總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的回顧和分析的書面材料，它能使我們及時找出錯誤並改正，讓我們抽出時間寫寫總結吧。總結你想好怎麼寫了嗎？下面是小編整理的客服年終個人工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客服年終個人工作總結1
當我進入公司的某一個月，我知道這不會是平靜的一年。在這一年裏，我從客戶服務部的同事那裏學到了很多，也鍛鍊了很多。適應了基礎工作，發現了自己過去的很多不足。隨着你越來越熟練，工作中的不足也越來越明顯。
現在，一年過去了，我們即將迎來新的一年的工作。我在這裏好好總結一下過去的一年，讓我在重新總結這些不足的同時，看看自己還有哪些地方需要繼續學習！我今年的工作總結如下：
第一、個人成長
首先，在我們的基礎工作中，作爲前臺員工，我們負責爲商場的顧客提供服務。客戶遇到麻煩的時候，可以第一時間透過我們練習商場的各個部門。在一年的工作中，主要是問和找東西。所以我在上崗後不久就意識到對商場的路線和分佈有詳細的瞭解是多麼重要。爲了填補我的缺陷，我在業餘時間逛了整個商場，牢牢記住了櫃檯的位置。
在學習期間，我從上到下逛了很多次商場，對所有櫃檯位置都記憶深刻。當客戶詢問櫃檯或商品資訊時，我總能及時通知客戶最詳細的位置資訊，讓客戶愉快、順利地購物。
同時，前臺也是客戶存放貨物的地方，我們也對客戶進入商場時的行李習慣負責。在這份工作中，其實沒有什麼技巧，但爲了儘快找出顧客在儲物櫃裏的物品，我花了一些時間熟悉和鍛鍊。現在，我可以更及時地爲客戶訪問商品，從而實現效率和準確性。
二、工作情況及問題
其實前臺的工作很無聊。我們應該永遠微笑着爲客戶服務，但在大多數情況下，客戶的問題會有很多重複。這導致我們需要高度的耐心。
在一年的工作中，我也遇到了很多麻煩，比如給客戶拿委託物品的時候找不到物品！這真的嚇了我一跳，也讓我在工作中發現越來越慌，也耽誤了客戶的時間。直到XXX幫我找，我纔看錯了車牌資訊。看來還是要多提高自己的專注力。
三、摘要
這一年的工作是在不斷的學習和犯錯中度過的，但我也有了不錯的成長。每個人都在工作中照顧我。我相信透過我自己的努力，我可以在未來的一年裏更好地完成我的工作！爲商場和客戶帶來卓越的服務！
客服年終個人工作總結2
時光如梭，不知不覺中來xx服務中心工作已有一年了。很多人不瞭解客服工作，認爲它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也並不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容：
1、業主收房、入注裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區共xx戶，辦理交房手續xx戶，辦理裝修手續x戶，入住業主x戶；
2、接受各方面資訊，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等資訊，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪；
3、函件、檔案的製作、發送與歸檔，目前年度工作聯繫單發函xxx份，整改通知單xxx份；溫馨提示xx份；部門會議紀要xx份，大件物品放行條xxxx餘份。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少：
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對於我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇於面對，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。
透過這一年的工作學習，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作爲，重客戶爲重，始終保持微笑，因爲你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。
經歷了這一年的學習也對我日後的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正；在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功。
3、工作學習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支援與肯定。至於接下來的工作，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在20xx年這全新的一年裏，我要努力改正過去一年裏工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：
1、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
2、加強文案、會務等製作能力；拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；
3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和培養工作積極性；
4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
客服年終個人工作總結3
我於20__年__月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，一年來，收穫良多，感慨也不少，現將本階段工作總結如下：
本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續做好服務檯的工作，二是初步接手和學習並執行督導工作，作爲客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊爲重點。
一、服務整頓活動
