1、 物業管理對物業的基本要求？
物業管理對物業的基本要求，不僅是從物業交付使用後便於管理的角度考慮，更要從業主和使用人的角度考慮。具體要求有：
1)、物業的設計要“科學、合理、適用、美觀”，並要方便維修和養護。
2)、建築質量要好減少使用成本。
3)、設施齊全，能爲使用人提供多種服務。
4)環境優美、安全、舒適。
5)、爲物業管理提供必要的設施。
2、 物業管理早期介入的物質準備包括那些方面的工作?
1)、人員準備，綜合素質高。
2)、資料準備，對方的資料和法規。
3)、設備準備，車輛、器材。
4)、資金準備。
3、 規劃設計階段的工作應該注意反映那些問題?
1)、配套設施的完善問題。
2)、水電供應容量問題。
3)、安全保衛系統。
4)、垃圾處理方式。
5)、高層建築物外觀的清潔問題。
6)、消防設施問題。
7)、物業管理需要的設備問題。
8)、對建築材料得意見。
9)、其他問題。
4、 物業建設階段的工作應從哪些方面對工程進行監督?232
1) 監督工程質量，漏水、滲水問題，水電管線的佈置。
2) 監督建設工程，是否按圖紙施工，建築材料的規格質量。
3) 監督物業附屬設施設備的配套建設過程。
4) 監督特殊附屬設施設備的建設過程。
5、 擬管項目全面情況調查研究的主要內容?232
1) 項目的位置。
2) 項目的面積。
3) 項目建築情況。
4) 配套交通狀況。
5) 消防、安保、清潔等設施狀況。
6) 項目性質及特色。
7) 政府的支援、扶持和介入程度。
8) 開發商的背景。
9) 周邊環境狀況。
6、 竟標項目進行全面調查的主要內容，從什麼渠道得到資訊?236
1) 派人實地考察。
2) 從新聞媒介收集資訊。
3) 向政府有關部門瞭解。
4) 其他途徑。
7、 怎樣對住區人員自然狀況進行分析?236
1) 總人數，它決定需求的總體規模。
2) 性別，不同性別具有需求的差異性。
3) 年齡，不同年齡段有需求的特殊性。
4) 職業和學歷，這決定了需求的種類和檔次。
5) 民族，不同民族的生活習慣各異。
6) 經濟收入，收入水平直接決定需求水平。
8、 我們應該按什麼思路對住區人員需求進行分析?236
1) 按需求的對象分爲物質需求和精神需求。
2) 按需求的彈性分爲小彈性需求和大彈性需求。滿足需求彈性小的公共設施是必須的，滿足彈性大的公共設施應從實際出發，注意提高其效益。
3) 按需求的條件分爲現實的需求和潛在的需求。
4) 馬斯洛的需求層次劃分法：生理、安全、社會、尊重、自我實現需求。
5) 人的需求是由低級向進階不斷髮展。
6) 既要定性分析又要定量分析制定方案纔有針對性。
9、 怎樣分析用戶需求特性?237
1) 對象性，人的需求總是指向某種物品和事物的，管區的各種設施越能滿足人們的需求，就越能激發人的需求。
2) 條件性，人的需求是在一定條件下產生的，最主要的條件是購買能力。
3) 欲求性，需求一旦產生就會形成一種慾望，進而產生消費動機。
4) 關連性，前一種需求得到滿足，後一種需求就會產生。
5) 反覆性，有些需求會產生周而復始的現象。
6) 選擇性，對品種或地點的選擇。
10、 如何進行對競爭對手企業情況的調查?237
1) 競爭對手總體情況調查，對手有多少，分佈如何，具體競爭對手是誰?
2) 競爭對手能力調查，資金、規模、業績、技術水平和經營水平。
3) 競爭者成功的奧妙。
4) 本企業與之競爭成功的機會有多大
11、 擬定物業管理方案前企業應該做好哪些準備工作?
