部門簡介
客戶服務部門於2011年4月正式成立並獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式 。入職培訓，服務規範，業務知識，績效考覈，出勤考覈，休假制度等整套的管理流程。爲了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分爲訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基於公司的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。
客服部門理念：
只有更專心纔會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念!
一、 部門構架
二、 部門職責
1) 受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前諮詢及售後服務支援
2) 本部門員工實現目標管理和績效考覈。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。並提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。
3) 參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的協助及配合
4) 配合市場部，技術部及時反饋用戶資訊
5) 遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人資訊
6) 遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密
7) 完成上級安排的其他工作
三、 客服部部門各職能崗位職責
1、 客服部經理
1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設
2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量
3)組織有效的客戶關係管理工作
4)制定積極有效的績效考覈制度，獎懲措施
4)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度工作計劃並分解到季度或者月度
2)制定部門員工培訓計劃
3)注重部門禮儀禮貌，提供優質的顧客服務
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和
投訴問題
5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考覈
6)上傳下達，及時反饋資訊，協助經理協調溝通部門與其他部門關係
7)管理員工的日常工作及住宿問題
3、客戶服務人員
1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。
2)負責受理顧客的諮詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題並提交相關處理人員。
3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力
4)每日收集並整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題
5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作
4、客戶投訴受理人員
1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題
2)本着公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄
3)在顧客投訴問題當中提取潛在資訊，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量
4)總結客訴問題，並分析問題原由，在可控制範圍內徹底解決問題
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，瞭解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答
2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢
3)協助顧客處理訂單問題
4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的資訊及資料
5)定期總結並彙報供貨渠道充值情況
附件一：
部門季度計劃
第五代軟件自去年五一推向市場，隨着軟件不斷的完善和公司規模的不斷壯大，用戶羣體也節節攀升，對於當前的公司狀況，銷售、後臺技術支援、售後客戶服務是3大重點。而當前的市場背景讓我們的客戶服務在市場競爭中顯的尤爲重要。
根據公司現狀現對客服部的工作做如下計劃：
一、 新人培訓
1 透過視頻教程的學習，和現場的軟件介紹，
以下有一些熱門的管理制度：
藥品質量監督協管員資訊員管理制度
最完整物業管理公司規章制度
公司總經理信箱的管理規章制度