__月____日，客服督導部成立了，我帶着期望和願景在__經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務檯的其他四位同事並肩作戰。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行爲的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束後，策劃和組織了《____商廈服務整頓月》活動。
在公司領導的協調下，最後將整頓月變更爲整頓活動，執行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行，並對賣場不良風氣和習慣性行爲做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每週我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。
服務整頓方案要求各部門於____月____日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工於____月____日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，____%的員工都很認可本次整頓活動，____%左右的員工認爲之前的整頓還存在很多盲區，有待進一步細化和加強，並長期堅持。
____%左右的員工從意識上到行爲上，在對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有____%至____%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現做了分析，最後還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了願景規劃，並表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和複習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，並在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。
員工感想和總結有助於我們掌握員工對服務的認識和執行效果，並涌現出了一批優秀案例和優秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定後，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，爲賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用。
二、對營運__部和營運__部服務整頓工作的評比
我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運__部和營運__部做了最終評比，各部門都做得很好，透過爲期____天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務意識、發展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風和服務水平的得到了相應的提高，展現出了不同於以往的良好精神面貌。平均周違規人數與整頓前相比__部下降了____%，__部下降了____%。
工作人員更加自律，各項規章制度的落實更加到位，工作中的不良現象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升，服務整頓活動進一步促進了公司一些售後服務的落實，規範了售後服務等相關基礎工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現象的發生，服務更加高效、便捷。
同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴格執行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務水平。
三、員工和顧客調查
爲了調查服務整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統的調查，調查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數停留在了較有好轉的層面，尚沒有達到很好的層次，多數員工爲整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個瞭解，但瞭解覆蓋面較窄，對公司服務承諾等惠民政策瞭解不夠寬，並提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進一步開展做了規劃。
客服年終個人工作總結4
在商場做客服期間，認真完成領導佈置的任務，積極回答客戶的提問。現在我對自己過去一年的工作做一個個人總結。
一、工作方面
在商場做客服工作，有很多和消費者打交道的機會。在過去的一年裏，我認真接待了每一位客戶，認真回答了他們的詢問。我也在積極完成領導交代的工作。作爲客服，我知道做好服務很重要。工作的時候我總是面帶微笑，無論是接電話還是接客戶的詢問，我都很禮貌的回答，有時候還會有客戶描述。同時，有些客戶有時脾氣不好，或者有一些售後問題，可能是商家的問題，但他們在這裏找到了我們的客服。我也儘量委婉的表達，希望他會
們去找商家處理，但同時我也會盡量的幫助他們，在這個崗位上，我知道禮貌和善的去處理問題，那麼就能做好工作，客服的工作是需要要我們有一個好的態度去處理問題的，同時對於我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的，這一年來的商場客服工作，我沒有被投訴過，同時在一些經常來商場的客戶眼裏，我是一名優秀的客服，很多時候還會找我閒談，當然當我有事情的時候，他們也是會讓我先做事情。
二、學習方面
在做客服期間，處理好工作上面的問題，同時我也是積極的學習，對於商場內的各個商家，儘可能的瞭解，但同時商家有些退出，也有新進來的，我都是儘可能的去了解他們，知道他們的產品，認識他們的工作人員，透過這種學習，我對客戶過來的諮詢問題也是能更好的回答了，而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發了，同時在工作之餘，我也是會對我們商場去進行了解，一些新的變化，也是積極的適應，瞭解得更多，那麼我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客戶的問題。
