當年輕的創業者尼克•斯威姆第一次提出網上銷售鞋子的建議時，他受到很大的質疑。而如今，公司獲得了戲劇性的成功，成爲世界上最大的網上鞋子零售商，發展非常快，並擁有非常好的顧客評價和信譽。
儘管Zappos公司在2009年已經透過換股的方式出售給了亞馬遜，但它仍然保持了公司的獨立性和管理團隊。在其成立後的第11年，Zappos公司的銷售額已經超過10億美元!能想象嗎?僅僅是在網上賣鞋子。
Zappos成功的祕訣是把給顧客帶來“WOW”體驗作爲目標，爲客戶提供超預期的服務，從而快速贏得了市場。
網絡鞋店起家
1999年，網絡經濟剛剛紅火起來。創業者尼克•斯威姆從家人和朋友那裏籌集了15萬美元開始創立網絡鞋店(Shoesite)，但很難尋找到投資者願意投入大筆資金。除了資金，商業經驗也是個問題，事後斯威姆回顧道：“我沒有經營商店的經驗，事實上我沒有任何商業經驗。”
謝家華是一位年輕的哈佛畢業生，他曾經和大學室友建立了一個網絡廣告公司Link Exchange，並最終在1998年將公司以2.65億美元的價格賣給微軟。謝家華後來建立了青蛙創投(Venture Frogs)，先後投資了一系列網站。
起初，謝家華對斯威姆的網絡鞋店不以爲然。斯威姆給謝家華髮了一個語音郵件，再一次闡述了自己的思路：整個美國鞋類零售業的市場規模高達400億美元，其中有5%是透過郵購目錄的形式實現的，這就相當於20億美元。網絡銷售至少可以獲得部分目錄銷售的份額。謝家華被斯威姆描述的前景打動了，以個人名義投資了50萬美元，並且把公司名稱從改爲Zappos，這是西班牙語的“鞋子”。
2000年，青蛙創投再次向Zappos投資1000萬美元，謝家華也成爲Zappos的聯合CEO。斯威姆在2006年離開Zappos，謝家華便成爲唯一的首席執行官。林君睿於2005年成爲首席財務官，後來又成爲了首席運營官。這樣的管理結構一直保持至今。
2004年，Zappos獲得了紅杉資本1000萬美元的投資，加上其他的投資方，總計獲得2000萬美元，次年又獲得紅杉資本1500萬美元的投入。隨着資金投入，Zappos的業績也在開始翻倍增長，2004年銷售額1.84億美元，2005年3.71億美元，2006年則達到5.97億美元。到2009年，Zappos的收入超過了10億美元。
無敵的購物體驗
從一開始，Zappos就給客戶提供一種特別的購物體驗，它讓顧客在結束自己的購物後，很驚訝地叫聲“WOW”。關於顧客服務的重要性，謝家華說: “這不是一個祕密，人們很久之前已經意識到，提供高質量服務的公司經營得好，但沒人這樣做。”他將服務顧客當作一項投資而非成本。
英國《金融時報》對這家公司的報道說：“飛躍性的增長主要取決於快樂、忠誠的顧客羣基礎。隨着公司的發展，回頭客的比重從2004年的40%，增長到2008年的75%。”謝家華指出，這是公司獲得持續成功的必要條件：“你可以讓任何一個人買一次你的東西，而最難的就是讓別人一次又一次地購買你的東西。”謝家華爲公司制定的價值觀的第一條，也正是“用服務讓客戶感到驚喜”。
向客戶提供一個很有意思的購物體驗，讓Zappos的方方面面都很出名。比如，Zappos的網站下載速度要比任何其他網站要快得多，電話服務增加了顧客的購物體驗。跟其他零售網站不一樣，這裏的平均電話等候時間會控制在20秒內，客服中心人員有權力解決任何事項。
Zappos明白，自己主要的競爭者是傳統企業的店鋪。爲了成功運營，需保證顧客舒適地完成網上購物。公司用了很多不同的方式來處理這一挑戰，包括免費退貨、提供特別的網上產品資訊、電話聯繫、免費凌晨購物等等。
退貨、延期付款打消客戶顧慮
讓顧客願意在網上購買鞋子，最重要的就是處理問題要恰當。顧客可以舒服地購買可獲得的合適產品，如果不合適也可退貨。Zappos很快意識到，他們可以透過提供免費退貨來解決這個關鍵問題。開始是60天免費退貨，後來延伸到365天。顧客可以購買幾雙不同風格的鞋子，試穿之後保留合適的，將不合適的退回來。
這樣做是否有風險?Zappos會實時觀察顧客的行爲。他們發現，最有利潤可賺的顧客並非那些退貨次數最少的人。而那些總是選擇免費退貨的顧客，事實上是打算試過所有不同牌子和風格的鞋子之後購買。因此，雖然他們有很高的退貨率，但同時他們也會購買更多的產品。總的來說，退貨率大概爲總銷售額的 35%。
事實上，zappos的做法大大釋放了消費者的決策壓力，加上隨後推出的延期付款政策，消費者做出決定變得非常簡單。2004年，即便除去退貨成本，zappos的毛利率也達到了35%。
詳實的網上產品資訊
當客戶進行選購的時候，給他們提供儘量多的資訊是非常必要的。Zappos透過幾個方式來完成。例如，普通零售網站可能有小的產品照片，通常圖片只是一個角度的，或者經常未能把重要的圖案顯示出來。Zappos則提供完善的實體資訊，當新的款式(或不同顏色的款式)上市時，圖片會從不同角度的展示實體產品。到2008年，每種顏色和風格的產品都有8張照片。如果顧客對某樣產品有興趣，就能輕易看到大量的圖片、可選擇的顏色以及不同的角度，還包括了鞋子的'詳細說明。例如，人的步伐(人走路或者跑步的方式)在尋找合適的運動鞋時是非常重要的。Zappos網站有對步伐的細節性討論，並教會顧客們如何選擇一款適合他們的鞋子，同時也提供顧客意見反饋平臺。顧客可以選擇對其購買的鞋子寫下建議，公司並不對這些建議實施任何的編輯處理，更不會刪除那些不敬的言語。
不受限的客服中心
Zappos公司的成功在於不惜一切代價追求客戶滿意，它著名的客戶服務中心廣受好評，經常給客戶帶來“WOW”的驚喜。爲了客戶滿意，客服可以親自坐飛機將貨物給客戶送過去。最極端的服務是，如果商品缺貨而客戶又很着急，他們甚至會把客戶介紹到競爭對手那裏去。
2007年7月，一位顧客透過電子郵件和客服中心溝通退貨時說，她覺得很愧疚，她本來是打算買鞋子給生病的母親的，鞋子到了母親卻過世了，她沒有及時退回這雙鞋子。於是，客服人員親自來到顧客的家裏，再次送上那雙鞋，並將一張慰問卡送給顧客。不用說，顧客被深深地感動了，並將這事情發到博客上面廣爲傳播。