一、案例背景
高某，女，某高職院校三年級學生，所學專業是酒店管理（酒店資訊工程），2016年7月畢業。因爲她所在的二級學院急需招一名學生來管理OPERA機房，任課老師動員她留校實習，她同意了。所以從2015年9—12月，她是在本校的機房實習，負責機房的運轉與維修。在這段實習過程中，她感覺很充實，已能熟練運用目前各大酒店使用的OPERA軟件系統。她明白在學校實習是暫時的，不可能留在學校工作。
爲了今後的發展，她還是要尋找其他的實習崗位，以便與就業緊密結合。不久前，南京一家新開業的五星級酒店招聘IT助理，經學校老師推薦，她去應聘了。她說當時是由一名老外面試的，雖然自己英語不好，但還是成功了。高某找到筆者來做諮詢時，已經在該酒店實習了十幾天，對酒店的整體情況有了一些認識，她認爲現在的IT助理工作辦公環境不太好，身邊機器多，輻射大，不利於健康。她喜歡與客人面對面交流，想做酒店前臺接待，但又覺得該崗位需要三班倒，恐怕將來不好找對象。她找到筆者諮詢，希望能幫她進行職業定位。
二、明確諮詢思路
1.確立諮詢目標
首先筆者對前來詢者高某填寫的《收納面談表》進行了認真分析，然後與她進行溝通，雙方確立了諮詢目標：第一，全面瞭解來詢者本人，探索她的職業興趣、職業價值觀、職業技能；第二，選擇職業發展目標，到底是做酒店前臺接待還是酒店IT助理。
2.確定諮詢方案
在與來詢者高某初步溝通之後，筆者決定根據認知資訊加工理論（簡稱CIP理論）設計總體的諮詢方案。第一步：協助來詢者進行自我探索，主要包括職業興趣、職業價值觀、職業技能的探索，幫助來詢者真正認識自己。第二步：協助來詢者進行職業探索，主要運用靜態的資料接觸法、生涯人物訪談法、參與真實情境法，針對酒店IT助理、酒店前臺服務兩種不同崗位進行全方位探索。第三步：根據CIP理論的CASVE循環，運用決策平衡單工具，協助來詢者高某做出職業選擇。
三、諮詢過程回顧
1.第一次諮詢
諮詢目標是收納面談，建立關係，收集高某各方面的資訊。在收納面談過程中，筆者瞭解到她的一些基本資訊。她講述了留校實習的具體原因及實習經歷，並表示她想了解自己的職業興趣，希望筆者能幫她做出選擇。聽了來詢者的講述，筆者首先向她介紹了諮詢師的工作職責和範圍，告知她諮詢師所能提供的諮詢和服務內容，並強調諮詢師不能幫她做決策，但可以協助她做決策。在她完全瞭解諮詢師是做什麼、能給予什麼樣的幫助後，來詢者同意請筆者爲她進行職業諮詢，並按要求填寫了《收納面談表》。
高某擔任學院資訊社社團的副社長，喜歡自己所學的酒店管理專業。她家住在南京郊區，3口之家，爸爸是工人，媽媽待業，家庭經濟狀況一般，爸媽希望她將來的工作穩定，能養活自己就行。高某的表嫂在某軟件園當項目總監，高某非常崇拜她。她在《收納面談表》中“個人優勢和急需改善的方面”一欄中寫到：個人優勢是性格開朗，踏實；急需改善的方面是考慮問題不全面，情緒化。當要求她詳細描述自己的優勢、劣勢、性格特徵時，她沉思了一陣，感覺很難清晰地表達出來，說明她對自己並不是真正的瞭解。
針對以上情況，根據她提出的要求，筆者確定了諮詢目標。在本次諮詢結束前，筆者給高某佈置了一項家庭作業：給了她一個網址，讓她抽空用計算機認真完成“SDS霍蘭德職業傾向測驗量表”測試，並約好一週後進行第二次諮詢。
2.第二次諮詢
諮詢目標是使用正式評估中的量表來探索來詢者高某的職業興趣，使用非正式評估中的分類卡來探索高某的職業價值觀。