客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單，但是其實真的在我們商場做客服，我發覺我要學的方面是有很多的，這一年來，我學了很多，同時也發現自己也有些不足，需要我在今後去改進，去認真完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好，讓自己能有更大的進步。也期待着來年有新的任務，新的機會等待着我。當然我自身的能力也是要去不斷的提高。
客服年終個人工作總結5
xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理並重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司透過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單爲中心的服務向以客戶爲中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，爲公司永續經營打下堅實的基矗客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
1、主要從"內強素質、外樹形象"着手，透過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。
一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部着重從完善制度着手，透過加大制度的執行力不斷加大服務考覈力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分櫃員在櫃面服務禮儀方面尚存在不規範現象的問題，我司客戶服務部着力抓好全體客戶服務人員的服務規範性，並從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考覈力度，現場檢查，現場指導，並予以相應處罰。透過一系列的措施，使櫃麪人員加大了操作的規範性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也爲我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
xx年6月，總公司舉行了全國櫃麪人員上崗資格考試，我部全體人員13人蔘加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的櫃麪人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展
爲進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上爲業務發展提供堅強保障，客戶服務部對於分公司篩選出部分需客服員工加強學習的檔案和制度，進行了認真梳理及彙集，並制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員透過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試並撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
三、以服務爲本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司檔案精神，面向所有客戶推出國壽"1+n"服務計劃。旨在透過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關係，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。爲切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，並加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實並有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。並透過上門送賠款等一系列的優質服務，爲業務員的展業工作提供了很好的基礎，也爲加強我司與代理單位間的業務合作關係起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關係、提升了公司品牌知名度、也爲鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發，"一切爲了客戶着想"，不斷創新服務內容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作爲了進一步構建公司vip客戶服務體系，爲vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區vip客戶提供特約商家優惠服務的活動，透過此項活動的開展，爲樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細做新，積極爲學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合xx年的工作如何進行改進做如下安排：
抓緊分公司下發的各類業管相關檔案的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。
針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，xx年，我部將繼續採取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對於相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業道德教育，有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓，對於分公司下發的業管檔案及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。透過培訓，推行公司綜合櫃員制，更好的爲客戶服務。
