一、改革是規範服務的必要手段
市場經濟條件下，面對市場日趨激烈的競爭，電信服務工作必須按照“二個根本性轉變”的要求，以優質高效的服務參與市場競爭，強化企業內部改革是推動企業服務工作逐步完善的必要手段。
（一）解放思想，轉變觀念是強化服務的首要前提
當前，首先應克服 “重發展、輕服務”的觀念，充分認識十四屆五中全會及“十五大”提出的“二個根本性轉變”其根本目的是要提高經濟效益。而經營服務工作的對象是市場，爲市場服務的目的是效益，經營要透過服務來實現效益，強化與完善經營服務工作，既是企業從計劃經濟向市場經濟轉變的重要體現，也是企業從粗放型經濟向集約型經濟轉變的重要途徑。只有充分認識這一點，方能樹立起市場觀念、經濟觀念、效益觀念，進而將優質服務工作化爲自覺的行動。其次，必須認識到“服務是電信的無形資產”，通信能力的增強，技術水平的提高，經營機制的轉變，企業面貌改善的等等，都具體體現在服務之中，強化服務，不僅是市場競爭的要求，而且也是企業自身生存發展的需要，經營服務的好壞，直接關係到市場和消費者的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建設發展的同時，必須牢固地樹立起“客戶至上”的觀念，融經營於服務之中，並以此作爲我們完善服務的出發點和歸宿。
（二）完善激勵與監督約束機制，增強處理與協調能力是規範服務的根本保障。
首先，完善激勵機制要體現獎懲分明，它是經營服務的動力，其核心是崗位責任制。它要求崗位有責任、責任有目標、目標有考覈，考覈有獎懲。切實體現責任到人，指標到人、考覈到人，獎懲分明，使員工明確下道工序就是上道工序的考覈。與此同時，完善約束機制旨在健全簡單易行、便於操作的規範、公約或標準，使崗位員工自我約束，規範服務。今年上半年，杭州市電信局爲適應市場競爭、規範服務，透過體制改革而設立的營業中心、報話中心、公話公司等服務機構、所修定的'與之相應的《營業員崗位職責》、《營業服務公約》、《營業現場管理獎懲條例》及《電信營業服務規範、服務質量考覈細則》、《大客戶管理辦法》、《大客戶業務操作細則和考覈辦法》、《公話服務管理辦法》等各類規範、公約、條例、制度與辦法，對於加強考覈、規範服務均起到了重要的作用。
其次，完善監督約束機制旨在加強質量監督稽查中心、紀檢監察室及審計部門的硬軟件建設，進一步完善質量監督檢查辦法。加強質量監督、紀檢監察和審計工作力度，樹立監督、監察與檢查的規範性、權威性。切實抓好企業內部的黨風廉政建設；嚴厲查處損害企業形象的違紀違規行爲；諸如對於企業內部的 “114”查號時限及個別裝機時限人爲滯延、客戶各類投訴等問題，應嚴格按照相應流程和考覈辦法及時反饋與查處，以此規範企業的服務行爲，它是完善服務的重要環節。