直接服務現場，一般來說是指面對被服務者的服務活動現場。在商業中，售貨員的售貨活動、飯館的服務員工作、旅店的招待員工作等;在交通運輸部門中，火車、飛機、輪船、汽車的乘務員的服務活動;在郵電行業中，信函、電報等的收發和投遞工作;旅遊除了賓館、交通等服務外，還有導遊等，也都屬於直接服務工作。這些面對被服務者需求的服務活動所構成的現場都是直接服務現場。我們可以這樣來
認識直接服務現場：
( 1)直接服務現場綜合反映了服務的質量直接服務現場由於面對顧客、旅客和用戶，直接滿足顧客、旅客和用戶的.需求，因此成爲全部服務質量，即需求質量和工作質量的綜合反映，要搞好直接服務現場，要很好地滿足被服務者需求，不是隻抓服務態度，也不是隻抓店堂布置等就可以解決問題的，必須着限於整個企業的全面質量管理，進行綜合治理。
(2)直接服務現場是服務工作的視窗
一個服務性企業，管理的水平看現場，管理的重點在現場，而現場中直接服務現場又是關鍵，是視窗。企業經營管理的好壞展現在這個視窗，被服務者最關心的是這個視窗，外國人從這個視窗看中國，服務資訊來自這個視窗。服務性企業的全面質量管理應該從這個視窗，也就是直接服務現場起步。
(3)直接服務現場是服務工作矛盾的焦點
正如工業企業各個方面工作質量的好壞集中反映到產品上一樣，服務性企業各方面工作質量的好壞集中反映到直接服務現場。服務態度不好，固然被服務者不滿意;而設備失修，商，商品種不全、環境髒亂，被服務者也會不滿意。也就是說，服務者與被服務者的矛盾集中反映在直接現場，成爲矛盾的焦點。這些矛盾便我們得到了資訊，瞭解了被服務者的要求;使我們瞭解了服務質量的不足之處、改進的方向和重點。
(4)直接服務現場的核心是“人”
直接服務現場的核心是“人”，這可以從兩個方面來理解。其一是直接服務現場的服務活動是以被服務者爲中心進行的，離開他們需求的工作都是沒有意義的。其二是服務者是直接服務現場的關鍵人物，服務是透過售貨員、乘務員、服務員等等來實現的，在服務者與被服務者之間他們站在主導的方面，他們的言行代表了企業，代表了服務質量，因此常常起着決定性的作用。一些不盡如意處，即不能滿足被服務者各種需求之處，可以透過他們的服務來得到緩解，當然也可能使矛盾激化。所以，必須重視直接服務現場的服務者素質的提高。