客服年終個人工作總結6
20xx年度，客服部在公司領導的大力支援和各部門的團結合作下，部門員工努力工作，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《xx紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、資訊發佈工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約x次。運用短信羣發送通知累計x條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20xx年x月x日之前共發出x份遺漏工程維修工作聯繫單，開發公司工程部維修完成回單x份，完成率xx%。x月x日以後共遞交客戶投訴資訊日報表x份，投訴處理單x份。開發公司工程部維修完成回單x份，業主投訴報修維修率xx%。我部門回訪x份，回訪率xx%，工程維修滿意率xx%。
四、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。
五、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案xx份，並持續補充整理業主電子檔案。
六、培訓學習工作
在物業公司x經理的多次親自現場指導下，客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較爲系統的培訓學習。
七、日後工作的努力方向及工作設想
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規範，並按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
1、對部門員工工作範圍、內容進一步細化、明確；
2、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量；
3、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；
4、加強對各項資訊工作狀況的跟進，做到各項資訊暢通、準確。
5、透過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出在工作中鍛鍊，在鍛鍊中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感；
6、積極學習科學正規的工作流程規範，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率；
7、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，並定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展並做好各項有償服務工作。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支援，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，取得了一定的成績，我們今後一定更加努力爲業主提供規範、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，爲業主創造優美、舒適的生活、休閒氛圍，提升物業的服務品質。
客服年終個人工作總結7
這一年是我在公司工作的第一個完整的一年，從年初我已經適應了這份工作，到年尾我能教導新人，並得到很多客戶的肯定，服務過程中，也是從來沒有過投訴的情況產生，這些成績都離不開我日常不斷的學習，從公司的產品入手，只有掌握了產品，你在和客戶交流的時候，纔有底氣，因爲你知道你的產品是怎麼樣的，客戶在用的過程中出現的問題，你也是能明白具體原因是什麼，如果對產品都不夠熟悉的話，那麼在回答問題的時候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了產品知識之後繼續加深自己的電話溝通技巧，很多時候和客戶電話聯繫，如果不能有一個好的方式，那麼是很容易被客戶掛斷電話，或者因爲說錯話被投訴的，這也是我今年努力學習比較多的地方，同時我也對我的工作進行不斷的覆盤，讓自己知道還有哪些是可以繼續做得更好的。
一、做好本職工作
在工作當中，我會認真的打好每一個電話，從拔打之前的對客戶的基本瞭解到通話過程中根據客戶的語氣和態度來調整自己說話的方式和技巧，讓工作能順利的進行下去，在接聽電話的時候，也是耐心的聽客戶講，根據情況去做安慰或者是及時的處理問題，特別是有時候客戶的情緒比較激動，更是考驗我們電話客服的能力，不能走進客戶的情緒裏面，被他帶了，不然的話，就很容易解決不了問題，那工作也就做不好了，在這一年的工作當中，我也遇到了很多這樣的客戶，但是我都時刻提醒我自己，現在是在工作，必須要把工作的態度拿出來，去解決問題，也是沒有被客戶帶走，而是儘量的去緩解客戶的情緒，幫他解決問題，處理問題。
二、專業服務態度
作爲電話客服，必須要有專業的服務態度，無論是撥打或者接聽電話都是需要有耐心，認真的去傾聽，去了解客戶的需求，同時禮貌和善的語氣，才能讓客戶來相信你，讓你爲他服務，年初的時候，我的服務還是有待加強的，但到了年終，我的能力也是得到了很多的提升，無論是什麼樣的客戶，我都能很好的去服務，去耐心的幫忙解決問題。
一年的時間，我也有很多的不足在漸漸的彌補，同時也是有了很多的進步，但我知道電話客服的工作是需要繼續去學習，繼續去進步的，只有這樣才能更好的做好工作，在今後的日子裏，我也是要抱着學習的心態，認真的去完善自己，做好工作。
客服年終個人工作總結8
時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經一年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作爲公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作爲產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。特將今年的工作經驗作工作總結如下：