1) 組建工作班子。
2) 對人員進行培訓。
3) 準備經費。
4) 準備設備。
5) 準備相關資料。
12、 物業管理方案包括哪些內容?240
1) 物業管理檔次，物業的類型、功能將決定不同的物業消費水平，從而確定物業管理的不同檔次。物業管理檔次的確定是制定物業管理方案的基礎，管理檔次不同決定了管理與服務的項目、標準及費用的不同。
2) 物業管理服務的標準，物業的類型、功能、和檔次決定物業管理服務的項目和質量標準。
3) 物業管理財務收支預算，物業管理是有償的服務與管理，物業管理方案的核心是物業管理檔次決定管理應達到的服務標準和收費標準。
13、 物業管理方案的基本結構?241
1) 項目管理的整體設想與策劃。
2) 管理模式，包括：運作模式、工作流程、組織架構、激勵機制、資訊反饋處理機制。
3) 人力資源管理，人員的配備、培訓、管理。
4) 規章制度建設，規章制度的建立、檔案的建立與管理、辦公自動化管理。
5) 經營管理指標，經營、管理指標承諾及採取的措施。
6) 社區文化建設與社會服務。
7) 財務管理及經費收入測算。
8) 日常管理。
9) 物業維修養護計劃和實施。
14、 制定物業管理方案的主要步驟?
1) 成立機構、培訓人員。
2) 準備經費、設備、資料。
3) 項目、使用人需求、競爭對手調查。
4) 研究分析調查資料。
5) 確立管理檔次、管理目標。
6) 確立主要措施和服務管理項目。
7) 經費預算。
8) 草擬方案文字。
9) 向專家顧問諮詢。
10) 送公司領導審閱。
11) 修改、研討、可行性研究。
12) 定稿、實施、反饋。
15、 制定物業管理方案的主要方法?242
1) 經理意見法。經理意見爲主，徵求意見爲基礎。
2) 內部徵詢法。廣泛徵求意見，綜合歸納後製訂。
3) 學習借鑑法。借鑑國內外對相似物業管理的思路。
4) 專家意見法。在向專家全面介紹調查結果的基礎上，請專家協助制訂。
5) 綜合制定法。綜合運用以上四種方法制定。
16、 物業管理企業內部制度的建立主要有哪些內容?245
1) 員工管理條例：勞動用工制度，員工行爲規範，員工福利制度，企業獎懲制度。
2) 各部門的職責範圍：辦公室、財務部、管理部門、服務部門。
3) 員工崗位責任制：經理室人員、辦公室人員、管理處人員崗位職責。
17、 建立物業管理企業外部制度，應該從哪些方面着手建立?251
1) 物業接管驗收規定。
2) 樓宇入住規定：入住通知單書，收樓須知，入住手續書，入住合約。
3) 物業管理合約：明確業主、開發商、管理者的權利與責任，明確對物業公共部位及公共設施的管理，對物業損壞無法正常使用的規定，管理費用的規定，法律責任和其他事項。
4) 住戶手冊：居住區概況與管理，業主須知，日常管理與維修，物業管理條理，綜合服務和有關部門電話號碼。
5) 住宅區房屋及設施接代管制度：對接管範圍、標準程序的規定，對房屋代管權責的規定。
6) 房屋管理服務制度：房屋維修養護規定，房屋裝修管理規定。
7) 住宅區管理規定：治安消防車輛，衛生綠化，樓宇市場管理，禁止違章。
8) 業主公約和業主委員會章程。
18、 制定物業管理制度的程序?
1) 研究所管物業的實際情況。
2) 研究業主及使用人的全面情況。
3) 正確評價本企業現狀。
4) 學習有關政策法規，借鑑外企業經驗。
5) 形成規章制度條目及思路。
6) 分頭草擬，徵求意見，討論修改。
7) 定稿-批准-執行。
19、 業主公約其法律依據?
1)《民法通則》規定：不動產的相林各方，應當按照有利生產、方便生活、團結互助、公平合理的原則，正確處理藏水、排水、通行、通風、採光等相臨關係。
2)建設部《城市異產毗連房屋暫行規定》：所有人和使用人對公用的部位和設施，應共同合理使用並承擔相應義務。
20、 業主公約的特點?261
1) 公約的主體是全體業主。
2) 公約的客體是物業使用、維修和管理等方面的行爲。
3) 公約的內容是有關物業使用維修管理方面的權利和義務，既有法律規範又有社會公德的內容。
4) 公約經業主簽約，大會審議透過，對全體業主和使用人都具有約束力。
5) 公約的立足點是訂約主體的自我意識與行爲的把握。
21、 業主公約的主要內容?262
業主公約一般由政府行政管理部門統一制訂示範文字。業主大會可根據本物業區域的實際情況進行修改補充，經業主簽約或業主大會透過後，上報行政主管部門備案。業主公約應包括的內容有：
1) 物業的名稱、地點、面積及戶數。
2) 公共場所及公共設施狀況。
3) 業主大會的召集程序及決定重大事項的方式。
4) 業主使用公共場所及公共設施的權益。
5) 業主參與管理和監督的權利。
6) 各項維修，養護和管理費的交納。
7) 業主應遵守的行爲準則。
8) 違約責任及其他有關事項。
22、 業主公約訂立的原則?262
1) 合法性原則。符合有關政策法規和土地使用權出讓合同規定。
2) 集體性原則。以全體業主的集體利益爲目標。
3) 民主性原則。透過業主大會的形式訂立，反應全體業主的利益和要求。
23、 首次制訂業主公約一般按什麼程序進行?
