總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質的理性認識上來，我想我們需要寫一份總結了吧。那麼總結應該包括什麼內容呢？以下是小編收集整理的個人年終工作總結5篇，僅供參考，歡迎大家閱讀。
個人年終工作總結 篇1
新的一年開始之際，在我們昂首期待未來的時候，有必要對過去一年的工作做一個回顧，總結以往的經驗教訓，以待在新的一年有所改進。
20xx年轉瞬即逝，這一年對我來說是一個重要的"突破"，回顧這一年來發生的點點滴滴有很多值得深思的東西，崗位的變更，是對我的又一個新的考驗，從美工陳列崗到平面設計崗，無論是工作性質還是工作習慣都發生了巨大的轉變，幸好在這過渡期間得到了各位領導和同事的支援與幫助，才保證了本崗位各項工作的正常執行。現將本人20xx年的工作情況作一簡單彙報，請領導對我的工作批評指證。
(一)美工工作職責一，
1、主要目的：展示企業的綜合競爭力與文化魅力，透過合理、有序的現場佈置，達到營造現場氣氛、優化購物環境、提升品牌形象、吸引顧客消費的作用。
2、具體包括：
1)負責蒐集並整理節日景觀陳列、季節景觀陳列等相關的資料及素材;
2)負責商場戶內外整體景觀陳列設計及實現;
3)與同行及優秀的景觀陳列比較，做出對商場陳列改善的可行性建議;
4)與外協單位及各部門間溝通聯繫等;
5)負責公司各類活動宣傳品的發放及日常宣傳品的製作;
6)完成本職的例行工作;
7)協助完成部門經理交辦的其他工作;
8)配合各部門完成相應工作上的事宜;
二、工作職責執行情況
1、專業技能的概述：
同其它工作相比，美陳工作具有一些特殊的成份在裏面就是每一件事都要包含、塑造"美"字在裏面。它是塑造商場形象與個性的重要手段。就如在牆上掛一幅畫，有些人會拿起釘子和錘子，三下五除二砸在牆上完事，美陳要完成這件事情需要考慮很多因素，
掛這幅畫的目的是什麼?要達到怎樣的效果?牆體尺寸;畫面大小;畫框顏色同畫面、牆體的顏色是否搭配等等，有這些因素在裏面，掛出來的畫就有內涵和意義了。就策劃部工作而言，總體可分爲設計和執行兩個部分。
2、20xx年內大型景觀陳列裝飾：
1)20xx年註定是一個不平凡的年份，房地產調控直接導致國內經濟不景氣，使得消費市場低迷。如何能在此種環境下逆勢上漲是購物商場考慮的大事。針對這種經濟形勢，對於購物商場來說，好的營銷形勢，顯得更爲關鍵，常規的美女經濟是否管用，促銷打折是否還會吸引更多的消費者，都是商家第一考慮的。
9月店慶是商場最重要的節日，如何操作好將直接影響一年的戰績，如何能在店慶期間吸引更多的消費者，吸引更多顧客駐足觀望，這是企業的重中之重。爲此，我們緊跟店慶主題，在活動的佈置上不斷嘗試新思路，新亮點。儘管當天沒有熱鬧的晚會，但一點也不失濃濃的節日氛圍。。佈置上我們將店慶活動與陳列相結合，從營銷活動主題到陳列設計思想，我們始終抓住"紅火"、"熱鬧"這一標準，力求在去年的基礎上使店慶氛圍更加濃郁。用最佳的陳列方式包裝賣場，打造賣場。而這一次次的陳列創新使我有了更深層次的理解與挖掘的方向。
(二)平面設計工作職責
1、主要目的：用設計語言將產品或被設計媒體的特點和潛在價值表現出來，展現給大衆，從而產生商業價值和物品流通。
2、具體包括：
1)根據每期活動需要，進行平面媒體的版面編排;2)完成平面宣傳品的創意設計;3)執行公司各項事宜的設計與實現;4)完成對照片、圖片的後期處理;5)協助完成部門經理交辦的其他工作;6)配合各部門完成相應工作上的事宜。二、工作職責執行情況