一、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作爲售後客服，我們要本着爲顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作爲網店客服我們多數時間是在用xx文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
二、學會換位思考
當顧客來聯繫售後時，可能是因爲收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在爲顧客處理問題時，我們要思考如何更好的爲顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
三、熟悉公司產品和產品相關知識
公司作爲一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作爲公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回覆顧客。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的爲顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時我們要注意回覆速度，只有及時回覆才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，爲此我們設定了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。透過電話聯繫處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯繫時我們也要注意最基本的電話禮儀。
通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯繫，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間；打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再掛斷電話。
在新的一年裏我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，但是領導的指導和關懷下，我有信心做得更好。
客服年終個人工作總結9
不知不覺，在電話中心工作已經一年多了。現將一年的工作情況總結如下：
從受理客戶報案、服務諮詢與投訴到與客戶進行溝通，直接答覆或登記並反饋客戶需求，根據服務職責和時限要求把資訊傳遞給相關部門，合理調配資源力求滿意解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。
客服代表的工作是企業與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務技巧便成爲優質服務的重中之中，也是客服工作中的重要一環。耳麥雖小，卻一頭連着客戶的需求，繫着廣大客戶對我們xx的無限期待;另一頭連着xxx的責任與使命，繫着公司對客戶的誠心與真心。每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當爲客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作爲一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務，不僅僅是及時接聽，還必須內化於心、外化於行。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽，透過比賽，來認識自己。努力掌握服務技巧、不斷豐富服務內涵。而隨着xxx拆分，電話量的增加，爲了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉，完成呼入呼出工作。感謝領導給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。
我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據接通率情況、排班表和出勤情況，及時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對於一線坐席無法解決的問題，我需要及時進行二線處理、工單流轉和催辦，負責對工單處理結果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿意度。
在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題，制定統一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準確性。同時，還要整理與電話服務相關的公司內部資訊，實時維護和更新中心知識庫，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關的業務知識，減少客戶在線等待時間或轉接需要幫助的時長，對回答正確率與及時率負責，收集反饋一線客服代表對電話中心新業務、新政策的意見和建議，確保中心內資訊傳遞的順暢與高效。
除此之外，我還要協助陳老師，對電話中心業務和話務數據進行統計分析，製作日報、週報和月報，以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關數據。每天做好現場巡檢，及時處理和解決巡檢中發現的問題，做好巡檢記錄，協助電話中心主管開展現場管理，確保電話中心秩序井然，衛生整潔。
隨着電話中心人員隊伍的日益壯大。我作爲一名老客服，幫助新客服儘快地熟悉工作是我義不容辭的責任。很多新客服都是和我一樣，來這裏工作之前對於保險的業務知識很生熟。所以我在指導如何接報案，如何受理諮詢的同時，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進行討論總結。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作經驗的毫無保留地全告訴她們，教她們如何進行處理、解決問題。