1) 組織人員學習有關政策法規，研究“示範文字”。
2) 結合實際情況，依照“示範文字”制定公約草案。
3) 公約草案提交業主大會討論修改。
4) 業主大會透過。
5) 業主簽字，業主公約生效。
24、《業主公約》和《物業管理公約》有什麼區別?265
二者約束的主體不一樣。
在物業管理中，用來約束主體行爲的公約有《業主公約》和《物業管理公約》。《業主公約》的主體是全體業主，《物業管理公約》的主體是業主、使用人、物業管理經營者。因此，違反《公約》行爲一般分爲三種：
1) 業主違反《公約》。
2) 使用人違反《公約》。
3) 物業管理公司違反《公約》。
25、裝修時違反《公約》的行爲界定?265
裝修時違反公約的行爲有：
6) 隨意改動房屋結構，拆出承重牆，改變水電氣管線走向。
7) 外牆任意添裝防護欄和晾衣架。
8) 裝修時違章使用或損壞公共設施設備。
9) 拒絕交納裝修垃圾清運費。
26、搬遷時違反《公約》的行爲如何界定?
搬遷時違反公約的行爲有：
1) 佔用或損壞公共部位和設施設備，違章使用電梯等設備。
2) 不按規定時間搬遷，妨礙滋擾他人。
3) 用超長超重易污染物品損壞公物或傷害他人。
27、日常違反《公約》的行爲怎樣界定?265
日常違反公約的行爲有：
1) 違規轉租房屋。
2) 不執行業主大會決議。
3) 拒絕交納管理費和毗連部位的維修養護費。
4) 任意搭建放置自用設施。
5) 違章使用水電氣和電梯設備。
6) 佔用或損壞公共部位和公共設施。
7) 隨意堆放雜物，丟棄垃圾和高空拋物。
8) 違規存放易燃易爆等危險品。
9) 踐踏佔用綠化用地。
10) 亂設攤點、廣告牌。
11) 隨意停車，噪聲擾民。
12) 違規飼養家畜家禽。
28、做到及時發現各種違章行爲應該注意哪些方面?266
1) 物管人員要加強責任心，認真履行崗位職責。
2) 各部門負責人經常檢查員工是否到位，及時發現並處理業主或使用人的違約行爲。
3) 提高業主和使用人自覺遵守公約的意識，建立有效的監督機制，認真接待並處理業主和使用人反映的違約行爲。
29、公約與物業管理制度有哪些共性和個性?違反了公約或管理制度應如何正確處理?267
1) 公約與管理制度的共性有：1目的相同，都是爲了維護物業的完好及正常使用。2實質內容相近，都是規範主體在物業管理活動中的行爲。
2) 公約與管理制度的個性有：1制訂者不同，管理制度由物業管理企業制訂;公約由業主委員會制訂。2承諾人與制約人不同，管理制度由物業管理公司承諾，制約業主和使用人;公約由全體業主或業主、使用人和物業管理公司共同承諾，相互制約。3性質不同：制度是管理性，屬於硬性約束;公約是承諾制約性，具有軟約束的特點。4對違反者處理方式不同，違反管理制度輕者批評教育，嚴重者給予民事或刑事處理;違反公約只能按公約約定的方式處理。
3) 正確處理違反公約行爲的方法有：1規勸。2制止。3批評。4警告。5按管理制度處理。6提起民事訴訟。
30、有關裝修管理規定?(裝修的流程)268
1) 住戶裝修申報：1業主裝修前必須向工程部提出申請。2工程部對業主的資格進行確認並提供有關資料。3業主儘快請設計公司設計並選擇合格的裝修單位。4業主15天內將裝修設計圖紙交工程部。
2) 物業管理公司審批：1業主遞交裝修方案一週後，工程部會同安保部對方案進行審覈。2裝修方案最終由物業管理公司批准後方可實施。3方案批准後按規定籤協議，領取裝修許可證。
3) 裝修施工單位：1與物業管理公司簽訂《裝修施工責任書》，領取施工許可證。2按批准的方案進行施工，不得有任何更改。3在施工期間嚴格遵守管理規定。4嚴格執行建設部《建築內部裝修設計防火規範》。
4) 物業公司驗收：1裝修完工後由業主通知有關部門驗收。2隱蔽工程必須在隱蔽前進行驗收。3驗收合格後由工程部向業主出具竣工驗收單。4業主貧驗收單到管理部和安保部辦理必要的手續。