我於20xx年11月初轉崗成爲一名平面設計，對平面設計的工作，我是感到即熟悉又陌生，我從事美工工作已經四年，有了一定經驗積累，但作爲一名平面設計，我卻是新手上路，雖說美工工作與平面設計工作有很多共通之處，但二者還是有很大差別的，這對我來說是一個新的挑戰，新的起點。在轉崗後的工作中，我清楚的認識到，作爲一名平面設計人員，工作能力的提高是重中之重，在這段期間，我對平面設計崗位的工作
流程、方法等有了較深的認識，對平面設計規範也有了一定的瞭解。能力來源於實踐，要在實踐中不斷成長。下面是我轉崗後所做的工作情況。活動時間20xx年11月感恩節、皮草節、美靴節狂歡聖誕超讓利會員年終大回報20xx年12月驚世動作極度精彩元旦有禮樂惠新年(三)工作中的不足之處需改進的地方
俗話說：只有經歷才能成長，世上沒有完美的事情，每個人都有缺點。回顧一年中工作的情況，對照自己的職責，也存在着諸多不足，還有待於在今後的工作中加以改進。
1、加強自身工作技能，加強同事之間的團結合作;
2、要積極吸收新的觀念與設計理念，加強自身整體綜合素質;3、加強日常學習主動性，擴大知識面;
4、增強靈活性，積極性，竭盡全力改變自身不良的工作習慣，多思考，勤動手，杜絕一切懶的思想。
個人年終工作總結 篇2
今年,由於國家經濟大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續深入,飲食行業環境相當嚴峻,如何搞好經營,飲食部在酒店的正確領導下,全面落實酒店經營承包方案,以經濟建設爲中心,強化管理,上下一致,使飲食部在飲食業不景氣,且承包任務重的情況下,穩步前進,取得了較好的經濟效益和社會效益,現將主要工作總結如下:
一、各項經濟指標完成情況:
全年實現營業收入＿＿＿＿＿元,比去年的＿＿＿＿＿元,增長＿＿＿＿＿元,增長率＿＿％,營業成本＿＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿＿元,增加＿＿＿＿＿元,增加率＿＿％,綜合毛利率＿＿％,比去年的＿＿％,上升（或下降）＿＿％,營業費用爲＿＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿＿元,增加（或下降）＿＿＿＿＿元,增加（或下降）率＿＿％,全年實際完成任務＿＿＿＿＿元,超額完成＿＿＿＿＿元,（定額上交年任務爲380萬元）。
二、今年完成的主要工作:
（一）落實酒店經營承包方案,完善激勵分配製度,調動員工的積極性。
今年,飲食部定額上交酒店的任務爲380萬元,比去年的320萬元,上升60萬元,上升率爲19％。爲了較好地完成任務,飲食部領導制定了內部經營方案和效益工資分配方案,按照部門、崗位、技術、技能、勞動強度等方面的不同,把經濟指標分解到各個分部門,覈定了各分部門的營業額、出品額、費用額、毛利率,逐月核算,超額提成,節能加獎,充分體現了任務與效益工資掛鉤的原則,使他們發揮各自的優勢,能想方設法,搞好經營,調動了員工的積極主動性。今年人均月收入＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿元,增加了＿＿＿元,增長率爲＿＿％。
（二）抓好規範管理。強化協調關係,提高綜合接待能力。
1．健全管理機構,由飲食部領導、分部門經理組成的質量管理小組,全年充分發揮了作用,小組既分工,又協作,由上而下,層層落實管理制度,一級對一級負責,實行對管理效益有獎有罰,提高了領導的整體素質,使管理工作較順利進行。