20x已經過去，20xx剛剛開始，以後要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學習的也還有很多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，爲了公司的發展做出的貢獻。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂於奉獻，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。
客服年終個人工作總結10
週年
復始，萬象更新，轉眼間xx物業在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己9個多月來的工作歷程，收穫及感悟頗多，從3月進入公司以來，在公司各級領導的帶領和關懷以及各位同事的積極協助下，憑着自己認真負責的工作態度，圓滿的完成了公司領導賦予的各項工作。現將工作彙報如下：
一、上半年完成的主要工作
本人於3月正式加入xx物業管理有限公司，擔任客服領班一職，入職之初，在客服主管的帶領下，完成以下工作：
1.針對客服人員專業知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時，加強現場培訓，透過真實案例實操實練，透過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業技能的培訓與考覈時，榮獲全公司第二名的好成績。
2.梳理現有管理費的收費進度，對未收戶數、面積、金額及原因作統計並制定催收管理費計劃，針對收費率低、業主不願繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據各自區域按時上門、電話催繳的催繳計劃。
五、六月份根據制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，並對業主不願繳納管理費原因進行統計，根據業主提出的各類問題，找出問題的根源並處理，已取得良好效果。
五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。
七月份對管理費一年以上未交的業主發催繳函，對已交付區域未收房的業主發催收函，共發出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44139元。
3.完成6月的1.7期及9月的1.6期交收樓活動，入夥600多戶。
針對交房期間的遺留問題積極與地產工程、施工單位溝通跟進，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導致的業主投訴及滿意度下降。
4.對客服部臺賬進行梳理，針對現有臺賬混亂及部分臺賬空白現象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數據錄入的真實性、準確性等數據進行整改，加強erp錄入人員的培訓工作，erp錄入步入常態化。
5.由於小區管理面積較大，針對部分標識標牌的統一製作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標識標牌，對現有不統一的標示進行休整，完善各類標示工作。
6.根據“精緻塔”要求制定客服部關於“xx”的提升計劃並落實執行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節”活動，透過社區活動加深物業與業主的關係，讓業主更深層次的瞭解並接受理解物業。
九月份開展的中秋社區活動，培養業主“家是最溫馨的港灣，社區是家的構成”內心認同。取得業主一致好評，並要求以後多舉辦此類活動。
二、下半年的主要工作
9月xx大開盤，在公司領導各方面權衡之下，我於10月被調任到xx客服主管，在此期間完成以下工作：
1.針對銷售大廳各項工作與小區存在一定的差異性，員工對新的工作環境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定並實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。
2.十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細緻衛生清潔。
3.根據驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，並對存在的遺留問題要求整改並跟進結果，對維修後的遺漏工程進行復檢。
4.針對案場工作要求，對南部會所人員加強員工禮儀禮節及專業技能培訓，透過使用玻璃杯、咖啡杯，服務區域擺放香薰，保潔人員使用統一工具盒，秩維規範交通指示，客服提供問茶、續茶服務以及一些小的細節來提升服務質量，體現物業服務亮點。
5.配合房地產銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業主接待及環境保潔等物業服務工作方面爲重心開展服務工作，順利完成世紀錦城2-9樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業主聯誼等活動。
回顧一年以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1.在物業服務工作上理論知識稍有欠缺，對於客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學習，積極進取，以求進一步提高物業管理水平，提高自身綜合素質。
2.對於管理方面的素養，還需要提升，需加強管理知識理論的學習和實際經驗的積累。
3.日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務理念存在一定差距，需要在服務工作中的細緻部分下功夫。
客服年終個人工作總結11
今年的客服工作算是比較圓滿的完成了，在上級領導的正確帶領下，咱們公司的業績取得了不小的進步，這讓我們都跟着沾了光，雖然大家的工作量都增加了，但是咱們的薪資待遇同樣也漲了不少，就拿我們客服部來說，接待的流量提高了一半，績效也因爲高了不少。爲了紀念這個有意義的20xx年，我按照要求寫下了這份年終總結，希望這份總結能對我下一年的工作有所幫助。
