當我們與客戶關往時，難免遇到客戶對我們誤解甚至出現不滿的情緒與言語，當雙方出現誤解或溝通障礙時，我們要如何處理呢?
你是不是常常聽到這樣的話：“你都不瞭解我說的話”，“你都不替別人着想!”，“你知道你的問題出在哪裏嗎?”……
我們在溝通的時，尤其是情緒發泄(抱怨、憤怒等)狀態下，都會表達出指責與不滿。當我們用“你”作爲開頭時，會把我們心中的指責的意味表露無疑，促使對方急於爲自己辯護，自己把溝通大門關閉，去引發爭執。
其實，高效的溝通並不複雜，我們在提到自己感受的時候，如果調整用“我”作爲主語會帶來不同的結果。這樣會準確的表達出自己的感受，引起正向注意，讓對方不會有被審判的感覺，促使雙方開始溝通。
“你”資訊“我”資訊
1.指責的意味1.表達感受、引起正向注意
2.使對方急於爲自己辯護2.不會有被審判的感覺
3.溝通大門關起3.開始溝通
4.爭執
在這個基礎上可以融入表達的技巧
●描述對方的行爲
●你對他行爲的想法
●你的感覺
●對方的`行爲對你(們)造成的影響
下面我們來看一個真實的案例體會一下：
調整前：
●某一天晚上，Peter因爲加班，回家時已經很晚了，到家後發現老婆一臉怒氣。他還沒明白，他老婆Jenny就先發難了：
● Jenny：“你都不替別人着想!爲什麼你又這麼晚回家?我都不知道你在哪裏!晚飯都冷掉了，你只會想到自己，!”
● Peter：“不要對我大吼大叫。你又在抱怨，又在把事情鬧大了，要過舒適的生活我就得加班，不然錢哪夠啊……可是你永遠都不滿足!”
● Jenny：“哼，你好自私!拜託，把你的家人擺在第一位行不行，一次就好!你從不做家裏的事，你就是想要每件事都讓我做!”
● Peter轉身要走：“不要再找麻煩了!我很累，想要休息一下。就只會指責我。”
● Jenny勃然大怒：“是啊，沒錯!你走呀!你又在耍孩子氣了。你知道你的問題出在哪裏嗎?就是你只會逃避，不願面對問題!”
調整後：
● Jenny：“Peter：這禮拜你回來都很晚，可都沒有打電話告訴我一聲(他行爲描述)。你是想避開我嗎?(對他行爲想法)我開始覺得你不再愛我了。我真的很難過(你的感覺)。這樣我會胡思亂想，會很擔心你(造成的影響)。”
● Peter：“哦，Jenny,對不起。我沒想到你有那種感覺。我不是要躲避你，我也不是不再愛你了。親愛的，我也沒有去找別人。只是公司太忙了，我被工作絆住了，不得不加班，而且壓力很大。回到家我已經累壞了，所以需要獨處一下。我不是故意要給你那種感覺，我答應你，今後要加班的話，我一定打電話告訴你。”
●你是否感覺到調整後增強了正向溝通的渴望?因爲這些話絕對不是意味着辯解與爭執，它意味着理解與接納。
經過這樣的處理後，剛剛激烈的挑逗意味的話就會調整爲溫和而合理的語言。“我”資訊在實際生活中很實用，因爲它能降低防衛心。每個人都能誠實明白地說出自己的感覺，降低攻擊性，開啟溝通之門。
這也會讓我們瞭解，當溝通對象出現不滿的言語時，我們可以體察他處在什麼樣的狀態中，可以更好的理解與協助他們。