2．完善飲食部的會議制度。會議包括年終總結會、季度總結會、每月經營分析會、每週例會、每日檢討會、班前班後會、財務監督稽查會、衛生安全檢查彙報會等,由於制度的完善,會議質量提高了,上級指令得到及時落實執行。
3．建立出品估清供應監督制度。爲了最大限度降底估清品種,協調各分部門做好出品供應工作,每天早、午、晚市檢查出品供應估清情況,對當市估清的品種設專薄記錄,同時到有關分部門覈實查證,並要求管理人員簽名,以分清責任。制度建立後,原耒每市估清五、六個菜式的現象已成爲歷史,現在出品供應情況已處於正常化。
4．加強協調關係。酒店分工細,環節多,一項工作的完成,有賴於各部門之間的協調合作,每週例會上反覆強調,出現問題,部門之間不得相互責怪、推搪,要敢於承認錯誤,多發現對方的優點,搞好協調,今年大大減少了過去存在的一些脫節不協調的現象。
5．提高綜合接待能力。今年,全面抓好服務規範,出品質量,使接待能力大大提高。在做好各類社團宴會、酒會、喜宴、自助餐、會議餐接待的同時,還做好進階領導和各大公司、酒店的各類型宴會的接待,如接待了多個外國國家總統、元首、總理和使團,國內的中央部委級領導、省長、司令員、軍長、市長等等領導;3月18日晚市接待單位宴客、婚筵等訂餐共165席,創開業以耒日訂餐總席數的最高記錄;9月29日晚,接待婚筵共75席,創歷史純婚筵總席數的最高記錄。由於環境優美、價格合理、味道可口、服務一流,使賓客高興而耒,滿意而歸。
（三）開拓經營,發展增收渠道,擴大營業收入。
今年在飲食業不景氣,生意難做的情況下,飲食部領導經常進行市場調查,做經營分析,不斷探索,大膽償試,英明決策,走自己的經營路子。
第一,全年開設經營項目六個:自助中餐、自助火鍋、海鮮任你嚓、友誼夜總會、千年老龜火鍋城、飲食連鎖店（籌備中）。
第二,開展聯營活動,飲食部與客房部、桑拿中心、茶藝館相互配合,共同促進經營;如賓客憑住宿卡消費可享受八五折優惠,桑拿中心送餐業務,向茶藝館提供香茶美點。
第三,全年開展促銷活動八次,讓利酬賓加州鱸每條一元,貴賓房免最低消費,特惠菜式益食家,每款15元。優質服務月活動、文明禮貌月活動、推銷有獎活動等。
第四,營業部與出品部,根據市場消費需要,每月定期推出新菜、點18款。全年推出千年老龜湯等新菜共200多款,擴大營業收入100多萬元,酒店透過一系列經營活動,提高了知名度,取得了良好的經濟效益和社會效益。
（四）全員公關,爭取更多的回頭客。
飲食部領導把公關作爲一項重要工作耒抓,大小會議上,經常灌輸公關意識和知識。營業部人員在旺場時充實到樓面與顧客溝通、點菜,以不同的形式徵求他們的寶貴意見。逢節假日,向關係戶電話問候,贈送如中秋月餅、奉送掛曆、寄賀年卡等。透過大家的努力,今年飲食部整體公關水平提高了,回頭客比往年有所增加。
（五）增強員工效益意識,加強成本控制,節約費用開支。
飲食部領導經常強調成本控制、節約費用的重要性,增強了員工的效益意識,並要求員工付之行動。同時完善有關制度,明確責任,依*制度去加強控制 。全年完善了《費用開支規定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領用制度》、《物品申購制度》、《財務審覈稽查制度》、《收款員管理制度》等。今年全體員工已養成良好的節約習慣,合理開閉水掣、油掣、氣掣、電掣,發現浪費現象,及時制止。另外,飲食部領導、供應部經理定期進行市場調查,掌握市場價格動態,及時調整原材料的進貨價。十月份推出的千年老龜湯,原耒是整套半成品進貨,爲降低成本,後耒改爲自己進龜,自己烹製,近二個月耒,節省成本三萬多元。
（六）做好政治思想工作,促進經濟效益的提高。