咱們的公司主要從事的業務和網絡是有着相當大的關聯，不少的產品也是在網絡上進行推廣發布，所以爲了讓更多的人能瞭解咱們的公司，公司在早年間就成立了網絡客服部，藉此部門來爲廣大的客人提供幫助，回答他們的問題。在幾年前，我便加入到了公司裏，併成爲了客服部的一員，現在的我經驗算是比較豐富的了，能較好地回答別人的提問，應變能力也得到了不小的提升，相比剛進入公司時的我，差別是真不小，這得感謝領導的培訓和同事們的幫助，不然我可能都堅持不下來，也就不會取得之後的進步了。
這一年裏，由於公司業務的擴展，所以客服部忙碌了不少，大家每天的接待量都增長了許多，我也不例外，每天得回覆大量的資訊。雖然工作忙了不少，但是我也發現不少的人來詢問客服並不是爲了瞭解咱們公司，純粹就是無聊之餘來打發下時間，這種情況一般我都會直接無視掉，因爲你越聊他們反而會越起勁，不停地抖動你的消息框，進而影響自己的工作。除此之外，有時候也會面對一些來質疑公司產品的顧客，此時我們便要儘自己最好的態度，最專業的知識去爲他們解答，絕對不能和顧客發生爭論，不然只會加深他們對公司的壞影響，當然了，只要能幫客人的，我們就不會吝嗇自己的時間和精力，一定會及時的解決他們的困難。
想當一名優秀的客服，自然得擁有一顆耐心，在面對客人的詢問或是責怪時，我已經看淡了不少，心境也沒有太多的起伏，不會因爲客人的情緒而受到較大影響，這也是我能把自己的工作做好的主要原因之一。在即將到來的20xx年裏，我相信自己能一如既往的把客服工作做好，然後改正一些小毛病，爭取在工作的細節上能取得較大的進步。
客服年終個人工作總結12
剛踏上話電話客服這個崗位，我就堅信我能做好這份工作，也許是我把這個工作想得太簡單，以爲我能簡便勝任這份工作，可真正幹了才明白我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。隨着時間的推移，日積月累的業務，每一天重複好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”，當初那份活力已經平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一年時間，看到經常得到表揚的同事，看到身邊的優秀客服們，心中有所觸動，想要有所改變，於是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務有了提高，付出有了回報。
經過這一年來的工作，我認爲要做好電話客服工作，必須要做好以下幾點：
首先，要調整好自我的心態，秉着用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶着疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發自內心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因爲有些客戶比較難以溝通，有時因爲客戶的表述本事不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶着微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。
再次，要有12分的細心。因爲如果粗心，將會給別人給自我帶來不少麻煩。
第四，服務用語要規範。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，可是，時間長了，自然就能講出那種語境。
第五，要刻苦鑽研業務技術，增強自我的溝通本事和技巧，熟練掌握接轉範圍內的.各項業務及有關規定，不斷加強自身的學習。
第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。
最終，要做好工作反思。每一天工作結束後，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯誤。
電話客服工作雖然辛苦，但我認爲，只要在工作中，我們能經常做到如上幾點，就能讓自己的工作得心應手，我們就能真正成爲一個歡樂而又合格的電話客服。
客服年終個人工作總結13
每年到了這時候，正是我們忙得不亦樂乎的時候！忙歸忙，年終工作總結還是要寫的，寫了可以讓我接下來的工作更有方向，寫了可以把我今年的收穫也總結總結，給自己積攢一點自信心，讓這份自信心引領着我繼續創豐收！
一、服務態度決定了我們店的火爆程度
我是從一個網站深度用戶進入網站客服這個崗位的一員，我深深的明白網站上客服的態度基本上覺得了我們店的火爆程度。於是，我在這一年裏，繼續用我微笑的服務對待着每一位向我諮詢我們店產品的客戶，換來了我們店從一個皇冠衝到了兩個皇冠的火爆。我在面對客戶的過程中，受了很多客戶的反饋，她們告訴我，我們家的產品雖然算好，但不是最好的那一家，但最後選擇了在我們家店買東西，是因爲我們的服務態度好，有的店東西好像很好，但是客服卻是愛撘不理的態度，使得看不見人的客戶們都不知道如何深入瞭解那家店的東西。由此我知道，好的服務態度是與客戶建立聯繫的通道。
二、個人努力程度決定了我們的業績表
在今年的工作中，我還是一如既往的努力着，因爲我知道我們網站客服的個人努力程度決定了我們那一張清清楚楚明明白白的業績表，如果想要在業績表的頂端，那就得付出比其他人更多的努力去換取。很高興，在今年的努力中，我也得到了相應的回報，我的名字排在了業績表的第一行。這是我穩居第一行的第三年，連我們老闆都笑着說要給我升職了。不管最後會不會升職，反正我清楚，付出多少就能收穫多少，只看我願不願意去付出，在哪個職位都不是關鍵，關鍵還是在我們個人的努力程度上。
三、對於接下來的工作我已有一些打算
現在我們店的工作已經進入了全年中最忙的時候了，相比雙十一的忙碌，我們也沒想到過年前的這段時間是更忙碌的時候。我打算在現在這最忙的時候，再給客戶們準備一些小福利，在每一次客戶購買了產品的時候再附上這些小福利，讓每一個在此時買我們家產品的客戶都甜到心裏，過一個滿意滿足的開心年。我相信這樣做後，那些客戶會記着我們家店的，記着這家用服務來換取真心的好店，讓他們明白我們家的皇冠是真正用品質換來的榮耀！
客服年終個人工作總結14