（1）職業興趣的探索。來詢者高某如約而至，筆者請她拿出了所做的“SDS霍蘭德職業傾向測驗量表”測試數據。面對這些數據，筆者給她講解了霍蘭德類型論的基本觀點，並對測評結果進行了解釋，她非常同意測評結果，微笑地點了點頭。測試數據顯示，來詢者的6種職業傾向總分按大小順序依次排列：S型，E型，A型，C型，R型，I型，所以高某的霍蘭德職業興趣代碼是SEA。對照霍蘭德職業索引——職業興趣代碼與其相應的職業對照表，SEA適合的職業有：娛樂活動管理員、國外服務辦事員、社會服務助理、一般諮詢者、宗教教育工作者。筆者告訴來詢者高某，職業的種類是在不斷變化的，有的新增，有的消亡，而且霍蘭德職業索引還未在中國本土化，她表示理解。
表1 《SDS霍蘭德職業傾向測驗量表》測試結果
（2）職業價值觀的探索。筆者使用了北森研發的分類卡來幫助來詢者澄清她的職業價值觀。當談到職業價值觀這個概念時，筆者注意到她的面部表情有些茫然，便問道：“明白職業價值觀的含義嗎？”她搖了搖頭。
於是筆者解釋說：“職業價值觀就是指無論你從事什麼工作，都會努力在工作中追求的東西，也就是你最期待從工作中獲得的東西。一個人越清楚自己的職業價值觀，職業發展目標就越清晰。職業價值觀能影響你的職業滿意度。現在來測測你有什麼樣的職業價值觀好嗎？”筆者教會來詢者如何正確使用分類卡。高某很開心地拿起分類卡，急於想了解自己的職業價值觀。一開始，她從56張卡片中挑選了20張左右放入“總是重視”這一例，其他四例放入的卡片較少。
筆者對照分類卡的使用說明，要求她進行調整，將“總是重視”例減少，最多隻能放6張卡片。高某經過認真思考，仔細篩選、排序，放入“總是重視”這類的卡片有：工作—生活的平衡；歸屬感；保障；前沿領域工作；決策力；知識。放入“從不重視”這類的.卡片有：刺激 ；變化；冒險；單獨工作；高壓工作環境。看着這個測試結果，筆者告訴來詢者：“世上沒有一種工作是可以同時滿足你所有重要價值觀的，你一定要結合其他因素學會取捨。”在諮詢結束時，筆者給高某又佈置了家庭作業：第一，回憶最有成就感（值得驕傲）的10件事；第二，暢想10年後工作中典型的一天是怎樣的。
3.第三次諮詢
諮詢目標是透過分析成就故事來探索來詢者高某的職業技能，透過引導想象來發現她的長遠目標。
（1）分析來詢者最有成就感的事件。諮詢一開始，筆者告知來詢者，讓她講成就故事的原因，並要求她敘述成就故事時要按照STAR法來講述，即當時的背景（Situation）、面臨的任務/目標（Task/Target）、採取的行動/態度（Action/Attitude）、取得的結果（Results）。在整個談話過程中，筆者始終保持認真傾聽的姿態，注意與來詢者目光接觸，仔細聆聽，恰當作答，有時追問問題以便澄清。對來詢者所說的話有時進行簡單的重複，有時用“然後呢”“噢，是這樣的”，鼓勵對方繼續講下去。當高某講完她的10個成就故事後，我們對剛纔分析過的各種技能進行歸類總結，並做了記錄，她的技能主要體現在：動手能力好、具有挑戰精神、堅持目標、有毅力、懂感恩、孝順父母與長輩、有愛心、有耐心、務實、身體素質好、有一定說服能力和自學能力。筆者問她：“你對總結出來的這麼多能力是否認同？有沒有要補充的？”
她的臉上露出了笑容：“當然認同，暫時沒有什麼要補充的。我從來沒有這麼全面地瞭解過自己，我不知道自己有這麼多優點，沒想到透過敘述這10件事，真的把我最真實的特點總結出來了。”看着她滿意的表情，筆者心裏也很高興。
