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電商客服售後心得體會

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當在某些事情上我們有很深的體會時,將其記錄在心得體會裏,讓自己銘記於心,它可以幫助我們瞭解自己的這段時間的學習、工作生活狀態。那麼要如何寫呢?以下是小編爲大家整理的電商客服售後心得體會,希望對大家有所幫助。

電商客服售後心得體會

電商客服售後心得體會1

時光轉瞬即逝,不知不覺來到公司已經大半年,忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴,才發現自己真的收益良多,作爲公司的一名售後客服,我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作爲產品售出後的一種服務,而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售後服務的優劣,直接關係到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售後_和處理各種售後交接問題,在過去一年裏我學到了很多,對於_回覆話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,對於很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理的交接數據是我們小組中的,的當月處理的交接數據達到了xx多個,平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負公司領導的期望。爲了更好的完成本職工作,爲公司創造更多的效益,特將今年的工作經驗總結如下:

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作爲售後客服,我們要本着爲顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發生衝突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。作爲網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,搭配一些動態詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯繫售後時,可能是因爲收到商品不合適,商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在爲顧客處理問題時,我們要思考如何更好的爲顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務,我們應該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作爲一個從事服裝的企業,產品的更新換代是非常快的,作爲公司客服,熟悉自己的產品是最基本的要求,當有顧客問到產品的一些情況,我們也能及時回覆顧客。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身,關於產品的相關搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每週都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解,在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢,進而更好的爲顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

_是我們與顧客溝通的工具之一,在_上與顧客溝通時我們要注意回覆速度,只有及時回覆才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,爲此我們設定了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態度往往是決定成功的一半。透過電話聯繫處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話聯繫時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯繫,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免佔用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善,語調溫和,講究禮貌,從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再掛斷電話。

對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待,在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度,如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,並將售後成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現我們售後價值的所在。

電商客服售後心得體會2

客戶服務部承擔着物業公司對客服務的主要工作,包括了客戶關係協調以及公司內部各部門的協調工作。是體現服務檔次,展示和樹立公司管理品牌的視窗。是實現優質服務,使客服滿意的關鍵性職能部門。

透過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查,發現各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如:

1、員工業務水平偏低和服務素質偏低,主要表現在處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全,使部門工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

目前按照總公司的要求完成物業公司整合,設立物業公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計劃。

1、客服部做好每月客戶繳費統計及各項目收支明細繪製成表,上交總公司,讓總公司能清晰的看到物業公司資金運作情況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案,以及完善各項目業主檔案。

3、狠抓客服部團隊內部建設,工作紀律,完善客服制度和流程,部門基本實現制度化管理。

4、定期召開部門服務質量評定會,規範客服人員服務。進行思想交流,豐富、充實專業知識,爲業戶提供更優質的服務。

5、密切配合各部門工作,及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。

客服部工作存在諸多不足,有新的問題,老的頑症。但是在總公司的領導的指導和關懷下,我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

電商客服售後心得體會3

作爲售後客服在領導和同事的關照下整年的工作情況總結如下:

一、堅持全局觀念,做好本職工作

不論從事什麼工作,堅持全局認識是首要的問題,現場技能服務也不破例。我以爲售後服務工作的全局就是,“堅持企業形象,使客戶對公司產物的稱心度和忠實度化。”限制的維護客戶的好處,是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售後服務工作,還也是對公司產物的宣傳,以及對公司產物功能的諜報蒐集,以便作出實時改良,使產物更好的知足現場的運用要求。

二、擅長溝通交流,強於協助協調

現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識,還應該具有優越的溝通交流才能,一種產物良多時分是因爲運用操作欠妥才呈現了問題,而往往不是如客戶反映的質量不可,所以這個時分就需求我們找出癥結地點,和客戶進行交流,規範操作,然後防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精於專業技藝,勤於現場察看

隨着電子行業的不斷髮展,競爭不斷增強,如何做好電腦銷後服務,也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作爲一個技能服務人員,要在現場勤於察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售後服務,代表了客戶對本公司產物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領會,在工作中間態很主要,工作要有熱情,堅持陽光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便於與客戶的溝通。尤其是對售後服務的工作。

積極的思想和平緩的心態才幹促進工作提高和工作的順利,在售後工作中要有好的辦法技能與判別力才幹使工作順利。

電商客服售後心得體會4

作爲一名客戶服務人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰,不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員,熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的,但我個人認爲與此同時我們還要嘗試着在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對於用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心爲用戶提供切實有效地諮詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在爲用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題,詳細地爲之分析引導,防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

一直以來,公司都以微笑服務爲己任,以顧客滿意爲宗旨,立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。作爲一名從事證券業不久的新人,我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠,三是工作中有時情緒急躁,急於求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進,努力做到以下幾點:

一、勤奮學習,與時俱進

理論是行動的先導。作爲客服服務人員,我深刻體會到學習不僅是任務,而且是一種責任,更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平,注重用理論聯繫實際,用實踐鍛鍊自己,爲公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職,愛崗敬業

作爲客服人員,我始終認爲“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時,自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

在工作中,每個人都應該嚴格按照“顧客至上,服務第一”的工作思路,對顧客提出的諮詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發現問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發生。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧,既有利於本職工作,在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

不遲到,不早退,不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三、微笑服務

當今社會,所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對於一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,它是我們的一個工作技能,做爲一名客服工作人員,我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,可以融化堅冰。可見,微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現,當客戶需要我們提供幫助時,我們及時地傳遞一份微笑,收穫一份希望。微笑服務是一種力量,它不僅可以產生良好的經濟效益,還可以創造無價的社會效益,使企業口碑良好,聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細緻、文明服務的主徑,又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養,堅定的`信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時,我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:

一、做好售後服務,不斷提高售後服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質:

1、盡力瞭解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養和較高的知識水平,瞭解本公司產品,並且熟悉業務流程。

3、個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關係處理,或處理經驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活,現場應變能力好,能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方,言行舉止得體。

6、工作態度良好,熱情,積極主動,能及時爲客戶服務,不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的資訊,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;並及時將表格傳遞到售後服務人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業務員等。

2、即時透過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細瞭解投訴或抱怨的內容後討論解決方案並及時答覆客戶。

3、跟蹤處理結果的落實,直到客戶答覆滿意爲止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點

在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評客戶的不足。

2、態度好一點

態度誠懇,禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點

客戶對企業不滿,在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關係,在解釋問題過程中,措辭得體大方,儘量用婉轉的語言與客戶溝通。

5、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務人員進行問題處理。

6、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶,或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1、認真聽取顧客的每一句話

2、充分的道歉,讓顧客知道你已瞭解他的問題

3、收集事故資訊,以找出最恰當的解決方案

4、提出有效的解決辦法

5、詢問顧客的意見

6、跟蹤服務

7、換位思考,站在客戶的立場上看問題

以上只是我作爲一個新人的淺薄見解,在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好,努力向各位前輩學習,與所有的同事一起做好工作並共同面對新的挑戰。

電商客服售後心得體會5

入職半個月以來,在領導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握,並已開始正式上崗。現就工作學習心得,工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的,以爲日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作爲網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產品,最終達成交易。

再次,作爲客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識,這樣纔可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起,爭取早日成爲一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導購,售中客服,還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以爲顧客答疑解惑,更在於它可以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態,自動回覆這項必不可少。自動回覆可以讓我們做到及時快速回復,讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆,自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包,開啟相應的頁面,時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。

在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。