31、物業管理資金的概念、物業資金管理的概念?270
1) 物業管理資金是：爲保持物業及附屬設備設施的狀態完好和使用安全，充分發揮物業的各項功能以滿足業主需要而投入的貨幣總和。物業管理資金根據所處階段不同，分爲物業管理啓動資金和日常物業管理資金。
2) 物業資金的管理是：物業管理企業對管理資金的籌措、使用、運作所進行的財務管理活動的整個過程。管理對象是物業管理資金，管理目的是有計劃低成本、最大限度地籌集資金和提高資金的運用效率。
32、物業管理啓動資金的來源?270
物業管理啓動資金是物業管理企業開展工作初始階段所需各項必要開支的資金，以及物業公共設施專用維修基金。其中包括兩部分：
1) 管理企業形成、建立、組成所需的資金。來源-房地產開發企業單位組織及個人出資入股形式。用於-企業的註冊資本、辦公場所、辦公用品、職工工資等。
2) 物業公共設施維修基金。來源-從三方面收取：國家、集體、個人。用於-物業的意外事故大修及日常維護。
33、物業公共設施維修基金如何進行管理?271
1) 物業管理委員會設帳存入銀行專戶。
2) 使用時專款專用，由管委會監察批准。
3) 不宜由管理企業掌管，防止短期行爲。
4) 近期不用時應在確保安全的基礎上，爭取合理運作使其增值。
34、日常物業管理資金的來源與管理?271
1) 物業管理服務費。由管委會、管理企業和政府物價部門幾方面考慮，共同協商制定。
2) 物業管理企業開展多種經營收入。
3) 其他收入。政府政策性撥款、單位個人捐贈、物業升值、投機性收入。
日常物業管理資金的管理主要有兩個方面：
1) 收取使用管理。及時有效地收取各種費用，有計劃地使用、量收支出、專款專用。
2) 財務方面管理。加強財會制度的建立和監督力度;杜絕內部財務漏洞，避免發生意外事故;防止貪腐冒領等現象發生;加強安全保衛工作。
35、物業管理資金的性質?273
1) 根據物業管理所有者不同可分爲國有資金、集體所有資金、私有資金、多產權所有資金。
2) 根據物業管理的對象和目的分爲經營性資金和消費資金。
3) 物業管理資金性質的不同，決定了經營者對物業管理資金的管理與使用方式不同。
36、物業管理資金的使用要實行總量控制法，既要集中統一計劃，又要保證一定的靈活性，具體包括哪些方面?274
1) 成本性資金支出與使用。用貨幣形式表現的勞動生產耗費，包括勞動對象如原材料、勞動手段如設備、勞動力工資福利。必須支出無資金回收，是管理企業必須保障的資金。
2) 公益性資金支出與使用。物業管理企業必須承擔社會責任與義務的資金性支出，包括各種捐資、贊助，做公益性廣告。必須支出無資金回收，有利於樹立企業形象。
3) 投資性資金支出與使用。爲了籌集發展使用的資金，把暫時不用的資金用於受益性投資以求得更大的資金回報。四注意：選好投資的方向，資金的安全性，資金的'回收週期，佔整體資金的比例。
37、物業管理資金使用責任制?276
1) 管理資金的使用由單位領導負領導責任，財務人員負管理責任，使用人員負使用責任。
2) 領導下達資金使用指令與計劃，財務人員負責把資金撥給使用人使用。
3) 領導與財務人員及資金使用人之間互相監督，各負其責。
4) 責任到人，層層負責，互相監督，使資金安全準確地使用到位。
38、物業管理資金的預算及其所必須的前提條件?277
物業管理資金的預算管理是以物業管理目標爲導向，以提高管理效益爲出發點，以財務管理體系爲保障，全面控制物業管理與經營活動的一種計劃管理模式。物業管理資金的預算及管理要達到目標必須具備的條件是：
1、 紮實的會計工作和基礎管理工作。
2、 完善的制度體系。
3、 好的領導體制與領導集體。
4、 充分利用管理會計的職能。
39、物業管理資金預算編制程序和編制原則?278
資金預算的編制程序有：
1) 資金預算的編制由預算專業部門負責。
2) 根據往年的資金使用情況及預測今年物業管理的發展。