（2）來詢者描述10年後工作中典型的一天。筆者請高某反饋上次佈置的第二項作業：暢想10年後工作中典型的一天是怎樣的。她說那時候她的身份是星級酒店的總經理，住着大房子，有人伺候，早上起來與家人共進早餐，然後開車去酒店上班。到酒店後，先給管理層開晨會，氣氛愉快、平等（因爲英語不好，如果有老外就帶翻譯）；接着處理一些檔案，在優雅的環境中跟合作伙伴談公務；中午在員工食堂吃飯，大家見面互相打招呼，很友好。下午去各崗位巡視，跟員工談心，很愉快。下班後就回家，要麼陪家人，要麼外出與朋友聚會。
高某在想象之後，顯得非常愉快，她說自己從來沒有認真地想象過自己的未來，只有一種模糊的感覺。但是經過這一次想象，她覺得自己的目標一下子清晰了許多，生活也變得更美好了。筆者注意到在高某的描述中多次強調愉快的氛圍，喜歡與人打交道，這一點跟她職業興趣SEA的特點比較符合。由於時間關係，第三次諮詢快要結束了。筆者再次給她留了家庭作業。第一，運用職業資訊評估PLACE分析法，進一步分析比較酒店前臺接待員、酒店IT助理這兩種職業。（給她解釋了PLACE分析法的含義，她認真做了筆記。）第二，分別對前臺接待人員、酒店IT人員進行生涯人物訪談。爲了訪談的順利進行，筆者給了她一份關於生涯人物訪談說明的資料，上面詳細寫明瞭訪談的目的與意義，如何做好訪談前的準備，列舉了訪談中可以提出的問題。
4.第四次諮詢
筆者帶着她回顧了事先確立的諮詢目標，即今天要選定職業發展目標，到底是做酒店前臺接待還是酒店IT助理。筆者詢問了高某家庭作業的完成情況，在得到肯定答覆後，筆者透過對話方式引導高某分別說出自己喜歡以及不喜歡前臺接待、酒店IT助理的哪些地方。筆者告知來詢者高某：“世界上沒有哪一種工作能完全滿足你所有的需要,所有工作都有其侷限性和令人不滿意之處。現在教你用決策平衡單工具，來幫助你權衡利弊，做出選擇。”
筆者告知高某“決策平衡單”的正確使用方法，鼓勵她在每個主題下方列出需要考慮的細目，並按照重要程度不同給每個細目設定權重（1～5）；對照不同的細目，填寫每一項的具體分數（-10至+10），最後分別計算總分。
表2 高某的決策平衡單
高某經過認真思考、比較，酒店IT助理的得分是155，前臺接待員的得分是118。看到這個結果，她長長地舒了口氣，開心地笑了。她說她決定聽從內心的聲音，現在安心實習，爭取能留下來工作。看到她不再糾結，明確了自己未來發展的目標，筆者很欣慰。
四、案例總結與啓示
第一，雖然來詢者提及自己英語不好，但似乎尚未意識到學好英語的必要性。在諮詢中爲了不影響主線，筆者沒有表達自己的觀點。現在反思，筆者應該在最後一次諮詢時指出，英語的好壞是會影響職業發展的。
第二，諮詢效果如何取決於諮詢師和來詢者雙方。本次諮詢案例的成功，一方面是來詢者對諮詢者的信任，每次都能認真完成家庭作業，使得諮詢過程非常順利；另一方面是本次諮詢目標獲得了來詢者的認同，諮詢師能正確運用生涯發展理論，制定出恰當的諮詢方案。
第三，職業生涯規劃諮詢是一項專業性較強的工作，諮詢師要努力學習，經常參加職業生涯規劃方面的專業培訓及工作坊，與督導及同事交流案例諮詢中的經驗與體會，這樣才能不斷成長，纔能有效助人。
參考文獻：
[1]GCDF中國培訓中心.全球職業規劃師GCDF資格培訓教程[M].北京:中國財政經濟出版社,2006.
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