20xx已經過去，不知不覺我已入司擔任前臺工作將一年多，前臺沒有像公司業務、營銷、財務等部門對公司發展所作的貢獻大、直接，但公司既然設了這個崗位，領導必定認爲有其存在的必要性。透過思考，我認爲，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是爲了公司的總體目標而努力。在這9個月的時間裏我在公司領導和同事的關心幫助下，順利完成了相應的工作，當然也存在許多不足的地方需要改進，現將20xx年的工作作以下總結。
一、前臺日常工作
1、前臺接待
接待人員是展現公司形象的第一人，從20xx年x月入職至今，我嚴格按照公司要求，熱情對待每一位來訪客戶，並指引到相關辦公室，對於上門推銷的業務人員，禮貌相迎並把其留下的實用名片、宣傳冊整理歸檔，以便於以後工作的不時之需，近一年多年來，共計接待用戶達1800人次左右。
2、電話接聽轉接、傳真複印及信件分發
認真接聽任何來電，準確率達到98%；能夠委婉併合理對待騷擾電話，提高工作效率；發傳真時注意對方有無收到，是否完整清晰。複印時注意複印的資料完整否，避免複印資料缺漏。如有信件也及時交給了相關人員。
3、臨時事件處理
飲用水桶水發現不夠時會及時叫x送水。前臺所需物品不夠時，會及時申請購買如：紙巾、複印紙、一次性紙懷等。打印機沒有墨時，會電話通知加墨業務人員加墨。辦公電話費用快用完時，提前去營業廳預存。如果辦公室內的物品壞了如：空調開關，衛生間燈，會及時打電話給國企物業，讓物業師傅檢視原因，需要自己買的設備自己買後讓物業師傅安裝；交換機考勤機故障問題直接聯繫商家售後解決，電話線路有問題求助電信局解決等。總之，遇到問題都會及時想辦法解決。
二、綜合事務工作
1、房間、機票車票及生日蛋糕預訂
項目咳嗽背霾鈈枰訂車票或機票時我會及時聯繫票務，並持續跟蹤直至車票送到公司，以免影響到出差人員行,到目前爲止累計訂票70張左右。對於來出差需要訂房間的領導或同事，訂好房間後我會短信或電話給領導或同事確認酒店詳細資訊；還有就是員工生日蛋糕預訂，預訂前一天會我與員工確認時間，生日當天告訴x在OA上發生日祝福，20年累計訂生日蛋糕個。
2、文檔歸整及辦事處資產登記
從項目部人員接手的培訓資料、確認單都用檔案袋分門別類的歸整起來；辦事處新購買的書籍會讓x蓋章，再進行編號，以便於資產管理，現辦事處書籍累計已有37本；其它的辦公設備（如筆記本、插座等）也都有詳細登記，員工借用時也都依公司規定簽名登記。
3、考勤統計
每月25號之前從考勤機中匯出考勤明細，不清楚的地方發郵件與大家覈對，再進行統計彙總，都能夠按時發給x。
4、組織員工活動
每週三下午5點組織員工去農大活動，透過活動提高大家團隊意識，並很好的鍛鍊了身體，近段天氣較冷，願意出去的活動人數也在減少，期間組織過一次乒乓球比賽，但效果是不是特別理想，這也是一方面以後需要改進的地方。
三、其它工作
在完成本職工作的同時，也協助配合完成其它部門的工作。如協助軟件項目部人員裝訂項目文檔；協助營銷部，與他一起給客戶送禮品，製作標書等。在這個過程中自己同時也獲得了一些新的知識。
四、工作中的不足
1、採購辦公用品時沒有能夠很好地計劃，想得不夠全面，只看到眼前缺的，這點需要自己以後多用心，多操心。
2、考勤統計過程中存在過失誤，雖然當時已改正過來，沒有造成大的影響，但是這也提醒了我細心的重要性，考勤做出來後，一定要仔細檢查一遍，確認準確後再發出去，還有一些同類型的信件也是一樣，發出去了有錯誤再修改重發很容易讓別人認爲你就是個粗心大意的人，雖然這種錯誤只是偶爾，但也一定要儘量避免。
3、臨近冬天組織室外活動的效果很不好，中間也與商量一起在室內活動，給大家提供象棋、跳棋等適合室內玩的活動，並組織實施過，但是這樣還是達不到戶外運動的效果，對於觸決這種情況的辦法也還在考慮之中。
五、XX年工作計劃
1、提高自身的主動性及溝通能力，多用心，細心，各方面周全考慮，以便更好地完成工作。
2、加強與公司各部門的溝通。瞭解公司的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話；或者在力所能及的範圍內，簡要回答客戶的問題。
在過去的將近一年中，我特別要感謝對我的幫助，她熱心耐心教我許多，也對我很信任，我爲有這樣的同事而感到榮幸，也爲在這樣一個優待員工的公司而驕傲，辭20xx迎XX，現在已是新的一年，在這一年裏我要腳踏實地，認真地完成自己的工作，爲公司發展盡一份自己的綿薄之力！
客服年終個人工作總結15
這一年來的工作過去了，作爲一名客服工作人員，我能夠對自己工作能力有客觀的評價，這對我來講也是一個非常不錯的提高，現在我也是清楚的意識到了這一點，年終工作之際，我也是做的比較認真的，這對我而言還是清楚的瞭解到這些，作爲一名客服我也是做的比較認真的，現在回想起來這也讓我感覺很有動力的，這讓我也是感覺非常充實的，我也希望在未來的工作當中可以做的更加認真一點纔是，現在做出這個決定我也是思考了很久的，現在也需總結一下。
作爲一名客服工作人員，我現在還是清楚的意識到這一點，我清楚的意識到了這一點，在這年終之際，我還是對自己個人能力有所體會的，現在我也是清楚的感受到了這一點，這年終之際的工作當中，我還是深有體會，這對我個人能力是一個非常不錯的提高，我很肯定這一點的，作爲一名客服工作人員，我是能夠深刻的體會到這一點在，未來還會有更多的事情等着我去做好的，也感激公司對我的培養，只有在這個過程當中，對自己嚴格一點才能夠掌握更多的東西，這也是一件很有意義的事情，相信接下來還是可以進一步去完善好的，這對我個人能力也是一個不錯的打磨，雖然來到公司一年多的時間，可是相比其他同事，我覺得自己還是有一段距離的。
一年來的客服工作當中，我還是清楚意識到了這一點，這對我個人能力提高的一種考驗，我也相信在接下來的工作當中，我也是得到了非常大鍛鍊，現在這讓我清楚的瞭解到了自己各個方面能力的落實，現在我也是深有體會，我耐心的服務好客戶，做到有問必答，儘量提高自己個人的工作能力，這一點我還是很有信心的，我也知道在以後的工作方面，這一點是很有動力的，做好客服工作也是非常有必要的，這讓我還是有更多的提高，我清楚的感受到了自己各個方面是有足夠多的提高，在客服工作方面我覺得這是一家很有意義的事情，以後還會有更多是要去落實好的。
當然我也有一些做的不夠好的地方，比如對於一些接觸不久的業務不是很熟悉，在回答用戶問題的時候還不夠專業，一些專業術語，掌握的也不夠多，這也是有問題的，我非常希望自己能夠糾正這一點，在接下來的工作當中，一點要認真的維持下去，這一點是一定的，也是認真去做好的。