第一章總則
爲規範快遞服務行爲,確保快遞服務質量,提高客戶的滿意程度,樹立企業良好的社會形象從而創立企業服務品牌,特制定本制度。
第一條客戶滿意度是公司生存與發展的支柱,向客戶提供滿意的服務既是公司自身發展的基本策略,也是公司必須承擔的責任,更是社會和行業發展的必然,持續提高服務水平和服務質量是公司經管理的重要工作之一。
第二條公司奉行“以客戶滿意度爲衡量標準,用優質並具特色的服務滿足客戶期望,樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨,把“客戶滿意”作爲公司管理活動的終極目標。
第三條在滿足國家法律法規和地方政府行業管理要求的前提下,公司將致力於形象品牌建設,爲客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務。
第四條本制度適用於公司營運及營運管理崗位的全體員工。
第二章服務質量規範
第一條公司在充分認識快遞行業特點併兼顧其他行業要求的基礎上,制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業人員服務標準和運輸機動車輛規範,爲規範化服務提供共同執行的藍本。
第二條經營管理人員服務質量標準應做到:公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心;熱情禮貌、語言規範讓快遞人員舒心;及時高效、傾力而爲讓快遞人員稱心;急之所急、想之所想讓快遞人員安心;人本關懷、溫馨入微讓快遞人員順心。
第三條快遞從業人員基本要求:
一、儀態端莊,舉止大方,衣着整潔,髮型樸實。
二、按規定着工裝,女性束髮。
三、語氣和藹可親,語言文明禮貌。
四、快遞人員應使用規範文明用語:
“您好!我是快遞公司的,您的快件已到,請問今天有時間接收嗎?”、“請問什麼時候上門方便?”、“請仔細查收你的快件!”、“對快件有疑問請撥打”、“再見!”。
第四條快遞人員在服務過程中不發生以下所列行爲:
一、與顧客約定好時間,卻不按時達到,也沒有及時與顧客聯繫的。
二、在送(收)上門過程中私自收取顧客加急費。
三、在送(收)過程中私吞顧客贈品。
四、在送件過程中,沒有等顧客檢查完快件就離開的。
五、在送(收)過程中對顧客言語不禮貌的,以及與顧客發生爭執的。
第五條熱情服務,細緻周到。
一、主動解決顧客在送(收)快件後的疑慮。
二、按照顧客要求的時間準時達到,並安全送(收)快件。
三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯,做到不給顧客增添任何麻煩。
四、因故不能按時到達顧客指定地方的,要提前給顧客打電話或另約時間,以免顧客等待。
第六條誠信服務,童叟無欺。
一、主動了解顧客對服務的需求和期望並儘量予以滿足,因客觀原因不能滿足時,應與顧客溝通,說明原因,提出合理建議,引導“服務提供”與“顧客期望”達成一致。
二、主動告知行業關於由顧客支付服務過程中可能發生的費用的.規定。
三、選擇最有利於顧客送(收)件的收費方式,告知顧客並徵得顧客的同意。
四、按規定或約定收取送(收)費,自覺主動出具發票。
五、在送件過程中,要主動要求顧客清點所收的快件(貨物),對於代收款的客戶,要當面給顧客驗貨,若有贈品要明白的告知顧客,在顧客無疑問的情況下,方可收款離開。
六、在送代收款顧客的時候,若有顧客在驗貨後因爲質量問題拒不付款的情況,不可與顧客發生爭執。
第七條文明服務,禮貌待客。
一、當非主觀原因使服務提供不能滿足顧客訴求時,須如實告知,求得諒解,並友好協商變更服務方案。
二、冷靜對待矛盾或糾紛,耐心
第八條特色服務、創立品牌
一、執行預約服務時應嚴守時間並在規定時間內耐心等候。
二、瞭解快遞行業的相關知識,在顧客有需求時向其講解。
三、掌握向不同顧客提供差異化服務的技能。
第九條快遞車輛服務質量標準: