摘 要: 在國際商務索賠談判中,索賠方爲圓滿達成索賠協議,可採用清楚準確、委婉得體、義正辭嚴等三種語用策略。
關鍵詞: 索賠談判; 語用策略;國際商務
在國際商務活動中,當合同中某方義務不能完全履行、給另一方造成較大損失,遭受損失一方會依據合同或法律向違約方提出賠償損失的要求。一般來說,買賣雙方首先要經過申訴和索賠的過程,然後進入調解、仲裁甚至訴訟的程序。當然,不是所有商務糾紛都會經歷所有這些過程,有些糾紛可能只需買方的電話或信函申訴即可與賣方達成一致,從而解決問題。有些糾紛買賣雙方透過商業信函或電話無法解決,但合同當事雙方又希望透過協商途徑解決問題。他們爲達到這種目的而進行的談判則爲本文討論的索賠談判。
索賠談判通常針對數量與重量的短缺、質量與合同要求不符、不良包裝、延期交貨或貨物不能送達或貨款不能支付等情況而進行。索賠要在合同規定的期限內提出,索賠時應附上貨物到達目的港後當地商檢機構或雙方指定機構出具的商品檢驗證書作爲索賠依據。
談判人員在掌握了相關法律和國際貿易專業知識的同時,參照一般商務談判的技巧,依據索賠談判的特性,合理巧妙地運用談判策略,對索賠能否成功起着重要作用。
一、清楚準確
美國語言哲學家格賴斯(e)提出,爲了保證會話的順利進行,談話雙方必須共同遵守一些基本原則,特別是“合作原則”(Cooperative principle)。“合作原則”中的一條準則———“方式準則”(Manner Maxim)說的就是談話要清楚明白。[1]
在一般的商務談判中,有時談判雙方爲了不讓對方試探出自己的真實意圖、商業機密或在其它不便向對方直接回答又不能迴避的情況下,經常會採取模糊表達的方式。這樣,既避免了直接回絕對方、傷對方的面子,又堅持了自己的立場。
然而在索賠談判中,合同當事雙方的目的是積極友好地解決問題和矛盾,所以在談判中,索賠方應開門見山,清楚而準確地陳述事實,如造成損失的原因、貨物的損失程度等,讓對方談判人員具體地瞭解事件的發生經過,同時表明己方對此事的態度以及具體索賠要求,應避免模糊不清的解釋。例如:
( 1 ) I wish to discuss with you the question of short weight. We discovered that the shipment of rice concerning Contract NO. R4088 was short-weighted by 50 metric tons.[2]
(2) We regret to find on opening up 10 cases of the glass delivered that 10% of the sheets are broken, 5% show bubbles, and nearly all are badly scratched.[3]
上述範例中,數字和合同號的`準確使用,清楚說明索賠方對事態的詳盡瞭解,對數據的精確把握,並明確告知對方己方的態度和要求。表達簡潔明瞭,理由充分。這種清楚準確的語用策略,能確保會話順利展開。
二、委婉得體
索賠方因爲遭受了損失,情緒難免受影響,但對方的過失是多方面原因造成的,如誤解、執行失誤或其它矛盾,索賠談判就是爲了解決這些問題。在談判過程中,索賠方的方式應友好得體,不能因爲自己利益受損而遷怒於對方談判人員。在語氣的使用上,應心平氣和,不卑不亢、客觀地對待問題,避免使用針鋒相對、咄咄逼人的口氣,否則會激化矛盾,不利於問題及時有效地解決。在索賠談判中,應注意以下方面:
1.措辭得體
在國際貿易中,無論信譽多麼良好、服務如何到位的商家,都會有失誤的時候。造成索賠的原因是多方面的,可能是發貨時忙中出錯,也可能是長途轉運途中出現問題等等。一般來說,賣方不會主觀故意造成錯誤。當談判在有長期業務關係的買賣雙方間展開,而且對方採取積極的態度對待索賠時,索賠方應理解對方,在語言上多采取委婉方式。例如:
(3) a. If you have difficulty understanding what I said, I’ll repeat it.
b. I’ll repeat what I said just now, if I didn’t make myself understood.[4]
(4) We approve of your plan on the whole, but we respectively represent interest of different companies, right? How about…?
