辦，必須在當天下午4點前投入。兩事業部聯合會議舉辦會議營銷活動前一週時間內，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負責人10元。
4、顧客邀約重複時，由協調助理全面負責處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發言、帶動顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無效。
5、聯合會議舉辦會議營銷時，到會顧客原跟蹤服務員工可以借用幫促銷售，但必須經過該名顧客現邀約員工的同意，同時不允許兩名員工同時向該顧客推產品，如有銷售，算做該顧客現邀約員工的業績。
6、聯合會議舉辦會議營銷時，如有衝突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動結束後，由兩部負責人陪同協調助理共同協商處理，否則當事人每人罰款100元。如協調助理無法作出判定，必須及時上報總經理作出裁決。
四、顧客服務管理
1、顧客服務分類：
1）、售前服務：對參加過科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務；
2）、售中服務：對參加聯誼會的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給諮詢醫生等方面的服務；
3）、售後服務：對購買產品的顧客，主動地將產品送到顧客家並幫助顧客將產品使用方法介紹給顧客等方面的服務；
4）、經常性服務：對所有的顧客，經常性地家訪、取得電話聯繫等方面的服務。
2、顧客服務注意事項：
1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務，樹立“顧客永遠是上帝“的思想。
2）、對三個月內顧客服務不到位（如沒有邀約參加活動、邀不來參加活動或無家訪等都稱作服務不到位）的處理規定：對沒有服務到位的顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監，由顧客資源總監去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒有服務到位的顧客：公司有權將該顧客檔案分配給其他部門或員工。
3、對顧客抱怨的處理規定：
1）顧客抱怨原因：服務不到位；員工自私自利；員工工作態度；部門之間的爭執；其他方面。
2）顧客抱怨處理規定：
A、在顧客未投訴的情況下，每發現一顧客有抱怨，則罰該當事員工每次100元
B、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次100元。
C、無論是何種情況下顧客發生抱怨，如在三日之內不能處理好該顧客抱怨問題，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次500元，並且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務。
客戶管理制度5
一、服務監督制度
技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業指導書來保質實施服務內容；業務部負責監督技術服務部服務質量，爲保證技術服務部的服務質量，實現服務、監督兩條線管理，業務部每月對技術服務執行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考覈，月底編制《服務監督報告》並上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。
二、首問制和專人負責制
1、客戶首次問詢的工作人員爲第一責任者。
2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責範圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。
4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬於第一責任者職責範圍的，第一責任者要認真登記，然後移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經理彙報，以便妥善處理。
6、第一責任者有權先解決客戶問題後提交工作聯絡單。
7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬於自己工作職責範圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，並將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，並瞭解客戶次年的需求計劃。
四、週報制度
每週五下午部門例會，技術服務人員必須提交本週客戶服務情況和客戶反映資訊，例會上應及時總結分析各類情況。
五、客戶回訪制度
建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
六、跨部門協作制度
服務流程實施過程以需求部門爲主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，並由監督協作部門配合完成。
七、故障報告制度
項目發生重大故障時，第一時間獲得故障資訊的公司員工應及時通知相關部門和人員，並將故障的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業務簽單人員和分管經理。分管經理備案資訊後應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情況，故障結束後技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、採取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業務部。
八、節假日服務保障制度
節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業網站受點擊的高峯期，客服部必須在節假日期間爲各網站的正常穩定執行起到良好的監督作用，發現問題及時聯繫相關服務部門。
九、服務資訊內外部溝通制度
確保服務流程執行過程中的主要資訊能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再提供工作聯絡單，以提高問題解決的效率。