今年3月，星巴克舉行了公司成立40週年慶典。1971年3月30日，星巴克在美國西雅圖開了第一家店。如今這家咖啡連鎖公司已在世界各地開了17000家店。幾年前，我採訪過舒爾茨幾次，當我仔細瀏覽採訪記錄時，我注意到，舒爾茨在接受採訪時說到“激情”一詞的次數遠比“咖啡”一詞多。難道星巴克不是一家咖啡公司?
“我聽到你談論人、客戶服務和在星巴克的體驗，可尚未聽你說起‘咖啡’一詞，難道你們不是一家咖啡公司嗎?”我問舒爾茨。
舒爾茨回答：“我們並非做咖啡生意，我們只是把咖啡當作一種產品來賣。我們做的是人的生意——每週招聘數以百計的員工，每週爲6000萬顧客提供服務，這全是人際交往。”
星巴克不銷售咖啡，而是銷售人際溝通。星巴克的這種理念與霍華德•舒爾茨密不可分。
上世紀80年代舒爾茨從意大利旅行完畢，回到美國後，便致力於重新塑造咖啡館文化，併爲投資人定下了星巴克的基調。他沒有說：“我們要成立一家連鎖咖啡店，爲顧客提供美味的咖啡。”記住，“咖啡”並不是星巴克這個品牌的象徵。舒爾茨說：“我們要在工作場所與家庭之間，爲顧客建立一個第三空間。”在舒爾茨看來，這個“第三空間”是一個讓人感興趣且無法抗拒的談話場所。
星巴克的“第三空間”到底是個什麼樣子？
2004年3月16日，星巴克推出店內音樂服務，顧客可以一邊喝着咖啡，一邊戴着耳機，利用惠普的平板電腦選擇自己喜愛的音樂。現在共有25萬首歌曲可供選擇。
“每週走進星巴克的數以千萬計的顧客，來到這裏不僅爲了喝點什麼，更希望享受到圍繞着咖啡而產生的`生活方式。”於2000至2005年擔任星巴克CEO的奧林•史密斯說。他相信，音樂可以使星巴克看起來更像一個家。
類似這樣的業務創新在星巴克已不止一次。2002年8月底，星巴克與T—Mobile國際、惠普公司合作，推出無線上網服務，顧客可以透過筆記本電腦和掌上電腦在咖啡店內收發郵件、上網衝浪、觀看視頻、下載檔案。
此外，星巴克還與連鎖超市合作，將咖啡店開進超市；與冰激凌公司合作，銷售冰激凌……
下次你要爲公司的一個經營理念定基調，或者要做一場幻燈片報告時，別忘了問問自己：“我所從事的到底是什麼行業?”記住，這裏所說的“行業”，答案並不總是顯而易見的。