飲食部充分發揮黨組織和工會組織的作用,關心員工,激發情感,增強凝聚力。
1．組織員工參加97年羊城優秀廚師、優秀服務員技術大賽,參加酒店田徑運動會、書法比賽、技能比賽、象棋比賽、乒乓球賽等。參加酒店扶貧濟困捐助活動,學習"三字經"活動,學英語50句活動。在各項比賽活動中,都取得較好的成績,其中在酒店的田徑運動會,就摘取六枚金牌、三枚銀牌。
2．全年本部門舉行文明禮貌月技能知識搶答比賽、舞會、卡拉OK等文娛活動9次,春遊1次,外出參觀學習13次,各類型座談會5次,婦女會2次,家訪6次,探望病員20次。透過各種活動,使員工形成了一個熱愛酒店,團結奮發的強大集體,員工思想品德好,全年拾金不昧事蹟有8次,員工隊伍穩定,流動量小,今年月均人員流動量約5人。
（七）完善勞動用工制度和培訓制度,提高員工素質。
1．嚴格勞動用工制度,飲食部招聘新員工,符合條件的,擇優錄取,不符合條件的,一律拒收,不講情面,保證招工的質量。同時,上級領導深入員工之間,挖掘人才,不斷充實隊伍,透過反覆考察,全年提拔部長6人,領班8人。對違反酒店規定的員工,以教育爲主,對屢教不改者,則進行處罰解聘,全年共處罰員工11人。由於勞動用工的嚴格性,員工素質較高,辦事效率大大提高。
2．完善培訓制度。爲了使培訓收到預期的效果,飲食部領導首先明確了培訓要具有"目的性"、"實用性"、"時間性"的指導思想。其次,成立了培訓小組,再三是制定了培訓方案,採取理論與實際相結合,以老帶新的方式,分期分批進行培訓。例如,每月一次管理培訓、安全衛生培訓;每週二次促銷培訓、服務知識、服務技能培訓等。再四,定期進行考覈,全年開展"推銷手冊"、"服務知識、技能"、"諮客服務規範"、"酒店管理知識"、"出品質量"、"促銷業務知識"、"英語50句"、"禮貌用語"、"安全衛生知識"等培訓達200多次。
（八）重視食品衛生,抓好安全防火。
1．重視食品衛生,健全各項食品衛生崗位責任制,成立衛生檢查組,明確各分部門衛生責任人,制定了日檢查、周評比、月總結的制度,開展了流動紅旗竟賽活動,對衛生搞得好的分部門給予獎勵,衛生差的分部門相應扣罰。由於全體員工的努力,全年未發現因食品變質而引起的中毒事故,順利透過省市旅遊局的星級酒店年審和國檢。
2．抓好安全防火工作,成立安全防火領導小組,落實各分部門安全防火責任人,認真貫徹安全第一,預防爲主的方針,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各樓層配備防毒面具,組織員工觀看防火錄像,並進行防火器材實操培訓。出品部定期清洗油煙管道,做好各項設備的保養工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性,透過有效的措施,確保了飲食部各項工作的正常開展和財產的安全,今年以耒未發生任何的失火事故。
（九）按照星級標準,完善硬件配套設施,美化了環境,穩定了客源,提高了經營氣氛。
全年增加設施總投資300多萬元,主要是:二樓東廳的改造,二樓南、北廳的裝修,五樓走廊、洗手間的裝修,友誼夜總會的開辦、千年老龜火鍋城的設備購置等,由於服務設施的完美配套,吸引了不少的回頭客。
三、存在的問題:
1．出品質量有時不夠穩定,上菜較慢。
2．廳面的服務質量還不夠高。
3．防盜工作還做得比較差,出現失竊的現象。
四、明年的設想:
1．提高出品的質量,創出十款招牌菜式。
2．抓好友誼夜總會、千年老龜火鍋城的經營。
3．加強規範管理,提高企業整體管理水平和服務質量。
4．開設餐飲連鎖分店.
