關於服務總則
一、快餐業的公用手則：品質＋服務＋清潔（衛生）＋價值
1、嚴格規範，統一產品。
2、統一服務的常用言語，達到規範的標準。
3、追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。
4、透過前三者建立價值感（物有所值，物超所值）。
二、信念
1、對質量的堅持；
2、管理層對新員工的培訓；
3、尊重個人，完整人格；
4、團體合作進行；
5、勇敢面對問題；
6、坦誠（對事不對人）；
7、聽取好的意見，建議，不斷進取，養成記錄的習慣。
三、店內員工的角色和重要性
1、店主人翁的精神；1.對店內（店主人翁）；2.對顧客（顧客永遠是最重要的）。
2、員工是顧客關係的代表；（點餐、收銀、桌面衛生、瞭解顧客的購物心態）
3、廚房區的操作人員（注重品質）。
四、員工的條件
1、個性：愉快、幽默風趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠實、愛心、公正、包容性。
2、儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。
3、工作態度：自信成熟的心態，有責任感，守紀律，專業好學，主動性，關心顧客。
4、工作能力：溝通技巧，聆聽，緩解火爆場面，銷售經驗技巧，有創意，專業知識。
五、服裝與修飾（儀容、儀表）
1、頭髮：不能用誇張的髮型，頭髮不能垂在臉和肩上。
2、化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。
3、香水：不能用（清淡型尚可）。
4、手飾：手錶，小型飾品（耳環、項鍊）不要戴戒指。
5、指甲：不可留指甲，塗指甲油。
6、服裝：整潔。
7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長絲襪。
8、在顧客面前禁止不禮貌的行爲。1）、不可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物；4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子；5）、上班時候，不可在工作場合大聲喧譁，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對話的人面前。
六、專業服務人員的條件
1、專業知識：對產品有很強的認識，對產品的製作要很熟悉，價格要清楚，對產品的口味要能熟練的一一描述及如何包裝。
2、親切熱誠的態度。
3、自尊、自信（專心工作）
七、服務
1、服務是透過物質提供方式給人以方便，舒適的商業性活動，也稱勞務，以勞動的形式。
2、特點：
1）、無形性；2）、不可貯藏性；3）、同步性（生產和消費是同步進行的）；4）、差異性。
3、服務質量：指服務能夠滿足服務需求的特性總和，服務包含爲顧客所提供有形產品和無形產品。
4、提高服務質量的意義：
1）服務質量是企業的生命線，它關係到企業的聲譽，關係到企業的客源；2）提高服務質量是市場競爭的需要；3）服務質量的優劣是判斷企業管理水平的標誌。
5、 技巧問題：
1）顧客是企業的衣食父母，在任何時間，任何場合都應避免和顧客發生衝突，報務人員應以企業爲重，哪怕顧客是錯的，不能當面讓他認錯；2）也許員工認爲在某種程度上會受委屈，相信公司會給他一定的安慰，員工的人格受到相當的尊重。
6、怎樣提高服務質量：
1）整潔服飾；2）微笑；3）己所不欲，勿施於人；4）顧客永遠是最重要的；5）誠實（語言）；6）對事不對人。
八、服務好在哪裏
1）真誠；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）設身處地的爲顧客着想；6）主動的提供幫助。
九、顧客的價值
基本要求：個人要求＋實際要求
服務步驟：（顧客的一個實際要求）
1、向顧客表示歡迎：
1）、及時有禮貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以適當的節奏談話。
2、瞭解顧客的要求：
