1.問候
向賓客問候時，必須始終面帶微笑用眼睛看着對方。不要說Hello或Hi應該按照時間來說：
Good morning, sir. 早上好，先生。
Good afternoon, ma’am. 下午好，女士。
之後可根據情況加入適當的問句，例如：
Good morning, sir. Welcome to our hotel / *** hotel.
早上好，先生。歡迎光臨本酒店 / ***大酒店。
Good evening, ma’am. May I help you?
晚上好，女士。需要我效勞嗎?
如果知道客人姓氏，儘量使用客人姓氏。
2. 回答
在與客人對話的過程中，有時必須就對方要求的事項作簡要而具體的說明，有時須隨聲附和表示認同，或確認客人所說的話，已表示慎重。仔細聽，聽清楚，在依狀況作正確的回答尤爲重要。
(1)一般的回答：
I see, sir. 我瞭解，先生。
Certainly 當然好的。
(2)要客人等待時：
Just a moment, please. 請稍等。
Sorry to kept your waiting, sir. 對不起讓您久等了，先生。
Could you wait a little longer, please? 請稍等一會可以嗎?
(3)拒絕客人要求時：
在無法滿足賓客的要求，而需要拒絕的時候，不可以直接說：No, 而應該用下面的說法，並在其後加上理由說明。
Sorry, sir. I’m afraid we don’t have it.
對不起，先生。我恐怕我們沒有。
(4)道歉的時候：
說話時注視賓客的眼睛是非常重要的禮節。此外，措辭中應該避免連續使用含有“對不起”之類的語氣。如果是自己的過失，用I am „，如果是因爲飯店的.錯誤而道歉，則用 We are „。
I’m very sorry for the delay. 很抱歉耽誤您的時間。
I’m so sorry for the inconvenience. 很抱歉給您帶來不便。
I’m sorry for the mistake. 很抱歉是我弄錯了。
I would like to apologize for „ 。
我要爲„道歉。 (上級負責人使用的措辭)
(5)賓客說Thank you時的回答：
You are welcome. 不客氣。
It’s my pleasure. 我的榮幸。
(6)給客人東西的時候說：
Here is your room key. 這是您的房間鑰匙。
Here you are. 您要的東西在這裏。
Here it is. 這就是。
(7)送客人離開的時候：
Have a nice day. 祝您今天愉快。
Have a nice trip. 祝您旅途愉快。
Have a good night. 晚安。
Please enjoy your stay. 祝您住店愉快。
We hope you have enjoyed your stay. 希望您住得還滿意。
We hope to see you again soon. 歡迎你再度光臨。
Thank you for your staying with us. 謝謝光臨。
(8)聽不懂客人的意思時：
客人有所要求或疑問時，應該儘量幫忙或加以解釋說明，又聽不懂的時候，不可一味的裝懂，應該馬上再問一次，或是請客人稍等，然後找來上級或同事予以解決。另外，不習慣客人的英語，可能是因爲不瞭解其中的意思，應該把握話中關鍵字，如此必然有助於理解語意。
Pardon me? 請原諒，再說一次?
I bag your pardon? 原諒我，請再說一次。
Could you repeat that, please? 請再重複一次好嗎?
I’m afraid I don’t understand. 我恐怕沒聽明白。
Could you speak slowly, please? 請說慢一點好嗎?
Excuse me, sir. Do you mean „ ? 對不起，先生。您的意思是 „?