個人年終工作總結 篇3
一年來我段的路政工作在段支部和行政領導下，以及局路政支隊的關心和指導下，以“三個服務”作爲路政工作的出發點，樹立“交通引領經濟”的觀念，認真貫徹執行《中華人民共和國公路法》、《貴州省公路路政管理條例》、《公路安全保護條例》以及其他與公路路政管理有關法律法規，堅持依法行政、文明執法，一年來主要開展了以下工作。
一、注重執法隊伍建設，透過加強教育，強化訓練，提高全員素質
我段的治超人員全部是從道班一線工人中抽調，其自身的綜合能力與執法要求一定的差距，爲此我們堅持每月兩次的政治、業務學習，特別是在業務學習上狠下功夫，每次學習都結合工作實際編輯學習資料下發到隊員手中，對路政管理中的常規知識點進行舉一反三。並於5月份對路政超限人員進行了業務考試，檢驗路政超限人員的學習效果，透過專業學習、培訓，XX段路政隊伍整體素質得到了有效提高。
二、加強路政巡查力度，編織路產維護網絡，有效索賠受損路產
針對我段管養的S208線交通流量較大，交通事故頻發的現狀，第一是將路政案件報案義務納入日常養護標段承養人的職責進行考覈；第二是在事故易發路段，發展政治素質好、覺悟高的羣衆成爲愛路護路積極分子，發生路損案件後第一時間向路政隊報告，路政人員在最短時間內趕到現場進行有效處理；第三是加大對轄區內汽車保養場、修車店管理力度，爭取主動，使其積極配合我們索賠受損路產；第四是加強與轄區內的交警部門協作，做到有路產損壞的案件，沒有賠償路產的發票不予結案。透過這一系列措施，一年來查處賠補償案件件，收賠償費元，佔用費元。
三、規範路政許可，嚴格審批程序，提升單位的知名度
我們路政管理行政許可的申請人，相當一部分是企業、公司、社團組織，由於這些申請人的法律意識較強，素質相對較高，所以這就要求我們在辦理中自身一定要規範，嚴格按照《行政許可法》和路政管理許可程序審批，我段從辦理電信公司、自來水公司等一系列許可案件，單位的知名度在一定程度上得到了提升。
四、注重前置管理，及時制止控制區內建房
爲有效地維護公路產權，着重加強上路巡查，將侵佔路產路權和公路控制區的違章建築壓縮在萌芽過程，注重前置管理和事中監督，發現問題及時制止，透過理性宣傳和感性教育的形式，使相對人認識到其違法行爲的嚴重性和破壞性，從而在案發地段有效地引導羣衆提高愛路護路意識。
五、加強施工管理，確保施工改造路段暢通
今年是五年一次的“國檢”年，我段爲迎接“國檢”對管養的S208線多處路段進行大、中修改造，爲確保施工安全，交通暢通，協助施工單位組織相關人員做好前期工作；施工中，監督指導施工單位在施工路段兩端設定明顯的施工標誌和安全標誌，施工現場增設施工通告安全牌、警示墩及限速、禁超等標誌。
六、繼續整治不規範平交道口，配合地方政府做好整髒治亂工作
對於不規範平交道口的整治，要想一次性的治理規範，其難度很大，特別是該道口的形成有一定歷史時間的，還容易激化矛盾。所以我們首先從審批新道口着手，加強宣傳，加強引導，從而說服道口形成時間不是太長的相對人進行整改，對於形成時間長，又屬於公益性的道口，單位在該路段實施大中修時一併規範。一年來共整治規範平交道口處，共米。
七、維護路產路權，全面加強超限運輸治理工作
按照管理局的部署，我段加大對超限工作的治理，首先是對內完善相關制度，制定了《超限稽查隊管理辦法》、《票據管理辦法》、《應急預案》、《貴州省XX公路管理段路政管理督察辦法》等工作制度；其次是對外加大執法力度，一年來查處超限車餘輛，收超限補償費元，檢測費元。
在今年的工作中，我段路政工作在全體路政人員的共同努力下，辛勤工作，取得了一定的成績，但在實際工作還存在許多不足。我們清醒地認識到路政管理工作的艱鉅性、長期性，我們將認真總結經驗，虛心學習，使我段的路政工作再上一個新臺階。
明年的工作目標和打算：
一是開展一次大規模的宣傳活動，進一步提高羣衆愛路護路意識。
二是繼續抓好隊伍建設，加強學習，提高全隊路政人員的綜合素質。
三是鞏固整髒治亂工作所取得的實效，加強上路巡查，做好違章當場制止和前置管理。
四是加強公路路政管理許可工作，特別是加強審批後的督查工作，絕不允許未批先建等現象發生。
五是進一步加強對公路沿線的不規範平交道口進行規範。
六是加強內業管理，規範卷宗的分類和裝訂，以整潔有序，準確規範的卷宗爲載體，進一步提高我段的路政管理水平。
個人年終工作總結 篇4
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪迴交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，爲下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多麼的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對於一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作爲一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試着在以下兩點的基礎上不斷地完善作爲一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心爲用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在爲用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣纔會保持冷靜，細細爲之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。爲了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要爲自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，纔會消除與前臺的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、後臺、組長、質檢及部門經理之間作着有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作着較爲和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字型會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望着兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什麼?”一個好象人頭的黑點順着波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那麼大。洪水 到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的.螞蟻，有些會被波浪打入水中。
