一個年輕人需要更換他的電子記事簿裏的電池。記事簿屏幕上的字跡已開始變淺，所以需要趕快更換電池。否則，儲存在裏面的資訊有可能會丟失。因爲忙着工作，他就給附近的一家商店打電話，但是，那裏沒有這種特殊型號的鋰電池。他又給第二家商店打電話，那裏的店員要了他的電話號碼，說會給他回電話。一小時以後，那位店員還沒有回覆他電話。因爲一直沒收到回覆電話，他很生氣，於是就乘公交車去了第二家商店。
他走近櫃檯，向兩位店員中的一位說要買這種電池。就在離櫃檯很近的地方，電池很快就被找到了。他就問剛纔電話接待他的另外一位店員，爲什麼沒有給他回電話。這個年輕人被告知店裏很忙。於是他問那位店員：“你會拿銷售佣金嗎?”“當然拿。”店員告訴他。年輕人語氣強硬地說道：“那麼，我希望這些電池能折價賣給我。我要你的佣金。”這兩位店員說他們不可能那樣做。年輕人提出要見他們的經理。店員告訴他今天經理不在，這時已經開始有一位店員把電池價格錄入收銀機了。年輕人又說：“那告訴我你們經理的名字。”店員交給他一張印有經理姓名的名片，他看了看那位沒有回覆他電話的店員的胸卡，把這位店員的名字寫在了名片的背面。年輕人說：“我現在不買這些電池了!”說完，他就迅速轉身離開了這家商店。他很生氣地又乘車回到公司，拿出電話本想找另外一家有這種電池的商店。在黃頁裏他看到了第三家店的電話，這是一家新開的店，就在第二家商店的對面。這家新店讓他忘記了剛纔的一切。他瀏覽了這家店的網站，看到這家店裏有他想要的那種鋰電池。所以，他拿起外套披到身上，然後出去乘同一路公交車回到剛纔那裏。最後，他在第三家店找到併購買了他需要的那種電池。
我們所有的人都有過類似的無法保持冷靜的經歷。也許不是在無線電音響城裏買鋰電池，而是一些與之類似的事情。比如廣告裏宣傳的某件商品已經賣光了，原定24小時後即可取的照片卻還沒洗好，修理了的汽車卻仍有問題，單一供應商交貨比原計劃晚了一個星期。於是我們覺得很受挫、很煩躁、很氣憤、很沮喪或者垂頭喪氣，部分原因在於我們覺得自己處於不利地位。我們的情緒抑制了我們的理性，於是就不能採取可以高速和高效調整局勢的措施。
奇怪的是，情緒就像水。有人曾說房屋所有人的最大苦惱是水。水會腐蝕地基、侵蝕牆壁，水會滲透牆面和房頂，水會從管道里滲漏出來，水會在管道里結冰，水還會招來白蟻。然而水對於我們的生存卻是很重要的。我們的食物要依賴水;我們洗衣服靠水;我們洗澡需要水;我們的排污系統也需要水;水構成了我們人體的絕大部分，一般人身體內的水分達到60%。
水對房屋所有人來說是什麼，情緒對談判者而言就是什麼。在某種程度上，情緒對所有談判者都是很重要的。要不是因爲某種程度上的情緒原因，我們就不會請餐館服務生確認我們的停車罰單，請求我們的朋友幫忙搬東西，或者邀請喜歡的人約會了。情緒是刺激或驅使我們早晨起牀、應酬其他人的一部分原因。
然而，情緒就像水一樣，也會成爲我們的問題來源。正式作報告時太過情緒化，可能導致我們看上去很緊張，缺乏條理性，還會使我們忘記重要資訊。運動會期間太過情緒化可能會導致運動員過度投球、過度扔球或過度擊球。在繁忙的高速路上駕車時，太過情緒化可能會導致危險的行爲或交通事故。
談判就跟生活一樣，有可能存在很多不同的情緒。簡單來說，與這些情緒有關的`情感可能屬於下面的某一類：生氣、難過、高興和恐懼。反過來，每種情感又都有相關的行爲。當人們確實生氣的時候，他們會大喊、尖叫、講粗話、用拳頭擊打東西、臉色通紅、停止傾聽、身體前傾、靠得更近一點、進行威脅、停止談話，或者用凌厲的語言壓倒其他人。想更換電子記事簿電池的那個年輕人就展示了這樣的一些行爲。當人們難過的時候，他們經常停止傾聽、後退、停止談話、停止思考、生病、哭叫、停止眼神交流、不吃飯或飲食過量。當人們高興的時候，他們很有可能常常發笑、過分交談、簡化思考、給予恩惠、讓問題順其自然，或爲別人的午餐買單。恐懼讓人停止傾聽、停止思考、顫抖、口吃、沉默不語、停止抵抗、逃避或逃走。
談判時情緒過多可能是壞事嗎?也許是的。這要看是誰有這樣的情緒、在何種情況下有情緒，以及有什麼樣的情緒而定。當然，它也有賴於情緒的效果。當然，生氣不會讓那個想要鋰電池的年輕人獲得優勢。那損害了他的思考力，甚至讓他在無線電音響城裏找不到可以替代的電池，只能再到對街的百思買去買。
因爲資訊在談判中，尤其是在某一方感知到優勢或槓桿的時候是很重要的，透過變得很情緒化，你可能會對你的一些能力(觀察能力、檢驗能力、推理能力)失去控制。如果一方變得很情緒化，那麼另一方可能同樣如此。因此，像擴大訴求意圖一類的重要技巧(就是說，透過提問“爲什麼”將一方從立場轉到興趣，或從需求轉到需要)幾乎就不可能用上了。
由於情緒對資訊收集和思維的影響，人們有時會把情緒化提高到對他們有利的水平。如果一方沒有考慮其他的問題或選擇，那麼他也許只是接受現成的方案。在談判和衝突中誰最有可能變得情緒化，並且誰最有可能受它影響呢?
近幾年來，人們對所謂情商的興趣在上升。情商是某種形式的社交智慧，它包括辨認、理解和管理一個人以及其他人的情感和情緒的能力，從而有效地處理可能存在的困難情況。已經有很多研究表明，更高的情商跟更高的銷售業績、更好的大學成績，以及專業上的成功和聲望有關。雖然情商的研究是相對近期的事，但是已經有很多關於要求衡量情商水平的問卷調查了。