在例(3)b中,說話人委婉巧妙地化解了對方因沒能理解談話時出現的尷尬;而在例(4)中,說話人原意是要說I don’t agree with you as we respectively represent interest of different companies. My suggestion is that….但透過委婉的方式,既能表達原意、說出自己的觀點,又顧及到雙方多年的友誼,爲今後的合作鞏固已建立的良好基礎,而不會因一次索賠談判而翻臉。
2.移情換位
索賠方對問題的解決應採取樂觀的態度,影響對方,並換位思考,徵求對方意見,同時給己方留有迴旋餘地。如:
(5) We hope the settlement of this claim will lead to the further development of our future business.
(6) We shall be pleased if you suggest a settlement which is fair and reasonable.
在例(5)中,說話人使用了hope, further development, our future business等詞,希望對方着眼於未來雙方的關係和利益,合理解決此次的索賠;而在例(6)中,樂觀地使用pleased, fair, reasonable等詞彙,令聽者更易接受。
3.合理運用被動語態
被動語態的運用,省略了施事主體。在國際商務談判中,人們經常使用被動語態,以避免直接指責對方的過失和錯誤,緩和尷尬。試比較:
(7) a. You promised us to deliver the goods in one month, and you’ve put us into considerable inconvenience through the long delay.
he goods were promised to deliver in one month, and we’ve been put into considerable inconvenience through the long delay.[5]
(8) a. You made a careless mistake here.
b. A careless mistake was made here.
在例(7)和例(8)的b句中,說話方巧妙地使用了被動語態,句子中不再出現施事者,這樣,就不直接指責對方,避免激化矛盾。
三、義正辭嚴
索賠方對索賠的要求應合理,理據要充分。在談判前要準備充足,談判中應及時出示相關證據、證明;對於對方合理的要求,索賠方應積極合作並予以配合,
促成問題的最終解決。但如果經過較長時間的協商後,對方的態度並不友好,採取迴避、對抗甚至是拖延戰術,此時索賠方應義正詞嚴地表明態度,同時爲仲裁做準備。例如:
(9) This seems to be a very clear case. Here is the survey report issued by China Commodity Inspection Bureau which will surely support our mind. You should consider our claim seriously for protection of your own reputation. Of course, we don't oppose the matter be submitted to arbitration.
(10)The delay on your part now places us in a very serious and awkward position toward our customer. We trust you will be able to make us a reasonable allowance, say $500 per ton。 If this fails, we shall have to go to arbitration.
例(9)和(10)中,說話人使用了for the protection, serious, awkward, if this fails等詞,指出問題的嚴重性,給對方施加一定壓力。
隨着商品的進出口權限的開放,中國企業有更多的機會參與國際競爭,同時各種商務糾紛也必然增多。在國際商務索賠談判中,談判雙方會盡可能地爭取最大利益,最大限度地減少分歧和矛盾。索賠方在依據法律和事實的基礎上,合理採用語用策略,將有助於索賠協議最終達成。
參考文獻:
[1]何自然.語用學概論[M].長沙:湖南教育出版社,1988.70-71.
[2]盛之,李白清.實用英語談判與辯論技巧[M].長沙:中南工業大學出版社,1998.
[3]劉超先. 實用英漢商貿分類詞典[M].長沙:湖南出版社,1996.
[4]張立玉,王紅衛.實用商務英語談判[M].北京:北京理工大學出版社,2003.
[5]趙崇華,周瑞琪.索賠類英語信函的寫作[J].國際經貿探索,1999,(5):64-68.