但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻羣像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地開啟，迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裏層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在一起。那麼平靜，那麼悲壯------於是，我開始爲此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鑽，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支援中積極地參予着這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支援和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。衆所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上爲班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛着”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成爲鍛造我們能力的經歷而不斷豐富着我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等着我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關於服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或爲了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然後是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由於公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對於今後的工作可謂任重而道遠。
所以不管以後的工作將會發生什麼樣的變化，我都不敢有絲毫的鬆懈，並且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕鬆上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。在接下來的工作中，我會做好下半年工作計劃，爭取將各項工作做得更好。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以後在客服行業做得更好。
個人年終工作總結 篇5
今年以來，我校按照市、區、街道辦的部署，認真實施“城鄉清潔工程”，努力打造文明、整潔、優美的和諧新校園。實施“城鄉清潔工程”以來，我校廣大師生的文明意識、衛生意識、環保意識進一步得到了提高，自覺養成良好了的文明、衛生習慣，校園環境日益整潔、衛生、優美。現將主要做法總結如下：
一、領導到位
我校由校長、書記專人負責，指揮、執行此項工作，成立組織領導小組，由學校統一佈置，團支部書記具體負責，35歲以下中青年教師以及生活部30多名生活教師參加落實，制定實施方案，層層落實責任，認真抓好責任區和校園清潔衛生工作。
二、宣傳到位
1、宣傳活動進學校。學校透過校會、主題班會、黑板報、網站等形式，在廣大師生中反覆宣傳開展“城鄉清潔工程”活動、搞好責任區和校園清潔衛生和養成良好環境衛生習慣的重大現實意義。
2、宣傳進教師。按照城鄉清潔工程領導小組辦公室的要求，透過學生向學生髮放資料，使“城鄉清潔工程”工作全員知曉、人人皆知。
3、《衛生公約》內容在校內上牆。學校把《文明衛生公約》懸掛在樓梯口的牆上，使學生熟記《衛生公約》、遵守和踐行《衛生公約》，使學生從小養成良好的衛生習慣。
三、紮實開展衛生清潔活動
1、責任街區衛生清潔活動做到經常化、制度化。不管是北大街清潔區、還是學校校門責任清潔區，我校都按照要求，並結合本校實際，把本校參與教師分爲三大組，團支部書記吉老師實地檢視衛生責任區，合理劃分十個小的衛生區，每大組又細化爲十小組，按照每週五上午10：00--11：00上街打掃街道衛生要求，輪流上街打掃街道衛生，使我們的城市整潔、乾淨、亮麗，也促使居民提高環保意識。此外，學校對校園、教室、功能室、辦公室、衛生間的衛生管理也做到經常化、制度化，並落實責任人，實行層層問責制度。
2、開展“校園因我而美麗”活動，從小培養學生環保意識。一是我校堅持每天進行1至2次衛生清潔掃除活動，對各班教室的地板、牆壁、天花板、門窗、燈具和清潔區進行徹底的清潔，並進行檢查評比，做得好的進行表彰；二是堅持執行衛生清潔制度，做到每天早晨到校後先搞清潔後上課，下午放學後打掃好衛生後才離校，確保了每天都有一個乾淨、整潔的學習環境；三是發揮“安全監督員”監督作用，讓學生自己管理自己，自己約束自己，對亂丟垃圾的現象敢於制止或舉報，有效地克服了亂丟垃圾的現象；四是實行公示制度，對衛生清潔做得好的或不好的班級和個人，都在評比中公示，使好的受到表彰，做得不好的受到鞭策。
3、教職工生活區清潔衛生實行“門前三包”責任制度。
建立“門前三包”制度，組織在校內住宿的教師參加校園淨化、綠化、美化活動，打掃好門前責任區衛生，清理校內衛生死角以及校園周邊環境等，大大改善了教職工的生活環境。
4、建立獎懲制度。對衛生清潔工作做得好的班級在評比中加分，反之則減分，並作爲評選校級先進班的依據。
四、工作成效
透過全體師生員工的共同努力，多方面協調配合，責任街區的環境衛生得到了進一步的改善，學生亂扔垃圾現象逐漸減少，從而進一步優化了廣大師生的學習、工作和生活環境，形成了“校園清潔人人有責，文明衛生師生共享”的和諧氛圍。