論文題目：快捷酒店全面服務質量管理體系研究
摘 要
伴隨着社會快速發展，人民生活水平不斷提高，人均可支配收入不斷上升，國內旅遊業也呈現出一片繁榮，進而快捷酒店行業在在經歷了短暫的低谷後，又一次迎來了曙光。多家大型酒店集團紛紛上市，併購其他中小酒店，透過細分消費人羣以及多品牌策略，積極搶佔國內市場。
面對如此競爭激烈的環境，許多快捷酒店努力提升自身的核心競爭力，其中服務質量的提升成爲了重中之重，畢竟作爲服務型行業，只有給顧客帶來前所未有的體驗以及驚喜，客戶滿意度纔會提升，從而才能給該品牌的快捷酒店帶來良好的口碑以及客源。
本文以 M 快捷酒店作爲研究對象，透過大量的溝通與調研，瞭解目前酒店的服務現狀，分析其服務問題產生的原因包括以下四個方面：第一、服務質量的觀念不足;第二、缺少服務質量的監管機制;第三、缺少統一的'標準;第四、缺少必要的培訓。
針對以上問題，M 酒店引入全面服務質量管理體系，建立了服務質量的三級組織，逐層匯入意識，建立完整統一的流程與標準，同時定期對員工進行評價與考覈，鼓勵員工參與酒店服務質量的改善過程中，對提出創新想法並切實可行的員工進行激勵，酒店員工由過去的“被動式”服務，變爲“主動式”服務，增強了顧客的歸屬感。
關鍵詞：快捷酒店，顧客滿意度，全面服務質量管理
目 錄
第 1 章 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究目的及意義
1.3 研究內容
1.4 技術路線和研究方法
1.4.1 技術路線
1.4.2 研究方法
第 2 章 相關理論與文獻綜述
2.1 相關概念
2.2 相關理論
2.3 文獻綜述
2.3.1 國外研究現狀
2.3.2 國內研究現狀
第 3 章 M 快捷酒店概況
3.1 快捷酒店行業發展狀況
3.1.1 快捷酒店整體發展狀況
3.1.2 國內快捷酒店發展概況
3.1.3 快捷酒店未來發展方向
3.2 M 酒店狀況
3.2.1 M 酒店集團介紹
3.2.2 M 酒店發展狀況
第 4 章 M 酒店質量管理體系現狀及問題分析
4.1 瞭解 M 酒店服務質量現狀
4.2 M 酒店服務質量問題分析
4.3 發現問題成因分析
第 5 章 M 酒店質量管理體系改進方案設計
5.1 酒店服務質量體系概述
5.1.1 酒店服務質量重要性
5.1.2 酒店的服務模式
5.1.3 服務質量的含義
5.1.4 服務質量的構成
5.1.5 服務質量的特點
5.1.6 酒店的全面服務質量管理
5.2 M 酒店構建全面服務質量管理體系的步驟
5.2.1 全面服務質量管理的組織
5.2.2 服務質量管理的基本方法
5.2.3 服務質量管理意識的匯入
5.2.4 建立明確的服務質量標準
5.2.5 建立培訓網絡
5.2.6 應急問題的處理
5.2.7 持續改進活動的推行
第 6 章 結論與展望
致 謝
參考文獻