3) 根據現有管理資金的掌握情況，於每年初編制出本單位的資金預算計劃。
4) 領導審批後執行。
5) 較大的管理企業應分層編制，層層審覈把關，最後彙總論證。
6) 資金預算的編制可以自上而下、自下而上，或上下結合論證。
資金預算的編制原則有：
1) 目標性原則。預算的編制應圍繞管理經營目標進行。
2) 全面性原則。做到全面、系統、平衡、完整。
3) 範圍與週期性原則。確定預算單位範圍和預算週期。
4) 人本原則。預算應成爲激勵人，使人看到希望，適合人完成。
40、房屋修繕定額都包括哪些內容?如何選用修繕定額?324
1) 總說明。綜合說明修繕定額的編制原則、指導思想、編制依據、適用範圍、組成和作用，同時還要說明編制定額時已考慮和沒有考慮的因素。
2) 分部工程說明。說明本分部工程定額的編制依據，項目劃分原則，施工方法的確定，定額的主要內容及換算方法，選用材料的規格和各種材料的損耗率的確定。
3) 分部工程量計算原則。計算方法、計量單位、尺寸起止範圍、應扣除和應增加的部分、計算附表。工程量是以物理計量單位或自然計量單位表示的房屋修繕工程中各分項工程項目的實物量。工程量是修繕預算的基本數據，工程量的準確性直接影響到修繕預算的準確性。
4) 定額項目表。規定了各分項工程項目的人工、材料消耗用量指標，還列有人工工資標準、材料預算價格及彙總的基價。項目表上方爲該分項工程的工作內容和計量單位。
5) 附錄。包括各種混凝土沙漿配比表，建築材料名稱及規格表。
選用修繕定額時應注意：
1) 應選用當地現行的修繕定額。
2) 利用附近地區的修繕定額。
3) 利用工程預算定額。注意增加工料消耗數量，舊料回收利用。
41、房屋修繕預算的編制步驟包括哪些?325
1) 熟悉施工圖紙，收集預算材料。
2) 計算工程量。
3) 選用修繕預算單價。
4) 編制修繕工程預算表。
5) 編制主要材料用量表。
6) 編制主要材料調價計算表。
7) 編制修繕工程預算費用表。
8) 寫編制說明、裝訂簽章。
42、編制房屋修繕預算需要了解收集了哪些方面的情況?325
1) 熟悉施工圖紙。
2) 收集預算材料。
3) 收集施工組織設計資料。
4) 瞭解施工現場情況。
5) 瞭解施工方式。
43、如何計算工程量?326
1) 先根據施工圖紙、修繕定額、施工組織設計資料和現場實際情況，確定工程量計算項目。
2) 將分項工程項目名稱、定額編號和計量單位一併列出。
3) 在計算工程量列項時，要按照先拆除、後新作和修補的修繕施工順序進行。
4) 注意拆除工程對對其他部位的影響，應同時考慮修繕工程量。
44、如何選用修繕預算單價?326
1) 按照修繕定額的分部分項順序，逐項套用與施工圖紙中內容相應的預算單價。
2) 如遇工程內容與定額項目內容不符時，應換算成所需的修繕預算單價。
3) 如遇定額中沒有的項目時，應編制補充修繕預算定額。
4) 選用修繕預算單價時，還要考慮舊料的回收利用。
45、修繕工程預算表應反映出哪些主要費用?326
1) 單位工程的工程直接費。
2) 分部工程的工程直接費。
3) 單位工程的人工費、材料費和機械費。
4) 各種主要材料需用量。
46、列出編制工程預算表的步驟和方法?327
1) 按定額編號的順序，把工程量計算表中相應的定額編號、分項工程名稱、單位和工程數量，填入工程預算表內。
2) 將預算單價和主要材料的定額量填入表內。
3) 將各分項工程項目的工程數量乘以預算單價，得出總價。
4) 將各分項工程項目的工程數量分別乘以人工費、材料費和機械費的單價，得出合價。
5) 將各分項工程項目的工程數量分別乘以各種材料的定額量，得出需用量。
6) 將各分項工程項目的總價、合價及各種材料的需用量分別彙總，填入小計欄。
7) 將各分項工程小計內的工程直接費、人工材料和機械費、各種主要材料需用量分別彙總，得出單位工程的各種費用和材料需用量，填入總計欄。