1）、提出問題，瞭解顧客的需求；2）、仔細的聆聽；3）、提供適當的資料；4）、綜合所得資料，確保明白顧客所需。
3、滿足或超越顧客要求：
1）如屬一般性要求要及時處理；2）、如屬非一般要求需取得對方同意，才採取明確行動。3）爭取機會，提供超水準服務。
4、確定顧客是否滿意：
1）向顧客提供問題，確定是否滿意；2）如有需要，答應更進；3）向顧客表示謝意（不管是否）。
十、顧客服務（個人要求）基本原則
1、維護自尊，加強自信：
1）、每位顧客都是貴賓；2）、適當讚美顧客（找個實體）；3）、親切有理，態度誠懇。
2、專心聆聽，表示瞭解顧客感受：
1）、聆聽事實，留心顧客的反應；2）、表示瞭解事實的真相；3）、表示瞭解對方的感受。
3、爭求意見，在必要時提供建議（適當的意見）：
1）、徵詢顧客的意見；2）、設法採納顧客的意見；3）、切忌向顧客用指使或要求式的口吻。
十一、培訓課程
透過課程能夠協助員工詳細瞭解工作內容，以便在工作崗位上充分發揮。
十二、個人的成長，自身素質提高，自我發展
1、主要工作責任：
1）產品搭配，操作，價格的熟悉度，操作的規範度；2）ic的例行工作；3）餐廳服務。
2、目標：
1）追蹤餐廳的清潔度；2）例行工作和配給工作有無按時完成；3）每月提出兩條合理化建議；4）有無掌撐餐廳裏的各項工作。
3、 團隊效益：
1）餐廳員工有無建立相互依賴的合作和信任；2）是否以餐廳利益爲重，積極參與餐廳的活動；3）是否尊重和理解他人的意見和感情；4）在小組和個人的情況下，能夠準確和信服的'表達自己；5）有自知自明的精神，尋求他人的反饋以提高自己的工作水準，在工作中尋求一切機會學習和發展。
4、領導能力：
1）坦誠、真誠，爲餐廳員工所信認；2）鼓勵餐廳人員遵循明確目標行爲；3）鼓勵餐廳人員做出對餐廳有利的決定。
5、工作知識：
1）不斷地培訓餐廳人員，掌握運用餐廳的技術；2）始終遵照餐廳的規範作業；3）熱忠於接受新的技術；4）透過日常保養，減少機械故障。
6、爲餐廳做什麼？
1）正面嘉許（a、一定是提出，說了，做了什麼，b、說明爲何有效。）；2）改善建議（a、提出有什麼可以改善，b、爲什麼要改善，c、具體新的建議。）
十三、處理顧客抱怨原則（last）
聆聽（listen）；致歉（apology）；滿足顧客需求（satisfaction）；致謝（thanks）
1、聆聽：
1）保持冷靜，用親切和善的態度表現出你的關心；2）不要想急於解釋，而試圖打斷顧客的話，要有禮貌，並表現出接受對方的意見；3）適時提問，以確定知道問題是什麼；4）如四周有許多客人，儘可能引導顧客到人少的地方。
2、致歉：
1）表示瞭解對方的感受；2）對顧客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要與顧客爭辯事情的對與錯。
3、滿足顧客的要求：
1）在你的能力範圍內，滿足他的要求；2）如超出你能力範圍，或你無法確認該怎麼做時，向顧客做適當的說明，之後立刻找人通知值班經理或資深的員工，叫他們儘快金出來解決。
4、致謝：感謝顧客願意告訴我們他的不滿，讓我們有機會可以改進。
注：顧客的抱怨是對改進餐廳品質、服務的機會，不要與顧客直接衝突。
十四、店內的企劃活動
1、定義：針對個別市場（餐廳）需求，而在不同營運時段針對不同年齡的消費羣設計的活動。
2、目的（餐廳）：
1）形象；2）親和力；3）品牌；4）凝聚力；5）營業額（提高非高峯時段營業額）。
3、活動類別：
1）兒童市場（兒童節，母親節）；2）成人市場：（情人節，老人節，聖誕節）3）其它市場（a、餐廳的開業活動；b、服務員的促銷競賽。）。
4、活動成功的要素：
1）溝通：a、與消費者溝通（讓消費者瞭解活動資訊）；b、與管理者溝通（活動形式，細節配合之處）；c、服務員與服務員的溝通（細緻傳達活動形式，細節，要求，良好溝通，密切配合）；2）激勵：a、顧客（用適當的激勵手段來吸引顧客）；b、服務者（明確目標，制定一些獎勵措施）；3）執行：整個過程密切配合，適時調整。
5、 一個完整的企劃方案
1）活動名稱；2）活動目的；3）活動對象；4）活動時間；5）活動方式；6）活動前準備； 7）宣傳方式；8、活動預算；9）活動評估。